1. Дифференциация услуг гостеприимства потребительными ценностями искусства

Основная услуга по обеспечению приема, размещения, проживания гостя регламентируется комплексом необходимых условий, создаваемых для его комфортной жизни и плодотворной работы вдали от своего дома. Товарная составляющая услуги гостеприимства определяется совокупностью востребованных блюд кухни, напитков, предметов гигиены и т.п. Эмоциональная составляющая услуги гостеприимства имеет иерархическую структуру. Рассмотрим концептуальную направленность её дифференциации. Верхний уровень эмоциональной составляющей создается менеджментом культурно-массовых мероприятий как комплексная программа взаимосвязей элементов основной услуги и её товарной составляющей [1] с эмоциональными влияниями на клиента. Система эмоциональных влияний содержит элементы анимационной программы досуга отдыхающих, художественного оформления сцены гостеприимства, театрального искусства персонала фирмы. Эта система должна соответствовать декларации о миссии предприятия, его основополагающей идее, товарной марке, названию и пьесе театра гостеприимства. Эту пьесу пишет и режиссирует менеджер, решающий задачи культуры, искусства и анимации. Обслуживающий персонал воспроизводит второй уровень театральной составляющей услуги гостеприимства. Эти сотрудники являются артистами театра гостеприимства, непосредственно контактирующими с клиентами. Они выполняют функции предоставления основной услуги и соответствующей товарной составляющей, а также играют спектакль на сцене театра гостеприимства, допускающий анимационное вовлечение в него обслуживаемых клиентов. Такие насыщенные досуговые отношения будут способствовать интенсивному восстановлению духовных и физических сил, а также интеллектуального капитала отдыхающих.

Эмоциональное воздействие персонала на клиентов целесообразно производить на базе концепций того направления искусства, которое соответствует названию и основополагающей идее театра их предприятия гостеприимства. В этом случае эмоциональное воздействие в стиле выбранного направления искусства будет исключительной компетенцией предприятия. При работе предприятия гостеприимства с целевым сегментом любителей соответствующего направления искусства такое эмоциональное воздействие будет отличать его от конкурентов и обеспечивать конкурентоспособность. Особенностью целевого сегмента любителей определенного искусства является то, что они его нюансы хорошо чувствуют. Им не интересна подделка, они её не приемлют. Персонал необходимо готовить, используя мироощущение человека, работающего в соответствующем стиле искусства. Такую увлеченную искусством творческую личность следует найти и предоставить ей свободу интерпретации сцены и пьесы нашего бизнеса гостеприимства.

Результатом ситуационного анализа системы комплексного использования бизнеса гостеприимства, искусства и анимации, а также последующей оценки стратегических альтернатив совершенствования деятельности фирмы будет следующее:

• определение содержания пьесы имманентной конкурентоспособной творческой форме нашего предприятия гостеприимства;

• уточнение целевого клиента по переменной сегментации предпочитаемого им стиля искусства;

• подбор персонала адекватного ролям организуемой пьесы гостеприимства, а также способного выполнять хозяйственные функции обслуживания целевого клиента;

• обучение персонала компетенциям ремесла обслуживания клиента;

• обучение персонала компетенциям анимации и импровизации в соответствующем стиле искусства.

При подготовке персонала следует уделять внимание способностям презентовать услугу гостеприимства с использованием всего многообразия средств избранного направления искусства и их театральной интерпретации; умениям понять особенности характера и состояния клиента, чтобы сымпровизировать уместное эмоциональное сценическое дополнение (жест, мимическую игру, куплет, миниатюру и т.п.); осознанию того, что доход каждого работника складывается из невысокой фиксированной ставки и ряда весьма существенных творческих надбавок, пропорциональных вкладу персоны в приращение прибыли предприятия. Целесообразно также изучать особенности реализуемых услуг, мифы и казусы, связанные с ними, а также элементы импровизируемого стиля искусства, авторов, историю его рассвета, заката, возрождения.

Организацию «театра бизнеса» следует производить с учетом формулы соответствующего предприятия гостеприимства. Формулы театра предприятия гостеприимства будут различаться на основе:

• целевой группы посетителей, основная переменная сегментации которой определяется их восторженным ценительским отношением к определенному направлению и стилю искусства (этот стиль предопределяет оформление «декорации сцены» предприятия гостеприимства и выбор темы «пьесы», которую будет играть персонал);

• ценового диапазона на реализуемые услуги, который будет определяться комплексами их инструментальных и эмоциональных потребительных ценностей, предлагаемых в процессе обслуживания клиентов (увеличение эмоциональных добавленных ценностей будет способствовать росту цен на услуги);

• ширины, длины и глубины ассортимента услуг гостеприимства;

• места расположения предприятия гостеприимства.

Использование в качестве развитого источника конкурентных преимуществ, творческих элементов определенного направления искусства предполагает, что по другим источникам преимуществ услуг гостеприимства наше предприятие не будет уступать конкурентам. Приятное обслуживание и удовольствие, получаемое от посещения нашего заведения, очевидно, являются неотъемлемыми свойствами гостеприимства. Эти свойства должны быть обязательными эмоциональными потребительными ценностями, которые наряду с восторгом ценителя искусства от соприкосновения с ним будут создавать неповторимую атмосферу услуг нашего бизнеса гостеприимства.