6. Основные и вспомогательные службы гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, месторасположение, спецификой гостей и другим факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные и вспомогательные службы. Это деление весьма условно и в качестве основного критерия, по которому службу относят к основной или вспомогательной является степень непосредственного участия в обслуживании клиентов, за которые клиент производит оплату. Те службы, которые приносят отелю непосредственную помощь являются основными и контактными, т.к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся:

• Служба приема и размещения

• Служба бронирования

• Служба обслуживания номерного фонда

• Служба питания

К вспомогательным и неконтактным, может быть и незаслуженно относятся службы не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создают условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся:

• Административно-управленческая служба

• Коммерческая служба

• Инженерно-техническая служба

• Служба безопасности

6.1. Характеристика основных служб гостиницы

6.1.1. Служба приема и размещения

В состав этой службы входят: администратор, портье, кассир, швейцар, подносчики багажа, посыльный, коридорный (дежурный по этажу), консьерж. Службу приема и размещения называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Персонал службы приема и размещения должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо­ре).

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях. Также в их обязанности входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение.

Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют су­дить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является как бы гарантией его платежеспособно­сти.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходи­мого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачи­вающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность прожива­ния и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Задача же руководителя данной службы – администратора — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально раз­решая конфликты, от которых может пострадать престиж гости­ницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Старший администратор гостиницы должен вести постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслуживанием гостей и взаиморасчетов с ними. Он следит за своевременной подготовкой мест по брони и правильностью расчетов. Он должен знать должностные инструкции всего персонала, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и предоставляемые услуги.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает по меры по устранению проблем, конфликтов. Он организовывает рекламно-информационную деятельность. Старший администратор имеет право заниматься кадровыми вопросами, давать представления на освобождение от занимаемой должности или прием на работу администраторов, горничных. Он должен следить за четким, своевременным и качественным выполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию сво­бодных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслужива­ния, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательно­стях, о работе городского транспорта и др.) и в различные под­разделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы (отеля). Это первая линия «обороны», то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникаю проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является приём и регистрация прибывших гостей, размещение в забронированных и подготовленных к заселению номерах. Портье подчиняется непосредственно дежурному администратору.

Портье несёт ответственность за правильную выдачу и хранение ключей от номеров, следит за порядком в вестибюле. Портье должен знать правила пользования внутреннего распорядка в гостиницах, бронирования мест и расчетов за проживание, прейскуранты на все виды услуг, принимать заказы на дополнительные услуги и осуществлять за их своевременным исполнения.

Во время дежурства он сверяет с администратором движение номерного фонда, следит за наличием свободных мест и номеров. В гостиницах, где имеется служба портье, корреспонденцию на имя проживающих получает и вручает портье.

Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты. Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функциони­руют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швей­цара, который приветствует гостя, от посыльного, который обра­щается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работа­ет синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют багаж в их номера. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля (гостиницы) и всё о нём самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, ТV, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номерах, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т. д.).