2. Структура и система управления предприятия

Директор – находится в Москве, управляет сетью кафе «Fresco freddo» во всех городах России. Несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности кафе. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику.

Региональный менеджер, управляющий – находится в Омске, управляет торговой точкой на месте. Ведет документацию, относящуюся к кафе в Омске, отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Также региональный менеджер осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.

Старший продавец-кассир – помимо основных задач – приветствия, обслуживания на высоком уровне и расчета с гостем, старший продавец-кассир ведет учёт и отчетность в кафе, контролирует хранение мороженого, фруктов и другого сырья, качество приготовления и подачи готового заказа, договаривается о поставках необходимых продуктов, сырья, материалов с поставщиками, помогает в ведении документации региональному менеджеру.

Бармен-кассир – осуществляет приветствие, обслуживание на высоком уровне, оформление и подачу мороженого, спиртных и прочих напитков, приготовление коктейлей и расчет с гостем. Также занимается поддержанием чистоты и гигиенических норм на территории кафе (столики, пол, витрины, барная стойка, холодильное оборудование).

3. Документация кафе-мороженого «Fresco-freddo» (Омск)

Свидетельство о регистрации юридического лица

ИНН, реквизиты

Журнал кассира-операциониста

Еженедельный отчет по продажам

Ежемесячный отчет по продажам

Еженедельный отчет посещаемости посетителей

Ежемесячный отчет посещаемости посетителей

Книга жалоб и предложений

Книга защиты прав потребителей

Прочие документы, включающие в себя инструкции для сотрудников (регламент работы продавца, лист контроля рабочего времени, лист «выручка инкассация и документы», лист не соответствия денежных средств в кассе, инструкция по кассовой дисциплине и инвентаризации, чек лист, лист контроля обслуживания оборудования, температурный режим холодильников, списание продукции, инвентаризационная ведомость, лишение премий за нарушения, лист фиксации нарушений)

4. Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Первое, на что обращает внимание посетитель предприятия общественного питания – это готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в бар или ресторан, а так же впечатление о предприятии.

Обслуживание в кафе складывается из следующих элементов:

• встреча гостей,приветствие;

• предложение меню;

• рекомендации в выборе десертов,блюд, напитков;

• прием и уточнение заказа;

• расчет с гостями.

• подача напитков, закусок и блюд;

Встреча и размещение гостей

В кассовой зоне гостей встречает бармен-кассир, который приветствует их, осуществляет прием, а затем и выполнение заказа, предлагает занять столики.

Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка персонала к обслуживанию. От того, как подготовлен продавец(бармен-кассир)и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в кафе. Продавец должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, должен знать качество напитков. При этих условиях продавец может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Продавец должен соблюдать нормы этикета. Продавцы, администраторы должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.

От подготовки к обслуживанию бармена-кассира(продавца) и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Первое, на что обращает внимание посетитель кафе – это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.