II. Примерный перечень вопросов для проверки знаний выпускников на государственном итоговом междисциплинарном экзамене

Раздел 1 дисциплины базовой части

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1. Охарактеризуйте такие методы оценки качества, как наблюдение, эксперимент, опрос.

2. Определите взаимосвязь качества с производительностью, экономичностью, инновационностью, логистикой, выживанием фирмы.

3. Качество как основа менеджмента на предприятиях гостеприимства.

4. Корпоративные стандарты как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия.

5. Конкуренция и конкурентоспособность гостиницы.

6. Лицензирование и сертификация услуг гостиниц как фактор управления качеством.

7. Маркетинговые коммуникации гостиницы и их роль в повышении качества услуг.

8. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 – 93 код раздела 060000). Его роль в сертификации и обогащению перечня услуг гостиничных предприятий.

9. Документ ISO–9000 «Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению» как основа стратегии обеспечении качества в сфере гостеприимства РФ.

10. Технологии разработки рекламной стратегии гостиницы.

11. Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг и способами их урегулирования. Карточки опроса гостей и их роль в системе качестве обслуживания.

12. Реклама и РR в информационную эпоху. Информационная и напоминающая роль рекламы, расцвет РR.

13. Рекламно-информационная работа как важнейшая часть маркетинговой стратегии гостиницы.

14. Российский стандарт ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Его основные нормы.

15. Стандартизация как инструмент обеспечения качества обслуживания. Роль Ростехрегулирования в стандартизации сферы обслуживания.

16. Совершенствование корпоративной культуры и ее влияние на гостиничный сервис.

17. Клиентские предпочтения и динамика стандартизации гостиничного обслуживания.

18. Технология оценки качества обслуживания на гостиничном предприятии.

19. Маркетинговые стратегии, применяемые в гостиницах: стратегии роста; стратегии конкуренции; стратегии адаптации; товарные стратегии; портфельные стратегии.

20. Формирование положительного имиджа гостиницы

21. Что означает постоянство качества? Объясните его значение для работы предприятия индустрии гостеприимства.

22. Программы лояльности клиента.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Федеральный Закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года (в ред. 2013г)

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» (в ред. 2013г)

3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» № 134-ФЗ от 8 августа 2001 года (в ред. 2013г).

4. ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в РФ. Основные положения.

5. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

6. ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования. Классификация туристских услуг.

7. Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями».

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15.09.2000, от 01.02.2005г. № 49)

9. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта № 452 от 18. 07. 2007

10. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. – М.: Альфа-ИНФРА-М, 2009.

11. Аронов И., Рыбакова А., ТеркельА., Белов Е.//Стандарты и качество. -2009. -№8.

12. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2011.

13. Баумгартен Л.В. «Стандартизация и сертификация в туризме». - М.: «Дашков и К», 2009.

14. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. «Сертификация безопасности и качества услуг», Учебное пособие, М.: «Дело и Сервис», 2010

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Басаков М.И. Основы стандартизации, метрологии, сертификации. - М., 2009.

2. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. - М., 2010.

3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М., 2011.

4. Радченко Л.А. Метрология, стандартизация и сертификация в общественном питании. - М., 2012.

2. ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Аннуляция бронирования.

2. Технология работы бюро обслуживания (сервис-бюро)

3. Технология работы бизнес-центров и конференц-залов гостиницы.

4. Выезд гостя. Порядок выписки гостя.

5. Двойное бронирование и его функция.

6. Технология работы администратора при заезде, встрече и приветствии гостя. Выяснение платежеспособности клиента.

7. Источники и технология каналов бронирования мест и номеров в гостинице.

8. Технология контроля качества уборки и содержания номеров.

9. Технология обслуживания в залах ресторанов и номерах.

10. Технология обслуживания приемов и банкетов.

11. Технология обслуживания туристских групп на предприятиях питания гостиниц.

12. Технология предоставления оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги.

13. Технология оказания медицинской помощи.

14. Технология оказания торговых и других услуг.

15. Технология организации отдыха, развлечений, а также других сопутствующих услуг в гостинице.

16. Основные этапы гостевого цикла. Общая характеристика.

17. Технология оформления проживания иностранных граждан.

18. Технология оформления проживания российских граждан.

19. Платные дополнительные услуги и технология их предоставления.

20. Технология работы службы приема и размещения, ее основные функции, графики работы персонала.

21. Типы бронирования Подтверждение бронирования.

22. Технология предоставления услуг прачечной.

23. Технология хранения ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

24. Технология предоставления экскурсионных и анимационных услуг в гостинице.

25. Технология обслуживания VIP гостей.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями».

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ № 490 от 25.04.1997 г. (в ред. Постановления Правительства РФ) с дополнениями от 15 сентября 2000 г., внесенных Постановлением Правительства РФ.

3. Гражданский Кодекс РФ.

4. Трудовой Кодекс РФ.

5. Крылов А.А., Прушинскоий Ю.В. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. – М.: Юнити-Дана, 2010.

6. Корнелиус Х., Фойр К. Практическое руководство по конфликтологии./ Пер. с англ. – АО «Стрингер», 2010.

7. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. Том 2. – ИД «АЛЬПИНА», 2010.

8. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – М.: Бизнес-школа «Интел Синтез», 2011.

9. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.: Дело, 2010.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ООО «Книгодел»; МАТГР, 2009.

11. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2009.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Уокер Дж.Р. введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: Юнити, 2010.

2. Лин Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – (Серия «Учебное пособие»)

3. Труханович Л.В., Щур. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Финпресс, 2010.

4. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиницы./ Сенин В.С. – М.: Финансы и статистика, 2011.

5. Международное гостиничное хозяйство /По материалам зарубежных публикаций. – М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 2010.

6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. /Коллектив авторов. – Ростов н/Д.: Март, 2009