3.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Под эф-тью работы сервис. предприятия подра­зумевается отношение рез-тов его деят-ти к затратам, направленным на их кач. достижение. В указ.пони­мании эф-ти отображен так называемый затратно-ресур­сный подход.

Есть также другой подход к эф-ти - целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред­приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к след.:

♦ выживание в условиях конкур. борьбы;

♦ лидерство в борьбе с конкурентами;

♦ недопущения круп. фин. неудач и банкротства;

♦ приобретение устойч. положения и позитив. имид­жа;

♦ рост эк. потенциала;

♦ рост объемов пр-ва и реализации;

♦ максимизация прибыли и минимизация расходов;

♦ рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены м.у собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони­мание любой эф-ти управл. процессов. В практи­ке работы сервис. предприятия анализ общей эф-ти осущ-ся на уровне высш. звена упр-ия, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет эк. эф-ти производится путем сравнения затрат с эк. эффектом. «+» рез-т свидетель­ствует об экономии, «-» - об убытке.

Однако в послед. годы в эк. практике - и сфе­ра услуг выступала здесь лидером - формируются др. крите­рии и акценты в понимании эф-ти работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эф-ть результатив. (связанную с сопоставлением результатов и це­лей) и эк. (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деят-ти предприятий, а также самих критериев эф-ти, что поднимает эту проблему на более шир. уровень рассмотрения.

В послед. годы в мир. практике упр-ия появляются более шир. способы оценки результат-ти работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деят-ти, включая и те, к-ые связаны с людьми (с кадр. составом и с потребителями). Ключ. момент понимания эф-ти начинает связываться с выяс­нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив­шихся условиях получен рез-т, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эф-ть в будущем с уче­том проделанного анализа.

Такой широкий подход к определению эк. эф-ти, наиболее отвечающий специфике сервис. деят-ти, дается в теории комплекс. эк. анализа. В его рамках эф-ть сервис. предприятия рассматрива­ется в разделах перспектив., текущ, оператив. анализа, на базе к-ого оценивается достигнутый рез-т, а также вы­являются факторы его изменения, неиспользованные воз-ти и резервы его повышения.

Эф-ть сервис. предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с т. з. формирования затрат, пла­н-ия объема услуг, прибыли, реализации инвестиц. проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределе­ния, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс­тупают необходимым и вместе с тем только нач. этапом анализа общей эф-ти сервис. орг-ии.

Одновременно приходится учитывать также внеш. и внут­. факторы, к-ые влияют на рез-т, но при расчете эк. эф-ти не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от соц. целей и интересов разных групп, к-ые причастны к деят-ти предприятия и влияют на уровень эф-ти его деят-ти. А. Д. Чудновского выделяет след. группы, косвен-но или прямо связ. с деят-тью гостинич. бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персо­нал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы*.

Цели и жиз. ценности у представителей указ. групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необ­ходимо прибыльное функц-ие гостиницы и ее устойч. разв-ие. Однако они по-разному видят те способы, посред­ством к-ых этой цели можно добиться. К тому же каждая груп­па формирует свои, отличные от др. конкрет. ожидания от эф. работы гостиницы.

Общие цели орг-ии и их реализация осущ-ся рас­порядителями ключ. ресурсов отеля в соответствии с теми прин­ципами и навыками упр-ия, к-ыми они располагают. Но в своей деят-ти менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы к-ых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

В связи с этим ставится вопрос об эф-ти самой систе­мы упр-ия в данном отеле. Определить это можно по след. направлениям:

♦ анализ и оценка орг.-технич. мер-ий по совершенствованию упр-ия;

♦ опред-ие общего эффекта работы коллектива и выделе­ние в нем доли эффекта системы упр-ия;

♦ опред-ие рез-тов деят-ти функциональных под­разделений;

♦ выявление результативности взаимодействия с контролиру­ющими органами и др.

Т.о., рассмотрение эф-ти упр-ия вы­водит нас на понимание многоуров. и многоаспект. отно­шений, к-ые менеджмент призван отрегулировать в необх. ключе. Субъекты упр-ия своей деят-тью гармонизи­руют противоречивые и зачастую конфликтю цели юр. и физ. лиц, имеющих непосредственное или кос. от­ношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя мат.-технич. и фин. потоки. Одновременно менеджмент анализирует потр-ти клиентов, мотивирует в нуж­. направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все ука­з. компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно ме­няются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эф-ти требует использова­ния, кроме эк. показателей, целого ряда доп. - организационных, соц.-групповых, индивид.-психологических и др. - показателей, отображающих многообраз­ную деят-ть сервис. предприятия. В этом случае об эф-ти работы предприятия свидетельствуют след. показатели:

♦ наличие надеж. партнеров; ♦ наличие клиент. базы (группы постоянных потребите­лей); ♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям; ♦ участие в обществ. и гос. программах; ♦ репутация и имидж фирмы; ♦ текучесть кадров; ♦ число жалоб и суд. разбирательств с клиентами и др.

Шир. понимание эф-ти сервис. предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамич. модель. Именно такое представление об успеш. работе сервис. предприятия вырабатывается ныне в эк. Мир.практике сервиса. При этом оказываются важны­ми три состав. хар-ки:

♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ре­сурсов при достижении эф-ти - это сближение с эк. подходом к эф-ти;

♦ эф-ть {effectiveness) - степень, в к-ой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нуж. продукции в нуж. мес­те, в нуж. время, по нуж. цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);

♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслужива­ния с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по­средством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деят-ти сервис. предприя­тия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огром. значение в свете убыстряющейся эк. дина­мики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегич. планирования и стратеги­ч. маркетинга.

В целом при разработке методов измерения общей эф-ти упр-ия сервис. предприятиями необходимо учи­тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор­мы описания всех тех процессов, к-ые определяют эту эф-ть. Пока нет достовер. исход. инф-ии по многим ее аспектам.

Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки сово­купных оценок эк., соц. и орг.-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свиде­тельствует о том, что процесс осмысления эф-ти в ши­роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эф-ти необходима самим ме­неджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.

10

Соц. упр-ие сосредоточивает внимание на соц. сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея­т-ти конкрет. групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В цен­тре соц. упр-ия — соц. связи, к-ые скла­дываются м\у людьми, коллективами, сообществами. Соц. сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она вкл. в себя отношения разн. соц. групп по поводу их положения, места и роли в обществ. практике, образа и уклада жизни.

В наиб. степени сосредоточена на регулировании соц. сферы и обществ. отношений соц. политика гос-ва или регион. властей. В этом случае сущностью соц. политики является оптимизация соц. связей, удовлетворение основных жизненных потр-тей граждан, рост кач-тва жизни всего населения в целом. Соц. политика властных структур опирается на соц. показатели статисти­ки, к-ые с разных сторон хар-ют важнейшие аспекты жизни людей. К основ. соц. показателями в каждом обществе относятся след.:

♦ демографич. обстановка (рождаемость, смертность, со­отношение разных возрастных групп и др.);

♦ уровень труд. занятости и доля безработных;

♦ семейный доход и доход на душу населения;

♦ потребит. корзина;

♦ кач-во питания, здоровье, уровень образования людей;

♦ состояние преступности в обществе и состояние лич. бе­з-ти;

♦ состояние соц. связей, коммуникаций и соц. самочувствия населения;

♦ защита материнства и детства;

♦ состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;

♦ состояние культур. среды;

♦ состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг ос­нов. группам населения.

Перечисление важнейших хар-к и соц. пока­зателей общ-ва свидетельствует о том, что соц. сфера и деят-ть сервис. предприятий тесно переплетены друг с дру­гом. При этом следует выделить 2 важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потр-тей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в напр-ии дея­т-ти персонала сервис. предприятий и орг-ий.

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервис. пред­приятия не в состоянии абстрагироваться от основ. целей, принципов, методов соц. менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов соц. упр-ия в тесном единстве с многообраз. видами упр-ия эк, производственного, организационного.

С одной стороны, все соц. системы и общности разви­ваются в режиме самоорганизации, изменить к-ый по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С др. стороны, любая управленч. стр-ра может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации соц. систем, воздействовать в нуж. напр-ии на раз­в-ие их нек-ых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы соц. упр-ия, к-ыми невоз­можно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деят-ти. Перечислим нек-ые принципы соц. упр-ия, приобретающие особую важность в деят-сти сервис. предприятия:

♦ единство администр., производственно-хозяйствен­ного и соц.-культур. менеджмента;

♦ единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

♦ рацион. подбор персонала сервис. предприятия;

♦ мотивация труда работников;

♦ стимулирование потребит. поведения клиентов;

♦ достижение необх. разнообразия, что позволяет в опред. степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

♦ обязат. обрат. связь, что дает воз-ть получить инф-ию о рез-тах воздействия управляющего на управ­ляемую систему путем сравнению фактического состояния с за­данным, и др.

Рассмотрим особенности применения методов соц. уп­р-ия на сервис. предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда исп-ся применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в бол. степени приобретают функционально отчетливый, админист­ративно-приказной характер, в то время как по отношению к по­требителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы соц. упр-ия:

♦ орг.-административные, основан. на прям. директивных указаниях;

♦ правовые, основан. на предписанных нормах зак-ва;

♦ эк., обусловленные эк. стимулами;

♦ соц. и соц.-психологич, применяемые с целью повышения соц. активности людей;

♦ самоуправление и творч. самоорганизация как разно­видность саморегулирования соц. отношений м\у 2 сторонами, участвующими в соц. взаимодействии.

Орг.-административные методы соц. упр-ия на сервис. предприятии, как и везде, базируются на вла­ст. полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответ-ти всех сторон, вовлеченных в деят-ть дан­ного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут ис­пользовать: прямое администр. указание, приобретающее обязат. хар-р для персонала, установление правил, вы­работку стандарт. процедур, регулирующих деят-ть как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деят-тью работников. Как видно из хар-ра и содержания самих орг.-административ. методов, основ. их часть может быть применима по отношению к персоналу предпри­ятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть исполь­зованы и по отношению к клиентам, к-ые в большинстве слу­чаев подчиняются правилам внутр. распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов мо­гут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со своей стороны к орг. методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервис. предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направ. на совершенствование обслуживания.

Правовые методы соц. упр-ия носят жестко пред­писывающий хар-р и основываются на прав. актах труд. и хозю зак-ва, а также правов. нор­мах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие орг.-административные ме­тоды так или иначе апеллируют к правов. базе, к-ая в этом случае выполняет роль фундамент. основы поведения всех сто­рон. В случае когда работник или клиент предприятия грубо наруши­ли правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правов. методы. Однако данная си­туация является крайним проявлением конфликт. отношений м\у менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.

В своих действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к праву могут сотрудни­ки или клиенты предприятия. Соц. упр-ие в этом слу­чае развивается в неблагоприят. для администрации режиме - действия представителей менеджмента могут стать предметом су­деб. разбирательства. Чтобы избежать ситуации правов. кон­фликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться к орг.-административным методам взаимодействия, ис­пользуя согласительные формы (консультации, компромисс).

Эк. методы упр-ия базируются на основе дей­ствия эк. законов, расчета и категорий рыноч. эко­номики. Среди многочисл. эк. методов упр-ия выделим методы эк. стим-ия хор. работников и эк. санкции, применяемые к неради­вым сотрудникам. Эк. методы рег-ия потре­бит. поведения также м. б. использованы по отно­шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы эк. поощрения постоянных клиентов и др.).

Соц. и соц.-психологич. методы упр-ия яв­л-ся по формам наиболее многообразными, зачастую приобре­тая комплекс. хар-р, Они во многом определяют содержа­тельный аспект всего соц. упр-ия, задавая вектор раз­вития др. методам управленч. воздействия на людей. Соц. методы менеджмента включают в себя множество ас­пектов управленч. рег-ия, нацеленных на нормиро­вание, моральное стимул-ие, психологич. мотивацию людей. Например, в наст. время широко исп-ся стим-ие творч. трудом, повышением уровня самостоятель­ности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслу­живания. Немалое значение приобретает также выс. степень соц. защищенности работника конкрет. Сервис. орг-ии, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Соц.-полит. методы включают в себя предоставле­ние работникам воз-ти повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в соц. упр-ии.

Методы соц. и соц.-психолог. воздействия также активно исп-ся по отношению к потребителям. В этом напр-ии особенно широко применяются такие способы моти­вации потребит. поведения раз. групп клиентов, как вну­шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж­дение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и реклам­. деят-ть предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, проф. смотрах и конкурсах. На­ряду с публично-массовыми формами соц. и соц.-психологич. воздействия в сервисе широко используются при­емы индивид. влияния представителей менеджмента и пер­сонала на потребителей.

В работе сервис. предприятия особенно важная роль при­надлежит психологич. методам упр-ия, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия м\у обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в про­цессе обслуживания разных соц. категорий клиентов, гу­манизация сервис. труда (исп-ие воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Т.о, многообраз. методы соц. Упр-ия оказываются важнейшим инструментом достижения целей разв-ия любого сервис. предприятия или орг-ии, к-ый требует умелого исп-ия в практике обслуживания по­тр-лей.