Предисловие

Одним из ведущих направлений работы туристских фирм является установление взаимоотношений с предприятиями гостиничной туриндустрии. Услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую – наряду с авиаперелетом – долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%). Выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с владельцем предприятия гостиничной индустрии или топ-менеджером отеля существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего это касается крупных отелей туристического класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%.

Российский рынок гостеприимства также в последние годы все чаще делает ставку в работе на сотрудничество с турбизнесом. Прежде всего, это касается отелей туристского класса. Так, в Москве в гостинице «Космос» наибольшая доля продаж приходится на турфирмы – в 2003 году она составила около 70%; в 2004 году этот показатель уже составил 75%; а общее число турфирм, сотрудничающих с гостиницей напрямую, достигло почти 320. Тенденция к увеличению количества договоров с туристскими компаниями наблюдается у комплекса «Альфа» в Измайлове, в 2003 году их было около 130, в 2004 году уже 150.

Приведенный пример ярко демонстрирует не только теснейшую взаимосвязь между туристским и гостиничным бизнесом, но и необходимость хороших знаний турменеждерами основ гостиничного сервиса и специфики работы гостиничных предприятий.

Цель учебного пособия – изложение материала, дающего возможность студентам получить теоретические знания о гостиничном сервисе. В учебном пособии последовательно дается описание разных средств размещения для туристов, структуры гостиничного комплекса; виды услуг, предоставляемых клиентам, мировой опыт по повышению эффективности работы гостиничных предприятий.

Учебное пособие состоит из предисловия, введения, основной части, заключения, приложения и библиографического списка.

Введение

Учитывая генетическую связь между туризмом и гостиничным сервисом, будущим специалистам турбизнеса необходимы знания основ гостиничного хозяйства, без которых немыслима их будущая профессиональная деятельность.

Менеджеры турфирм обязаны иметь представление о разнообразии видов гостиничных предприятий и отлично разбираться в том, какие услуги размещения, питания, досуга и т.д. каждая из этих гостиниц может предоставить туристу в соответствии со своей категорией.

Современные гостиницы представляют собой имущественно-хозяйственный комплекс со сложной функциональной и организационной структурой. Знания основных служб гостиниц, их назначения, должностных обязанностей сотрудников служб позволят турменеджерам не только самим хорошо ориентироваться в гостинице, но и разъяснить клиентам, сотрудники каких служб в гостинице обязаны предоставить им необходимые услуг, какого качества и в каком объеме.

В интересах турагента предложить клиенту отель и гостиничный номер в соответствии с финансовыми возможностями, требованиями к комфорту, а также возрастом, семейным и социальным статусом клиента. Это требует хорошего знания гостиничного комплекса не только родного города, но и ведущих турцентров страны и мира.

Владение современными компьютерными технологиями бронирования гостиничных номеров и других услуг индустрии гостеприимства, знание современных тенденций в гостиничной индустрии, гарантирует специалисту в сфере туризма, эффективное взаимовыгодное сотрудничество с гостиницами, формирование турпакетов, способных удовлетворить вкусы самых взыскательных клиентов.

Большое внимание в учебном пособии уделено требованиям к персоналу, так как именно персонал является основным залогом успеха такого специфического предприятия как гостиница, выполняющая для путешествующих роль хоть и временного, но дома. Поэтому от того насколько доброжелателен и квалифицирован персонал, насколько грамотно организована его работа, напрямую зависит степень удовлетворения клиента и как следствие - успех и процветание гостиницы.