- •Содержание
- •Раздел I
- •Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
- •1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
- •1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
- •1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
- •Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
- •2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
- •2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
- •2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
- •Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
- •3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
- •3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг
- •3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
- •3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел II
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
- •4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
- •Эволюция теоретических представлений об организационных основах предприятия, управленческой деятельности и критериях ее эффективности
- •4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
- •4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
- •Типы услуг в разных сферах применения
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
- •5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
- •5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
- •5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
- •6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
- •6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
- •6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
- •6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности...
- •Раздел III особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
- •7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
- •Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)
- •7.2. Интенсификация международного обмена услугами
- •7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
- •7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
- •8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
- •8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
- •8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики...
- •8.4. Процесс обслуживания потребителей
- •8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
- •Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
- •9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
- •9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
- •9.3. Культура сервиса
- •9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел IV
- •Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
- •10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
- •10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
- •10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
- •Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия
- •11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
- •11.2. Организационная структура сервисного предприятия
- •11.3. Производственный менеджмент
- •Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.2. Менеджмент персонала
- •12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача
- •Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
- •13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
- •13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел I
Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)
Страна |
Производственные услуги |
Распределительные услуги |
Персональные услуги |
Социальные услуги |
Всего по стране | |||||
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 | |
Франция Германия Япония Нидерланды Швеция Великобритания США В целом по миру |
3,5 3,4 3,4 4,2 3,5 4,4 6,4 4,1 |
11,0 10,7 10,2 12,8 9,2 11,4 15,6 11,8 |
16,8 17,5 18,5 20,4 19,4 29,6 22,2 19,3 |
20,1 18,1 25,1 21,3 19,2 21,3 21,5 20,9 |
7,9 6,3 7,5 8,5 8,4 8,0 п,з 8,4 |
7,9 6,7 10,2 6,5 5,9 10,1 12,5 8,7 |
16,0 11,4 8,2 14,7 16,3 15,8 21,2 14,6 |
26,4 22,9 13,0 28,4 35,1 25,3 26,0 25,1 |
44,1 38,6 37,4 47,8 47,7 48,8 61,1 46,6 |
65,4 58,4 58,6 71,1 69,8 68,0 75,5 66,6 |
Если говорить о числе занятых в сфере обслуживания, то следует учесть, что в нее входят не только работники индустрии услуг, но и те, кто выполняет сервисные функции в других секторах экономики. Так, на предприятиях, которые относятся к добывающей, сельскохозяйственной, обрабатывающей промышленности, существуют специалисты сервисного профиля - юристы, кадры по перевозкам, работники, ответственные за подбор кадров и трудовые ресурсы, и др. В данном случае речь идет о «внутренних» услугах.
Еще одна особенность развития сервиса в постиндустриальную эпоху связана с динамичной и масштабной трансформацией внутренней структуры самого третичного сектора. За последние 30 лет особенно впечатляющим был рост сегментов, связанных с производственными услугами, которые способствовали динамизации основных производственных отраслей. Внутри производственных услуг зародились деловые услуги, которые в настоящее время образуют самостоятельный сегмент сервиса.
Логика постиндустриального развития привела к необходимости выведения обслуживающих внутренних подразделений промышленных предприятий за рамки производства. Эти подразделения приобретали статус юридических лиц и сосредоточивали свою деятельность на разных услугах производственного назначения в рамках индустрии собственно сервисной деятельности.
Производственные услуги связаны с обеспечением рыночного спроса на продукцию однопрофильных предприятий, со снабжением (поставками), с выполнением посреднической роли между производителем и его партнерами и потребителями. В последнем случае выполняются информационные, телекоммуникационные, транспортные, компьютерные услуги, совершенствуется предпринимательская среда и т.п. Таким образом, производственные услуги становятся саморазвивающимися отраслями, которые все в большей степени определяют, что, где и как должно производиться.
Особо следует выделить производственные услуги, связанные с поставками и постпродажным обслуживанием продукции промышленного производства. Любое производство, особенно высокотехнологичное, производящее технику и товары длительного пользования, нуждается в сервисе особого рода. Этот сервис нацеливается на транспортировку и складирование сырья, комплектующих, готовых изделий, на установку и монтаж готовой техники, а так-же на заправку ее горючим, техническое обслуживание, ремонт, поддерживание ее внешнего вида, а позже и на ее утилизацию.
Данные виды сервисной деятельности связаны с основным производством, вернее с его результатом - товаром, перед его выходом к потребителю и после этого. Производители нередко рассматривают эти услуги как обузу, не совершенствуя их. Однако практика свидетельствовала (быстрее всего это осознали сами дистрибьюторы), что данные виды сервиса, во-первых, весьма важны как для производителей, так и для потребителей, во-вторых, высокодоходны. Сегодня объектом постпродажных услуг становится заводское оборудование, локомотивы, самолеты, военная техника, компьютеры и др.
Наряду с производственным сервисом активно развивается тесно соприкасающиеся (но не сливающиеся) с ним распределительные услуги, связанные с торговлей, транспортом, связью. Опережающее развитие услуг транспортников и связистов в конце XX в., сравнительно с основным производством, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи. Особенно заметные трансформации переживают те сегменты услуг связи, которые связаны с новыми видами коммуникации, - новые способы телефонной связи, компьютерные сети и др. Новый этап коммуникационных услуг (освоение оптоволоконных кабелей, связи через спутники, компьютерной связи) ведет к замещению, хотя и частичному, транспортных услуг.
Динамика развития и высокий спрос характерны и для деловых услуг, которые сегодня проникают во все без исключения сектора деловой практики, включая сервисную деятельность. Деловое обслуживание является крайне многообразным по своим формам, а также весьма разветвленным по присутствию в разных областях экономической и общественной деятельности. Его сердцевину составляют банковские и страховые услуги и посредническо-предприниматель-ская деятельность, транспортно-эксплуатационные, организационно-информационные, консультационные и другие услуги.
Наконец, серьезные сдвиги во внутренней структуре третичного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацеленных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социокультурными, рекреационными, духовными потребностями, а также с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристические, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художественно-эстетические, религиозно-теософские, социально-политические и другие услуги. В то же время доля личных услуг, связанных с потреблением материальных благ, в последние десятилетия оставалась сравнительно стабильной (см. табл. 4).
Таким образом, экономика развитых стран становится сервисной или, точнее, информационно-сервисной. Данное повышение роли сервиса как в экономике, так и в общественной практике свидетельствует о том, что от состояния сервисной деятельности - ее организации, содержания, эффективности - в немалой степени зависят все стороны жизни современного общества, а также его будущее развитие.