1_Психология управления (основной учебник)
.pdfявляется их творческий характер, поскольку именно процессы формирования вариантов действий составляют их суть. Принятие решения как социальный акт связано с конфликтнокомпромиссным характером выработки решения, с повышенной ответственностью за принятое решение, функциями предвидения, проблемами значимости и риска, ценностей и мотивации.
Решение (в управлении) — выбор целенаправленного воздействия на объект управления, который базируется на анализе ситуации и содержит программу достижения цели. Решение принимается, как правило, на основе рассмотрения нескольких вариантов. Принятие управленческого решения — главное звено в технологическом цикле управления, оно принимается руководителем в пределах предоставленных ему прав, норм действующего законодательства и указаний вышестоящих органов. В практике управления преобладают два типа ситуаций: ситуация спонтанного решения, требующая быстрого принятия решения, незамедлительной реакции, и ситуация отсроченного решения.
Спонтанное решение эмоционально, обусловлено индивидуально-психологическими особенностями руководителя, количество вариантов и учитываемых факторов снижено. Отсроченное решение формируется путем логического обоснования каждого этапа с учетом большего числа вариантов и возможных последствий.
Классификация решений — управленческие решения классифицируются по различным признакам:
∙по временным параметрам: стратегические, тактические, оперативные;
∙по степени участия в их разработке трудовых коллективов: индивидуальные, коллегиальные, коллективные;
∙по содержанию регулируемого процесса: технические, экономические, социальные;
∙по степени обоснованности: спонтанные и отсроченные.
Этапы принятия решений
принимаются согласно определенной технологии, предусматривающей
следующие этапы:
∙выявление проблемы, подлежащей решению;
∙сбор и обработка необходимой информации;
∙выбор лучшего варианта решения;
∙организация исполнения решения.
В экстремальных ситуациях процессы подготовки решений, проверки гипотез сокращаются, а момент принятия решения становится главенствующим. Этап проверки гипотез заменяется этапом предварительной оценки вариантов, которая часто носит вероятностный характер и осуществляется на интуитивном уровне.
Коллективное решение — вид управленческого решения, являющийся одним из выражений соблюдения руководителем принципов демократического централизма и самоуправления. Коллективное решение предполагает широкое участие трудового коллектива в выработке управленческих решений. Это не снимает ответственности с руководителя за правильность принимаемых решений, эффективность их выполнения. Участие коллектива в выработке управленческих решений способствует активизации человеческого фактора, пониманию каждым своей причастности к решению производственных и социальных задач организации.
Управленческое решение, принимаемое в условиях риска. Риск есть действие, реализация которого ставит под угрозу удовлетворение какойлибо достаточно важной потребности. Любое решение, принимаемое при осуществлении хозяйственных операций в рыночной системе хозяйствования, содержит в себе элементы риска, т.е. возможных потерь активов, инвестиций индивидов или фирм в результате деятельности в неопределенной среде. Это в той или иной степени
— действия наугад с расчетом на положительный результат. Степень риска выражается соотношением возможных удачных и неудачных исходов.
Однако выбор рискованного решения не всегда обусловлен ожиданием более высокой ценности результата. Часто проявляется тенденция к бескорыстному риску, который воспринимается как самостоятельная ценность.
91
РАЗДЕЛ 10. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ И СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЯХ
Как уже говорилось, постоянными спутниками нашей жизни являются конфликты. Настало время разъяснить, что постоянным спутником самих конфликтов является стресс.
Так же как и конфликты, стресс можно предупреждать и регулировать. Однако для этого нужно:
∙понять, что такое стресс, какова его сущность;
∙уметь защищаться от тяжелого стресса;
∙уяснить, что такое нестрессовый образ жизни.
Глава 10.1. Сущность стресса, его проявления и этапы развития
Стресс есть один из режимов, в котором может протекать жизнь и работа.
Впервые в научный оборот этот термин был введен в 1936 г. канадским ученым-медиком Гансом Селье, который дал следующее определение этому понятию: стресс — это особый ответ организма на любое предъявляемое ему требование, это напряжение организма, направленное на преодоление возникших трудностей и приспособление к возросшим требованиям22.
Это явление стало предметом тщательных научных исследований, особенно со стороны психологов и медиков. В результате широко утвердилось мнение, что человеческий организм может работать в двух основных режимах:
∙в режиме стресса, т.е. в режиме мобилизации, активизации, напряжения и даже перенапряжения своих физических и психических сил;
∙в режиме обычном, т.е. спокойном, не требующем напряжения, а тем более перенапряжения.
В поисках причин стресса, стрессогенных факторов, ученые установили следующее:
∙появление стресса не зависит ни от работы в пределах нормы, ни от отдыха без излишеств, ни от таких факторов, как погода или возраст;
∙стресс зависит исключительно от перегрузок, перенапряжения, причем они могут быть разовыми, но острыми (вызываемыми такими мощными стрессогенными причинами, как смерть близкого человека, распад семьи, увольнение с работы и т.п.), и не столь острыми, но хроническими, повторяющимися (например, недостаток какой-либо важной информации, тревога, связанная, например,
22 См.: Селье Г. Стресс и дистресс. — М.: Прогресс, 1979.
с возможным увольнением с работы, и т.п.). Возникновение стрессовой ситуации в жизни
человека под влиянием этих причин проявляется поразному. Но все эти проявления сводятся к реакциям трех видов:
∙психологические — появление чувства тревоги, беспокойства, уныния, тоски и т.п.;
∙физиологические — повышение кровяного давления, учащение дыхания, пульса, напряжение мышц и т.д.;
∙физико-химические — усиленная выработка организмом таких веществ, как адреналин, гидрокортизон, активизирующих деятельность всех систем организма.
Конечно, все эти изменения совершаются в организме не сразу. Стрессовое состояние имеет свою динамику, свои этапы роста:
1)начальная фаза — упомянутые выше
психологические проявления в виде чувства беспокойства, нервного напряжения, вызванного ожиданием важного события, его задержкой, недостатком информации о нем и т.п.;
2)основная фаза сопротивления организма стрессогенным факторам — более глубокая,
комплексная перестройка организма, его общее приспособление к вновь возникшим требованиям; мобилизация всех духовных и физических сил;
3) фаза дистресса — в случае затягивания стрессовой ситуации наступают истощение жизненных сил организма, болезни. Эта критическая фаза наступает в том случае, когда ресурсов организма не хватило для обеспечения его перестройки в соответствии с возникшими новыми требованиями внешней среды. Это как раз и есть деструктивный, разрушительный стресс,
последствия которого для человека являются особо тяжкими, порою катастрофическими. Число жертв такого стресса ныне значительно возросло. Если раньше это были только представители некоторых стрессоопасных профессий — авиадиспетчеры, машинисты железнодорожных поездов, то теперь это целые социальные группы - бизнесмены, менеджеры, журналисты и др. Среди руководящих работников случаи тяжелого стресса стали столь часты, что его стали называть «болезнью менеджеров».
Поскольку деструктивный стресс имеет для человека особо тяжкие последствия и особенно часто угрожает здоровью управленцев, рассмотрим его особенности несколько подробнее.
Наиболее восприимчивы к нему люди активного возраста — от 35 до 40 лет. Основа этой болезни
— боязнь не справиться с работой, вызвать гнев
92
вышестоящего руководителя, быть уволенным. Подобный трудовой невроз сопровождается бессонницей, тревожностью, нарушениями сердечного ритма, головными и мышечными болями, повышенной раздражительностью и др. Люди, оказавшиеся в подобном состоянии, склонны к сиюминутным решениям, любым неадекватным поступкам. Согласно статистике, от этого недуга чаще всего страдают менеджеры банков, коммерческих фирм, госчиновники. В группу риска входят все, чья деятельность связана с серьезными затратами нервной энергии. Психологи с тревогой отмечают, что в больших городах «синдром менеджера» приобретает характер эпидемии.
Являясь завершающим этапом в развитии стрессовой ситуации, деструктивный стресс сам, в свою очередь, имеет внутренние уровни, механизмы развития:
∙на физико-химическом уровне он проявляется в полном истощении в организме запасов адреналина — вместо него начинает вырабатываться его
неравноценный заменитель — гидрокортизон, который, однако, не может в полной мере заменить адреналин и длительное использование которого ведет к ослаблению защитных сил организма, иммунной системы, т.е. к синдрому иммунодефицита, сходному с эффектом СПИДа. В итоге жизнеспособность организма снижается, что облегчает проникновение в организм различного рода инфекций;
∙на физиологическом и соматическом (телесном) уровнях возникают серьезные функциональные изменения, болезни органов пищеварения (гастрит, язва желудка), нервной системы (бессонница, различные фобии, страхи), кожные заболевания (аллергия), сердечнососудистые заболевания (вплоть до инфаркта и инсульта); следствием стресса могут быть даже онкологические заболевания;
∙на психологическом уровне проявления тяжелого стресса выражаются в ухудшении памяти, способности к концентрации внимания, повышении возбудимости, чрезмерном убыстрении речи, увеличении числа ошибок в работе, утрате чувства юмора, усилении пристрастия к алкогольным напиткам и курению, а также в потере вкуса
к еде.
Отсюда ясно, что любой человек, в том числе руководитель, обнаружив у себя те или иные признаки чрезмерного стрессового напряжения,
должен грамотно использовать методы самозащиты от возможных тяжелых последствий деструктивного стресса.
Глава 10.2. Приемы самозащиты от деструктивного стресса
Прежде всего нужно учесть некоторые исходные требования к процессу регулирования стрессовых ситуаций:
∙к стрессогенным факторам и вызываемым ими перегрузкам нельзя привыкнуть. Так, нельзя привыкнуть к мелочным придиркам начальства, постоянным ссорам с коллегами по работе;
∙нельзя рассчитывать и на то, что в результате проведения каких-то противострессовых мероприятий можно добиться полного исключения стрессов из жизни, ибо они ее неразлучные спутники;
∙поэтому противодействие стрессам имеет своей целью не абсолютное их устранение, а
лишь ослабление — насколько это возможно
—их деструктивных последствий.
Сучетом этих исходных правил руководитель организует систему антистрессовых мероприятий, используя разнообразные приемы:
1) на личностном уровне — комплекс психофизиологических методов;
2) на групповом уровне — совокупность специальных организационных мероприятий.
Основные антистрессовые приемы, которые используются на личностном уровне:
∙на физическом уровне — это прежде всего такие элементарные приемы, как ежедневные часовые прогулки на свежем воздухе, умеренные занятия любимым видом спорта, недопущение излишнего переутомления, разумное ограничение деловых поездок и встреч;
∙на эмоциональном уровне — приобщение к тому или иному виду художественного творчества, искусства (посещение театров, концертов, художественных выставок). Полезно также овладеть техникой переключения на эмоционально более приятные темы (например, на воспоминания о недавнем отдыхе и т.п.), слушать классическую музыку, чаще смотреть на цветы, избегать в постоянно окружающих интерьерах красного цвета и больше использовать голубой и зеленый;
∙на интеллектуапьном уровне, планируя свою работу и жизнь, нужно ставить перед собой такие задачи, которые не привели бы к подрыву здоровья; они не обязательно должны быть великими, но обязательно реальными, соответствующими способностям и возможностям человека. Поставив перед
93
собой ту или иную цель, нужно настойчиво добиваться ее выполнения, чтобы потом не пришлось сожалеть об упущенных возможностях;
∙наконец, нужно научиться постоянно поддерживать в себе достаточно высокий жизненный тонус. Кроме указанных способов целесообразно использовать различные системы психофизического саморегулирования (СПС).
Современные СПС исходят из утвердившегося в современной психологии общего представления о единстве физических и психических начал в организме человека. В связи с этим психологи предлагают комплексы оперативного саморегулирования организма путем использования особого набора упражнений для оздоровления нервной и других систем организма, души и тела, повышения жизненного тонуса.
Этот метод достаточно прост и представляет собой совокупность команд, которые человек отдает самому себе. Для его использования нужно сесть на стул, опустить голову, немного податься вперед, руки опустить на колени и прикрыть глаза, т.е. принять как бы позу извозчика, ожидающего седока. Затем следует отдать себе в неторопливом ритме последовательно следующие 12 команд:
1.«Я совершенно спокоен» (сказать один раз).
2.«Моя правая рука тяжелая» (повторить шесть
раз).
3.«Я совершенно спокоен» (сказать один раз).
4.«Моя левая рука теплая» (повторить шесть
раз).
5.«Я совершенно спокоен» (сказать один раз).
6.«Мое сердце бьется ровно и спокойно» (повторить шесть раз).
7.«Я совершенно спокоен» (сказать один раз).
8.«Мое дыхание ровное, спокойное» (повторить шесть раз).
9.«Мне легко дышится» (сказать один раз). 10.«Мое солнечное сплетение излучает тепло»
(повторить шесть раз).
11.«Я совершенно спокоен» (сказать один раз). 12.«Мой лоб приятно прохладен» (повторить
шесть раз).
В завершение нужно сжать кулаки, потянуться, расслабиться, разжать кулаки и раскрыть глаза.
Поскольку комплекс психофизического регулирования весьма несложен, пользоваться им
можно не только в домашних условиях, но и на работе23.
Профилактика стрессов должна проводиться и на групповом уровне, на уровне организации.
Сужение поля стрессогенных факторов на уровне организации определяется постоянным
23 Более подробно см.: Линдеман X., Селье Г. Неизвестные силы в нас.
— М., 1992.
вниманием руководителя не только к производственно-техническим, но и к гуманитарным аспектам и к психологическому обеспечению своей деятельности.
С этой целью должны быть использованы все механизмы психологического сопровождения руководящей деятельности: выбор стиля руководства, соответствующего ситуации, составу работников; постоянное внимание к предупреждению конфликтов и созданию в коллективе атмосферы сотрудничества; должное решение проблем организации отдыха сотрудников и обеспечение, таким образом, для них возможности периодической разрядки эмоциональной напряженности.
Важно уделять постоянное внимание и таким «мелочам», как учет индивидуальных особенностей работника при определении объема и сложности рабочих заданий; четкое определение ответственности каждого сотрудника за порученное дело, его прав и обязанностей; строгое соблюдение норм служебного этикета при общении с подчиненными и т.п.
Соблюдение этих правил может весьма существенно повлиять на снижение уровня стрессов в организации.
Однако решение рассматриваемых проблем обусловлено, конечно, не только организацией адресных профилактических мероприятий индивидуального и группового уровней. Наиболее прочной основой их решения является выработка и реализация каждым человеком общей жизненной стратегии — антистрессового образа жизни.
Глава 10.3. Варианты решения проблемы смысла человеческой жизни и антистрессовый образ жизни
Проблема формирования того или иного образа жизни может быть решена только на основе понимания общих целей, смысла человеческой жизни вообще. Эта проблема была и остается одной из сложнейших философских проблем, она решалась и решается разными мыслителями различными способами: Л.Н. Толстой видел смысл жизни людей в их стремлении к самосовершенствованию, всепоглощающей любви, утверждении блага во взаимоотношении людей, непротивлении злу насилием; К. Маркс призывал людей к борьбе за достижение такого идеала общественного развития, который обеспечивает всестороннее развитие личности, ее духовное и физическое совершенство; Ф. Ницше полагал, что идеал красоты, силы, величия может быть достигнут лишь «сверхчеловеком», который стремится только к власти над другими людьми, т.е. идеальной может стать только какая-то избранная категория людей;
русские философы А. Хомяков, И. Киреевский и др. видели смысл человеческой жизни в преодолении
94
трагизма существования путем напряженной, повседневной борьбы каждого человека за реализацию своих способностей и возможностей перед лицом суровой природной и социальной действительности.
Эта последняя точка зрения, по-видимому, в наибольшей степени соответствует современным представлениям о смысле человеческого бытия. Люди все чаще приходят к выводу, что смыслом человеческой жизни является активная деятельность по систематическому формированию у себя положительных и устранению отрицательных качеств, причем основой этой деятельности является постоянное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков.
Восприятие человеком самосовершенствования, самовоспитания, самообразования в качестве актуальной задачи каждого диктуется следующими особенностями, отличающими современную социальную жизнь:
∙стремительное развитие электронных средств информации, Интернета, в результате чего традиционное совершенствование путем образования все в большей степени превращается в процесс самосовершенствования путем самообразования;
∙лавинообразное увеличение объемов информации во всех областях жизнедеятельности, ее постоянное и быстрое обновление, в связи с чем резко сократились «сроки годности» образования и возникла необходимость его постоянного обновления. Вместо принципа «образование на всю жизнь» утверждается принцип «образование через всю жизнь», а главной формой образования становятся самообучение и самовоспитание;
∙стремительные темпы технического прогресса, постоянно усиливающаяся конкуренция на рынках товаров и услуг, требующая постоянного обновления выпускаемой продукции;
∙резкое возрастание в связи с переориентацией все большего числа людей на самообразование, самообучение роли различных форм дополнительного образования, повышения квалификации и переквалификации работников. Работа этих структур рассчитана в основном на обучающихся без отрыва от производства и ориентирована главным образом на организацию их самообразования;
∙перемещение самообразования, самосовершенствования непосредственно на производство и осуществление самими работниками на своих рабочих местах вне
каких бы то ни было специализированных структур под руководством непосредственных менеджеров, которые все в большей степени становятся педагогами и воспитателями своих подчиненных. Учебновоспитательная функция сегодня все в большей степени выступает как одна из важнейших профессиональных обязанностей руководителя любого уровня. Причем в этих условиях всеобщего и непрерывного обучения любой руководитель современного производства еще в большей степени, чем его подчиненные, свою первейшую задачу видит в постоянном самообучении и самовоспитании.
Однако, учитывая огромные, постоянно увеличивающиеся масштабы информации, очевидно, что для избежания стрессовых перегрузок при ее усвоении нужно прежде всего разумно ограничить пределы своей активности, поставив перед собой такие реальные цели самосовершенствования, которые соответствовали бы способностям и возможностям.
Глава 10.4. Личностное и профессиональное самосовершенствование как путь к стрессоустойчивому образу жизни
Самосовершенствование, очевидно, будет исходить из представления об идеале образцового работника, профессионала, мастера своего дела, который, конечно, как и всякий идеал, недостижим, но который, тем не менее, призван выполнить задачу упорядочивающего, организующего начала.
Каков же должен быть этот идеал?
В современной психологии, а также в теории менеджмента целевая модель современного работника, специалиста, достигшего в своем деле вершин (или, как говорили древние греки, акме), представляется в виде перечня ряда характерных черт, разделенных на личностные и профессиональные.
К числу особых личностных качеств людей, желающих достичь вершин профессионального мастерства и (особенно) занять ту или иную руководящую позицию, относятся:
∙энергичность — высокая активность, трудоспособность, неутомимость. Работник полон желания добиться успеха как в своей профессиональной деятельности, так и в личной жизни;
∙коммуникабельность — умение брать на себя ответственность за других, а не только за себя. Для руководителя, как уже отмечалось, это качество является не просто одним из многих, а определяющим эффективность всей его деятельности;
∙твердость воли — умение не только проявить
95
твердость и последовательность в собственном деле, но и внушить уверенность сомневающимся. При отсутствии этого качества руководитель не сможет убедить людей в правильности избранных целей и добиться результата;
∙честность, порядочность — без этого качества невозможно обеспечить доверие людей, возможность сотрудничества с ними. Дефицит этого качества — одна из злободневных проблем отечественного менеджмента;
∙незаурядный интеллект. Успешный работник должен уметь собирать, анализировать большие объемы информации и использовать ее как для личного самосовершенствования, так и для решения проблем организации в целом, если он руководитель.
Конечно, уровень развития всех перечисленных качеств, без которых нельзя представить сегодня эффективного специалиста, руководителя, определяется природными задатками человека, но все природные способности, как показывает опыт, могут в той или иной степени корректироваться, развиваться, усиливаться в течение жизни человека его трудом, волей, стремлением к самосовершенствованию.
Особенно велики возможности совершенствования профессиональных качеств,
без которых нельзя представить себе образцового специалиста. Профессионально важные качества различны у ученого, инженера, менеджера, но в любом случае профессионалом высокого класса может считаться лишь тот специалист, который овладеет обоими блоками качеств — личностными
и профессиональными.
Определив на основе этого двуединого перечня цель самосовершенствования, не менее важно правильно выбрать пути, методы достижения поставленной высокой цели.
Чтобы правильно определить эти методы, следует начать с определения своих физических и психических качеств, возможностей и ограничений или, как говорят психологи, с самоанализа, самопознания.
Самопознание — это оценка человеком самого себя, осознание своих интересов, мотивов поведения.
Трудность этой задачи связана с тем, что она предполагает попытку оценить свой внутренний мир как бы со стороны, что весьма трудноосуществимо. Поэтому результаты самоанализа всегда оказываются не вполне точными.
Чтобы результаты такого анализа оказались все же более или менее правильными, объективными,
соответствующими действительным психическим качествам, используют некоторые приемы:
∙по возможности беспристрастная оценка накопленного профессионального и жизненного опыта. Такая оценка определит наличие сильных качеств (активность, честность, готовность к риску, общительность, стремление к повышению своего социального статуса и т.п.), а также слабостей, ограничений (пассивность, лень, нежелание рисковать, боязнь всего нового и т.п.). Но результаты такого анализа вряд ли будут полностью объективными;
∙тестирование, различные тренинги, деловые игры, с помощью которых можно добиться более объективных результатов, в связи с чем они получают все большее распространение. Тесты служат своего рода зеркалом, способствующим пониманию скрытого внутреннего мира личности. Но и эти методы, как считают психологи, все же не являются полностью надежными;
∙учет человеком мнений других людей о его сильных и слабых сторонах, особенно родственников, друзей, товарищей по работе;
∙постоянная проверка результатов самопознания, их дополнение, уточнение, корректировка в ходе повседневной
трудовой, познавательной, общественной деятельности. И.В. Гёте утверждал, что «благодаря созерцанию познать самого себя невозможно, это возможно только при помощи действия; пытайся исполнить свой долг — и тогда ты узнаешь, что в тебе заключено».
Конечно, для того чтобы всерьез заняться этой нелегкой работой — самосовершенствованием, нужно хорошо осознать его значимость. Уместно напомнить, что установка на признание высокой ценности самопознания и самосовершенствования
является одной из главных не только в западной, но и в российской культурной традиции.
Так, известный российский философ XVIII в.
Григорий Сковорода призывал своих соотечественников «спуститься в душевные пещеры», чтобы ценнейшее «найти в самом себе». Уместно также отметить, что одна из главных идей христианства, которая особенно отчетливо звучит в православии, состоит в утверждении, что «царство Божие находится внутри нас». Русские мыслители издавна видели смысл любой работы человека по самопознанию в том, чтобы найти наилучшее соответствие между теми способностями, талантами, которыми в той или иной степени обладает каждый человек, и теми действительными условиями их применения, совершенствования,
96
которые даны ему судьбой, условиями его реальной жизни. Работа эта, признавали они, весьма напряженная, многотрудная, порою даже трагическая, поскольку в ее итоге нередко обнаруживается вопиющее противоречие между нашими внутренними возможностями и суровой действительностью окружающей среды. Но в поиске и реализации гармонии между личными способностями и реальными условиями их реализации согласно традиции русского самосознания и состоит высший смысл человеческой жизни.
На основе результатов всесторонней самооценки, более или менее точной картины положительных и отрицательных качеств и может быть создан надежный фундамент личного плана самосовершенствования.
Четкое планирование, т.е. проект размещения процессов труда, учебы, других форм деятельности во времени на более или менее продолжительный период, — еще одна важнейшая предпосылка успешного самосовершенствования, успешного противостояния различного рода жизненным кризисам и стрессам.
Основная цель планирования — обеспечение рационального использования личного времени. Установлено, что увеличение времени, затрачиваемого на процесс планирования, приводит к значительной экономии времени в целом. Альтернативой планирования могут быть только беспорядок, хаос, неразбериха как в личной, так и в общественной жизни. Планирование включает в себя два основных этапа: 1) составление плана; 2) реализация плана.
Составление плана — это вид работы, который так или иначе присутствует в любой человеческой деятельности; это целый набор действий и операций, среди которых особое значение имеют исследование затрат времени на отдельные виды трудовой деятельности; консультации с людьми, имеющими значительный опыт планирования; разработка самого плана.
План, как правило, представляет собой систему, включающую в себя ряд подсистем: долгосрочные планы, конкретизирующие их среднесрочные и краткосрочные планы. Планирование начинается с составления долгосрочного плана, который может охватывать несколько лет и даже всю жизнь. В среднесрочных планах, составляемых на период от одного года до одного месяца, намечаются, как правило, мероприятия, проводимые регулярно в каждом году или в каждом месяце. Краткосрочные планы — это планы, составленные на период от одного дня до недели. Все виды планов должны соответствовать друг другу.
Обязательный компонент всей системы — контроль, проверка результатов, сопоставление
«план — факт». Причем осуществлять контроль нужно по истечении каждого планового периода.
При всей важности работы по планированию ее все же нельзя абсолютизировать. Необходимо оставлять некоторый резерв свободного времени: рекомендуется соблюдать правило 60 : 40, т.е. планом должно быть охвачено только 60% времени, а остальные 40% следует сохранить как резерв для выполнения неожиданно возникших дел.
Успешная реализация плана, как показывает практика, во многом зависит от умения классифицировать намеченные задачи по степени их важности. Принцип планирования, требующий выстраивания всех дел по степени их важности, иногда называют принципом «АБС»: этими буквами обозначают те три важнейших дела, которые сегодня нужно выполнить в первую очередь, отодвинув на второй план все остальные.
Признается весьма важным ежедневное планирование своего рабочего дня, определение с самого его начала перечня задач и действий. Причем этот список должен быть реалистичным, посильным и не включать в себя более 5—7 дел. Начинать его следует всегда с дел, включенных в категорию «АБС».
Поскольку главная цель планирования — конкретный результат, должен вестись постоянный контроль итогов и результатов планирования как по срокам, так и по результатам.
Научившись планировать, человек сможет изменить к лучшему и свою карьеру, и свою жизнь, достигнуть высшего уровня самосовершенствования, свести до минимума возможность тяжелых стрессов, а в случае их возникновения — успешно противостоять им.
Вопросы и задания для повторения
1.Что такое стресс? Каковы его сущность, проявления и этапы развития?
2.Каковы основные приемы предотвращения тяжелых последствии стрессовых ситуаций?
3.Какова связь антистрессового образа жизни
спониманием общего смысла жизни? В чем современные философы видят смысл человеческой жизни?
4.Перечислите дополнительные требования, которые предъявляет к человеку современный этап социального развития.
5.Каковы особенности антистрессового образа жизни?
Словарь Стресс — психофизиологическое явление,
представляющее собой общую реакцию организма на любые предъявляемые ему требования; напряжение, направленное на преодоление возникших трудностей. Понятие было введено канадским физиологом Г. Селье (1936). Стресс возникает у человека и животных в ответ на
97
воздействие стрессоров — значительных по силе для организма человека или животных раздражителей. Деструктивный стресс (дистресс) — разновидность стресса, его этап, наступающий в случае затягивания стрессовой ситуации и ведущий к истощению и заболеванию организма.
Стрессор (стрессоген, стресс-фактор) — чрезвычайный или патологический раздражитель, значительное по силе и продолжительности неблагоприятное воздействие, вызывающее стресс. Раздражитель становится стрессором в результате приписываемого ему на рациональном уровне значения либо в силу его восприятия через низшие сенсорные механизмы или через механизмы пищеварения и метаболизма. Существуют различные классификации стрессоров. В наиболее общей форме различают стрессоры физиологические (чрезмерные боль и шум, воздействие экстремальных температур, прием ряда лекарственных препаратов, например кофеина или амфетаминов) и психологические (инфорфмационная перегрузка, соревнование, угроза социальному статусу, самооценке, ближайшему окружению и др.).
Смысл жизни — высшая цель человеческого бытия, которой должны быть подчинены все частные цели. Таким пределом всех стремлений могут быть спасение души для вечной жизни в потустороннем мире; личное самосовершенствование для успеха в реальной жизни; процветание своей нации и др. Достижение этой цели значимо для человека как исполнение его жизненного предназначения, основание счастья. Отсутствие смысла жизни, ее общей идеи закрывает человеку путь к истинному счастью, делает его нежизнеспособным в экстремальных ситуациях. Для русской философской мысли вопросы о смысле жизни
являются первостепенными.
Признание осмысленности бытия и возможности исполнения человеком своего предназначения характерно для оптимистического мировоззрения, сомнение в этом — для скептицизма, а отрицание смысла жизни свойственно пессимизму.
Самосовершенствование — целеустремленная деятельность человека по систематическому формированию у себя положительных качеств и устранению отрицательных. Основой этой деятельности является совершенствование имеющихся знаний, умений и навыков. Исходный момент самосовершенствования — самопознание.
Логически родовым понятием для самосовершенствования является философская категория самоорганизации, под которой понимается процесс создания и совершенствования сложных систем. Понятие самоорганизации является центральным понятием теории самоорганизации, или синергетики, — нового междисциплинарного направления, исследующего процессы самоорганизации различных систем (физических, биологических, социальных).
Самопознание — процесс оценки человеком самого себя, начальным моментом которого являются самонаблюдение, самоанализ. Однако самоанализ с точки зрения современной психологии может дать только начальный материал для самопознания, который в целях повышения его объективности должен быть дополнен другими методами исследования. Инструментами корреляции и уточнения результатов самопознания являются совокупность всех форм общения данной личности, опыт его профессиональной и социальной деятельности.
98
РАЗДЕЛ 11. ПСИХОЛОГО-УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Для решения организационных и психологических проблем, возникающих в процессе управленческой деятельности, нередко требуется помощь профессионального консультанта. Набор совместных действий консультанта и клиента называют управленческим консультированием.
Глава 11.1. Основы управленческого консультирования, его главные направления
Консультирование — достаточно сложный, многоэтапный процесс, который имеет начало (первое знакомство консультанта и клиента) и окончание (как правило, внедрение намеченного проекта изменений). Между этими двумя моментами процесс консультирования разделяется на несколько этапов. В литературе описывается от трех до десяти таких этапов, но наиболее часто процесс консультирования состоит из пяти основных этапов24:
∙знакомство — установление первых контактов с клиентом, предварительная диагностика проблемы, планирование консультационного задания, подготовка предложений клиенту относительно методики осуществления задания; заключение контракта на проведение консультационных работ;
∙диагностика — анализ возникшей проблемы, определение главной цели, которая должна быть достигнута при ее решении, сбор необходимой информации, ее анализ, доведение до сведения клиента результатов данного этапа работы (обратная связь);
∙планирование действий — разработка вариантов решений и выбор оптимального из них; разработка предложений для клиента, планирование действий по внедрению изменений;
∙внедрение — оказание помощи по внедрению изменений, корректировка предложений на основе полученного опыта по их внедрению, обучение клиента методам работы в условиях проведенных изменений;
∙завершение — оценка эффективности проведенных мероприятий, планирование деятельности клиента после окончания консультационного контракта; завершение
проекта.
Конечно, эту универсальную модель следует применять с учетом конкретных особенностей отдельных консультационных заданий, но она необходима для уяснения общего содержания
24 См.: Кубр Милан. Управленческое консультирование. — М.: Планум, 2004.
деятельности по управленческому консультированию. Так, при решении относительно несложных проблем детальная диагностика проблемы не требуется, и тогда этот этап объединяется с планированием. Бывает и так, что на завершающем этапе выполнения консультационного задания положительного результата от намеченных изменений получить не удается, и тогда приходится начинать все сначала, с поиска какого-то нового подхода к решению проблемы.
Нетрудно заметить, что весь процесс управленческого консультирования представляет собой один из вариантов управленческой деятельности вообще, поскольку включает в себя моменты планирования, организации и контроля.
С содержательной точки зрения процесс консультирования может быть очень разнообразным. Однако наиболее часто объектами консультационной деятельности становятся:
∙общий и стратегический менеджмент, включая стиль управления;
∙финансовый менеджмент, в том числе инвестиционный анализ;
∙управление маркетингом, в том числе специальное консультирование торговых предприятий;
∙управление человеческими ресурсами, в том числе наем и отбор персонала, мотивация и вознаграждение, отношения между администрацией и работниками;
∙вопросы всеобщего управления качеством, так называемый TQM(всеобщий менеджмент качества);
∙специальное психологическое консультирование.
Но, поскольку в ходе консультирования по любой из этих проблем применяется общая модель, указанная выше, рассмотрим кратко содержание каждого ее этапа.
Знакомство — начальный этап работы консультанта с клиентом, на котором устанавливаются первые контакты, обсуждаются проблемы, возникшие в организации клиента, намечаются варианты помощи консультантом, на основе предварительного анализа проблемы формируется план консультационного проекта и заключается контракт на оказание консультационных услуг.
Таким образом, это этап подготовки и планирования. Его значение состоит в том, что на этом этапе закладывается фундамент всей дальнейшей работы, формируется ее основная концепция и складываются определенные
99
взаимоотношения между консультантом и клиентом, что оказывает решающее воздействие на все последующие этапы работы. Конечно, возможна ситуация, когда договаривающиеся стороны не достигают соглашения и контракт не подписывается, поскольку клиенту могут поступать предложения сразу от нескольких конкурирующих фирм, предоставляющих консалтинговые услуги.
Диагностика проблемы является вторым этапом процесса консультирования. После тщательного анализа проблемы клиент и консультант совместно определяют цели проекта. Устанавливают, какие действия нужно произвести, прогнозируют возможные результаты предполагаемых изменений, учитывают ресурсы, которые потребуются для реализации проекта, выясняют, какими будут предстоящие перемены — техническими, организационными, информационными или психологическими.
Если проблема оказывается комплексной, т.е. включающей в себя все перечисленные аспекты деятельности организации, то выясняется, какой из них является наиболее важным. Здесь особенно необходимо при любом характере возникших проблем предусмотреть психологические последствия предполагаемых изменений, в частности учесть отношение персонала к этим переменам — будет ли осознана их необходимость или придется прибегнуть к убеждению людей. Результатом этого этапа является разработка организации работы по подготовке предложений о путях решения рассматриваемых проблем. На этом этапе уже могут возникать некоторые контуры будущих решений, которые окончательно формируются на следующем, третьем этапе.
Этот этап сбора и анализа информация является одним из важнейших в процессе консультирования. К сожалению, зачастую на этом этапе анализу фактов не уделяется должного внимания: с одной стороны, нельзя допустить сбора избыточной информации, чтобы не погрязнуть в ней, а с другой стороны, нужно собрать все сведения, действительно определяющие качество будущих решений. Нужно также учитывать, что, собирая целенаправленную информацию, беседуя с людьми, консультант тем самым уже воздействует в определенном направлении на организацию клиента, задает некоторый импульс ее изменениям.
Планирование действий. Этот этап нацелен на определение конкретных путей решения проблемы; он обычно включает работу над несколькими вариантами решения, отбор наиболее приемлемого из них, тщательную проработку плана соответствующих конкретных действий и передачу этих предложений клиенту для принятия им окончательного решения об изменениях. При выборе оптимального варианта решения важно отказаться от планирования незначительных или
бесполезных перемен и особое внимание обратить на выполнимость, реалистичность предлагаемого варианта действий. В предлагаемом плане действий не менее важно отделить главное от второстепенного, стратегические установки — от тактических способов осуществления стратегии.
Внедрение — четвертый этап процесса консультирования. Это серьезное испытание жизнеспособности выработанных предложений. На этом этапе консультационный проект становится реальностью. Здесь в нем могут обнаружиться неверные предположения, ошибки. Реальное сопротивление со стороны сотрудников может быть более сильным, чем предполагалось на этапах диагностики и планирования, в связи с чем может потребоваться корректировка первоначальных планов. Поскольку, как отмечалось, ни одно управленческое решение не может быть идеальным, абсолютным, на этом этапе необходимо непрерывное отслеживание проводимых изменений, их мониторинг. В этот момент чаще всего возникают разногласия между клиентом и заказчиком. Поэтому опытные, профессиональные консультанты предпочитают участвовать в процессе внедрения изменений. Однако, как показывает практика профессионального консультирования, многие консультационные проекты не предусматривают участия консультанта в процессе внедрения и завершаются отчетом, содержащим перечень предлагаемых мероприятий.
Часто клиент выражает желание самостоятельно осуществить этап внедрения без присутствия консультанта, но нередко оказывается, что клиент переоценивает свои возможности. Подобная позиция связана с безосновательным убеждением в том, что якобы существуют идеальные проекты, которые могут работать сами по себе. В действительности между проектом и реальностью всегда существует дистанция, которая и делает этап внедрения достаточно сложным.
Завершение — пятый, заключительный этап процесса консультирования, который предполагает оценку работы консультанта как заказчиком, так и консультационной фирмой. Здесь регулируются их взаимоотношения. Если клиент проявляет заинтересованность, то заключается соглашение о дальнейшем сотрудничестве. По завершении этих действий консультационный проект считается законченным.
Глава 11.2. Специфика психологического консультирования и его пятишаговая модель
Занимаясь традиционным консультированием по управлению, консультанты могут оказать неоценимую услугу руководителю, который кроме этого хочет получить еще и дружеский совет, касающийся его стиля поведения, рабочих
100