1_Психология управления (основной учебник)

общения является наиболее психологически насыщенной и сложной, отличается особой одухотворенностью, динамизмом, живостью, поэтому и доступна только человеку. Но эта же форма общения вызывает и наибольшие сложности управленческого общения, поскольку именно взаимодействие с людьми составляет главное содержание управленческой деятельности.

Менеджер выполняет много задач — планирование производственной деятельности, решение множества организационных вопросов, распределение обязанностей между работниками, налаживание контроля за ходом производственной деятельности и т.д. Важнейшей, «сквозной» функцией руководителя, присутствующей так или иначе во всех других сферах его деятельности, является психологическое воздействие на отдельных работников и группу в целом, их побуждение к активной деятельности, направленной на достижение целей организации.

Глава 7.2. Структура управленческого общения и его проблемы

Многообразие целей и задач управленческого общения обусловило и достаточно сложную его структуру, которая включает в себя три основных блока взаимодействий руководителя и подчиненных:

1)информативная, или коммуникативная,

сторона общения имеет в качестве своей задачи обмен информацией между начальником и подчиненными, прямую и обратную связь между ними. Причем это не пассивный, не просто технический процесс движения сведений, а процесс активный, живой, в ходе которого его участники влияют друг на друга, уточняют и обогащают передаваемую информацию. Проблемой здесь являются возникающие трудности, связанные с социальными и религиозными различиями между партнерами, их психологическими особенностями.

Средствами передачи информации служат различные знаковые системы — вербальная и невербальная. К последней относятся кинетическая система (жесты, мимика); паралингвистика (использование пауз, тональности голоса и т.п.); организация пространства коммуникативного процесса (способы размещения партнеров по общению); визуальное общение, так называемый контакт глазами;

2)интерактивная сторона общения отражает общий характер взаимодействия. Эффективность этого блока общения зависит от степени согласования позиций партнеров, соответствия стиля взаимодействия условиям конкретной ситуации. Характер этого взаимодействия может варьировать в широком диапазоне, приобретая форму кооперации, конкуренции, конфликта;

3) перцептивная сторона общения или

восприятие партнерами друг друга включает в себя неизбежный при общении процесс восприятия, понимания другого человека, формирования того или иного его образа. Этот образ складывается из совокупности впечатлений от физических и психологических особенностей человека, особенностей его поведения. Следует учитывать, что в процессе восприятия могут возникать различные «психологические аффекты», в силу которых восприятие человека, особенно первичное, может стать ошибочным. Сложной проблемой здесь является точность восприятия психического облика человека, поскольку в отличие от восприятия физических объектов объективное восприятие здесь весьма затруднено. Высокая точность, объективность достигаются здесь только за счет большого жизненного опыта.

Использование в процессе управленческой деятельности всех трех блоков общения во многом способствует эффективному осуществлению руководителем своих задач по достижению целей организации. Вооружение руководителей средствами корректировки различных сторон делового общения, его оптимизация являются одной из важнейших задач психологии управления.

Для решения этих задач важно предвидеть и серьезные трудности, которые могут возникнуть в процессе управленческого общения. Конечно, эти трудности каждый раз носят конкретный характер, однако в их основе лежат некоторые общие причины, обусловленные самой сущностью общения:

∙неявный, неосязаемый, скрытый характер психологических объектов, т.е. мыслей, чувств, состояний, настроений партнера по общению, на которые пытаются воздействовать в процессе управленческого общения. Конечно, они постепенно проявляются в вербальных и невербальных знаковых системах, а также в поведении партнера, но между этими знаками и истинным внутренним миром человека всегда сохраняется дистанция, иногда очень большая. Более того, все эти знаки могут быть использованы недобросовестными работниками для манипулирования руководителем, т.е. для его обмана и использования в своих корыстных интересах. Манипулятором часто становится человек, хорошо разбирающийся в психологии, противостоять которому может только хорошо психологически подготовленный менеджер;

∙подвижность, динамизм, изменчивость человеческой психики, которые приводят к тому, что оценка качеств человека, как положительных, так и отрицательных, верная

61

сегодня, может оказаться неверной завтра или в иных, изменившихся условиях.

Эту важную особенность человеческой психики одним из первых подметил известный философ Древней Греции Гераклит, утверждавший, что все течет, все изменяется; нельзя дважды войти в одну и ту же реку, и души человеческие текут, как ручьи.

Поэтому при восприятии людей в процессе общения нужно стараться избегать старых, сложившихся когда-то в прошлом мнений или привычных стереотипов, штампов, ярлыков. Здесь, как, впрочем, и в других случаях, нужно руководствоваться известным философским положением о том, что истина всегда конкретна;

∙резкое расхождение между декларируемыми и истинными целями взаимодействия;

∙возможность осуществления не только сознательно, целенаправленно, но и

спонтанно, неосознанно.

Ярким образом манипулятора является Хлестаков из «Ревизора» Н. Гоголя. Он лжет не ради какой-то ясной цели, а, так сказать, по вдохновению, самозабвенно, в какой-то мере талантливо и потому настолько правдоподобно, что на какое-то время подчиняет своему влиянию целый город.

Манипулятивное воздействие имеет давнюю традицию. Еще много веков назад специалисты в

∙общая склонность людей к исполнению тех области человеческих душ, в том числе иезуиты, или иных ролей. Как известно, великий умели делать из людей послушных и добровольных

английский писатель Вильям Шекспир утверждал, что весь мир — театр, а люди в нем — актеры. Причем люди, конечно, стараются надеть на себя такие маски, которые делают их лучше.

Таким образом, руководитель в процессе общения должен распознать истинный облик человека за той маской, которая эту суть скрывает.

Из сказанного следует, что мастерство общения

— это не только наука, требующая знаний, но в определенной мере и искусство, требующее природных склонностей и даже таланта. Такое сочетание встречается нечасто и в деловом мире ценится очень высоко.

Известный американский миллиардер Джон Рокфеллер выразил мысль, что умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и он готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.

Глава 7.3. Манипулятивные приемы воздействия и защита от них

Манипуляция (от лат. manus, manipulus — рука, пригоршня, горсточка) — один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, применяемый в процессе общения, который используется для достижения одностороннего выигрыша путем побуждения партнера по общению к совершению определенных действий.

Проведение манипуляции предполагает определенный уровень мастерства. Манипуляция отличается от таких внешне схожих с ней форм психологического воздействия, как психотерапия, воспитание, социальное управление, в том числе производственное, следующими особенностями:

∙стремление к достижению одностороннего выигрыша;

∙скрытый характер психологического вторжения;

исполнителей их воли.

Интересное описание комплексной психотехнологии, применявшейся в Средневековье, оставил нам известный итальянский путешественник Марко Поло. Он описывает методы воздействия, практиковавшиеся сектой фанатиков-мусульман ассасинов, действовавшей в XIII в. в Персии. Занимаемая сектой территория представляла собой прекрасный сад, расположенный далеко в горах и устроенный в соответствии с представлениями о рае. Здесь можно было найти прекрасные дворцы; по одному из искусственно устроенных каналов текла чистейшая вода, по другому — мед, по третьему — вино. Там находились и самые красивые девушки, которые пели, танцевали и играли на музыкальных инструментах.

В этот райский сад допускались только те молодые люди, которые выражали желание стать членами секты. После проверки готовности кандидатов им предлагали гашиш и, когда они погружались в наркотический сон, вносили в сад. Проснувшись, они поражались несказанному великолепию, окружавшему их. В обмен на продление наслаждений и новое вхождение в «земной рай», а также — со временем — и в вечный рай загробной жизни они обязывались слепо повиноваться руководству и выполнять любые его задания, которые сводились в основном к участию

ввойнах с рыцарями-крестоносцами.

Ксожалению, старые методы манипуляции человеческим сознанием и поведением используются и сегодня, особенно в бизнесе и политике.

Психологической основой манипуляций является свойство человеческой психики, известное как феномен внушения. Его проявления могут быть весьма эффектными. Так, известен феномен «внушенного ожога», когда человеку объявляют, что сейчас к нему прикоснутся раскаленным

предметом, и хотя прикасаются холодным

62

предметом, на этом месте у человека действительно появляется ожог, фактически вызванный исключительно силой внушения и соответствующих переживаний.

Впсихологии внушение определяется как феномен влияния, который основывается на некритическом восприятии человеком поступающей информации.

Внушение, как и убеждение, направлено на снятие своеобразных защитных фильтров, стоящих на пути к новой информации и оберегающих человека от заблуждений и ошибок. Однако в отличие от убеждения внушение предполагает усвоение объектом внушения сообщения без требований доказательств его истинности.

При внушении слова, произносимые субъектом внушения, вызывают именно те представления, образы, ощущения, которые он хочет. При этом ясность и безоговорочность этих представлений требуют действий с той же необходимостью, как будто эти представления были получены путем прямого наблюдения.

Будучи принятым без должного критического осмысления, внушенное человеку поведение может не согласовываться с его убеждениями, привычками, наклонностями. В то время как убеждение, являясь воздействием преимущественно интеллектуальным, обращается в основном к опыту слушателя; внушение, носящее эмоционально-волевой характер, основывается на вере или доверии.

Степень внушаемости индивида определяется уровнем развития его личности, силы воли, а также особенностями межличностных отношений, в группе, в частности отношением к субъектом внушения. Чаще всего некритическое отношение к информации возникает в том случае, если она исходит от авторитетного для объекта внушения лица, например руководителя группы.

Признается также, что в странах с тоталитарным или авторитарным режимом степень критичного отношения людей к поступающим к ним сведениям, будь то слухи или сообщения средств массовой информации, в целом значительно ниже, чем в либерально-демократических государствах. Это связано с тем, что многие области общественного бытия в недемократических обществах закрыты для критики. Установки на ограничение критики в любой сфере неизбежно сказываются на общем уровне критичности тех, кто воспитан в этих условиях.

Всовременном мире использование манипулятивных методов в различных областях хозяйственной и общественной жизни приобретает все большее значение. И привело к появлению особого психотипа, который известный французский философ Герберт Маркузе назвал

«одномерным человеком».

Этот человек всецело подчинен руководству, не жалеет сил, времени и здоровья для осуществления корпоративных целей и своей карьеры; он готов на все ради выполнения требований начальства.

Привлекательность манипуляций для некоторых руководителей обусловлена тем, что ее применение предоставляет менеджеруманипулятору возможность получить видимость некоторых достижений:

∙достигается послушание работников при сохранении объективных противоречий между ними и собственником предприятия;

∙приглушаются острые конфликты между сотрудниками и руководством организации;

∙временно повышается вера в правильность решений руководства;

∙появляется возможность управлять предприятием без затраты времени и сил на убеждение сотрудников в правильности избранных целей и методов;

∙физические и интеллектуальные ресурсы работников оказываются полностью подчиненными интересам собственников и

руководства.

Наиболее жестко эта система руководства реализуется в Японии. Не случайно японскую модель менеджмента называют «экономическим тоталитаризмом». Один из крупных японских менеджеров признает: «Мы, японцы, распространяем внутрифирменный менеджмент на

24часа в сутки»13.

Сточки зрения современного эффективного менеджмента манипулятивная система несовместима с гуманным управлением, уважающим человеческую личность. Массовое применение этих методов может стать причиной возникновения в обществе новой формы информационного финансово-промышленного тоталитаризма.

Существует ряд общих рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздействий;

∙уяснить психологическую сущность манипуляционных приемов, использующих сложность, многомерность человеческой психики, которая включает в себя не только интеллектуальную, но и эмоциональную

составляющую. Эти компоненты человеческой психики, хотя и связаны, но могут функционировать независимо друг от друга: чувства иногда могут возобладать над разумом. Этим как раз и пользуются манипуляторы — именно поэтому, в

частности,	малограмотные		гадалки
обманывают	людей	намного	более

13 См.: Пугачев В.П. Программирование психики как метод социального управления // Вестник МГУ. Серия 21. Управление. — 2006.—№ 3.

63

образованнее их, часто выманивая немалые суммы;

∙составить для себя твердое убеждение в бесперспективности использования приемов манипуляции в управленческой деятельности.

Конечно, эти приемы могут принести некоторые временные выгоды руководителю-манипулятору, но эта тактика бесперспективна. В конце концов она приведет или к утверждению в сознании сотрудников чувства глубокой апатии, безразличия к делу, или же, наоборот, к возмущению и активному протесту, бунту против подобного стиля руководства;

∙нужно хорошо усвоить некоторые приемы психозащиты.

Прежде всего надо научиться распознавать попытки использовать манипулятивные техники: слишком щедрые обещания, требование немедленного принятия решения, убыстренный темп речи и другие свидетельства психологического давления.

После этого следует отложить принятие окончательного решения и тщательно продумать целесообразность выдвигаемых предложений. Наконец, не вступая в дальнейшее обсуждение, нужно решительно отказаться от дальнейших контактов с манипулятором.

Важнейшей стороной делового общения, надежным средством противостояния манипуляциям различного рода является коммуникация, основанная на сборе и передаче объективной информации. На этом важнейшем компоненте общения следует остановиться несколько подробнее.

Глава 7.4. Сущность коммуникаций, их структура и средства

Под коммуникацией (от лат. communico — делать общим, связывать) понимается социальное взаимодействие, общение, передача информации от человека к человеку, специфическая форма взаимодействия людей. Коммуникативный аспект (наряду с физическим) содержится в любом индивидуальном действии человека, поскольку всегда осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми.

Действия, сознательно ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, называют коммуникативными. Основная задача коммуникативной деятельности — обеспечение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Эта общая задача реализуется посредством осуществления различных коммуникативных задач

— управленческой, информативной, эмоциональной, контактной и др. (причем первая из указанных — управленческая — является исходной).

В зависимости от удельного веса этих задач условно выделяют виды коммуникативных сообщений:

∙побудительные (убеждение, просьба, приказ);

∙информативные, т.е. передача тех или иных сведений;

∙экспрессивные, т.е. передача тех или иных эмоциональных переживаний;

∙контактные, имеющие целью просто установление связи, контакта.

Структура любой организации определяется характером коммуникаций, содержанием информации, используемой в ходе взаимодействия между людьми, — например, производственный отдел использует информацию о процессе производства товара, маркетинговый

— концентрирует сообщения о рынках сбыта продукции, а кадровый отдел располагает сведениями о человеческих ресурсах, кадрах данного предприятия.

Коммуникация является частью многопланового процесса социального общения, порождаемого потребностями людей в совместной деятельности и включающего в себя кроме коммуникаций еще и обмен действиями (интеракции), а также то или иное восприятие партнера (перцепцию).

Таким образом, коммуникативная сторона общения выступает как обмен информацией между двумя индивидами.

Поэтому в процессе коммуникаций важно учитывать и возможные психологические барьеры, обусловленные психологическими состояниями участников:

∙особенностями восприятия информации («открытость» или «закрытость» для общения); использование эффектов «ореола» или «стереотипизации» и др.

∙принадлежностью участников к той или иной национальной или конфессиональной группе;

∙характером межличностного взаимодействия: общение между коллегами, или между начальником и подчиненным и др.;

∙степенью влияния других участников информационного процесса, так называемых информационных шумов, помех.

Коммуникации — длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментов движения информации.

Инициатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления — не только отдельный человек, но и организация, например министерство, банк и др.

Субъект управления не только обеспечивает

64

содержание информации, но и придает ей

соответствующую форму, т.е. использует для передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.

Важным требованием к этому этапу движения информации является ее четкое структурирование, разделение на модули, блоки; необходимо и ее кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; важен также выбор вида документального оформления информации: инструктивное письмо, распоряжение или приказ.

В обработанном виде информация поступает в тот или иной канал связи, существующий внутри организации в виде технических средств связи, а также специальных структурных отделов, канцелярии или экспедиции, а при необходимости информация может поступать и во внешние каналы связи — прессу, радио, телевидение, рекламные агентства, Интернет и т.п.

Завершающим элементом процесса движения информации, конечным звеном процесса коммуникативных связей является объект управления, исполнитель, адресат, к которому направлена информация.

Существуют следующие формы управленческого общения:

∙официальная, иерархическая, в ходе которой в качестве основы общения используются официальные правовые нормы, содержащиеся в должностных инструкциях,

правилах внутреннего распорядка, уставах и т.п.

Генератором общения здесь могут выступать как один руководитель, так и несколько менеджеров, каждый из которых выполняет в организации ту или иную конкретную управленческую функцию;

∙дружеская, которая может возникать как между руководителями-коллегами, так и между руководителем и подчиненным. Основу такой формы общения составляют морально-психологические нормы,

неформальные, личные отношения.

Деловое общение, организация, налаживание коммуникаций — важнейшие задачи руководителя.

От своевременной и точной информации зависит эффективность деятельности организации. Эффективность коммуникаций во всех многообразных формах — индивидуальные беседы, коллективные совещания, переговоры — зависит от качественного выполнения каждой фазы общения, к которым относятся:

1) подготовительная, бесконтактная фаза,

содержание которой определяется целями беседы, совещания, переговоров. Она включает в себя сбор информации по существу возникшей проблемы, а также сведений об особенностях личности собеседника, составление примерного

плана, продумывание своих аргументов и ответов на возможные контраргументы;

2)фаза непосредственного контакта —

установление атмосферы доверия, расположение людей к себе, создание у них желания сотрудничать, пробуждение интереса к беседе;

3)коллективное размышление — обмен аргументами и контраргументами, попытки склонить собеседника к принятию определенного решения; при этом важно учитывать не только собственные интересы, но и интересы собеседника, партнера по переговорам, особенно важно убедить его в соответствии обсуждаемого решения общим интересам сторон;

4)выработка решения, которое закрепляет достигнутый в ходе общения результат. Но если в итоге беседы не удалось принять согласованное решение, ее следует завершить определением возможностей для будущих контактов.

Процесс коммуникаций может оказаться малоэффективным, если он не будет подкреплен обратной связью, под которой понимается информация, свидетельствующая о проведении операции в системе. Эта информация используется для регулирования системы, внесения в нее тех или иных изменений.

Таким образом, под обратной связью понимается любая реакция окружающей среды, в том числе и людей, служащая основой для соответствующих действий.

Для характеристики обратной связи часто используется термин «петля обратной связи», основными звеньями которой являются субъект (генератор информации), его сообщение, адресат, или объект, которому направляется сообщение, реакция объекта на полученную информацию и, наконец, ответная реакция субъекта на обратное сообщение с целью регулирования системы.

Для управленческого взаимодействия особенно важно, чтобы передаваемая информация дошла до адресата — объекта управления.

Свидетельством ее восприятия и является обратная связь, т.е. та или иная реакция объекта управления. Отсутствие такой реакции свидетельствует о неэффективности системы управления.

Чтобы быть эффективной, управленческая коммуникация должна быть двусторонней, т.е. включать в себя обратную связь. Цель включения обратной связи в систему управленческой коммуникации — обеспечение выполнения поставленных задач путем изменения линии поведения исполнителя.

Существует несколько правил, соблюдение которых обеспечивает эффективную обратную связь, — она должна:

∙быть объективной, деловой; разъяснять состояние отдельных сторон деятельности

65

исполнителя и не содержать личных нападок, унижающих достоинство человека.

∙содержать существенную, а не бесполезную информацию, т.е. не содержать сведений, представляющих собой с точки зрения задач организации лишь «информационный шум»;

∙быть своевременной, а не запоздалой, чтобы работник мог вовремя понять, что же именно от него требуется.

Глава 7.5. Механизмы делового общения, умение слушать и говорить

Руководитель реализует свое понимание содержания и сущности общения, коммуникаций путем использования в своей деятельности множества форм общения. При этом руководитель, обеспечивающий успех дела, должен прежде всего уяснить, что эффективное общение состоит не только в передаче информации, но и в ее восприятии. Ключевой фактор здесь — понимание. Какой бы способ общения ни выбрал руководитель

— беседу, невербальное общение, просто попытку что-то сообщить, он должен быть уверен, что получатель сообщения его понял.

Наибольшее распространение получило словесное общение, однако оно становится эффективным только при условии его тщательной подготовки, которая, в свою очередь, требует четкого осознания основных требований, предъявляемых к любой форме словесного общения:

1)язык сообщения должен быть понятен слушателю. Каждый человек может общаться только в меру своего понимания. Поэтому, если в процессе общения мы вдруг получаем не тот ответ, который ожидали, следует прежде всего выяснить, все ли свои резервы мы использовали для того, чтобы слушатель нас правильно понял. Важнейшим условием такого взаимопонимания является точное

изаблаговременное осознание цели, смысла разговора;

2)внимательно воспринимать полученный ответ. Ответ — это реакция на сообщение, причем не только вербальная, но и невербальная. Так, «закрытая поза», т.е. скрещивание рук или ног, свидетельствует о негативной реакции на ваши слова; если же слушатель начинает улыбаться, то это может означать его согласие с вами. В любом случае нужно точно знать, что сообщение было понято так, как вы этого хотели. Чтобы убедиться в этом, следует, при необходимости, задать дополнительный вопрос собеседнику;

3)проявлять интерес к другим. Это важное условие, обеспечивающее расположение слушателя, его повышенное внимание к смыслу сообщения. Признается, что искренний интерес к людям — одно из главных качеств эффективного руководителя;

4)не спорить — как показывает опыт, в споре никогда не бывает выигравших, поскольку каждый из спорщиков всегда остается при своем мнении. При продолжении спора люди станут яростно защищаться и просто перестанут вас слушать. Поэтому, если предстоит нелегкий разговор, лучше всего его начать с той темы, которая не вызывает разногласий у вас и вашего собеседника;

5)постоянно помнить о сложности и ответственности процесса словесного общения, т.е. тщательно продумывать свои слова, контролировать контакт с собеседником, учитывать возможные изменения ситуации, стремиться выполнить намеченный план беседы и убедиться в характере ее итогов, задавая для этого заключительные вопросы.

Наиболее значимыми условиями использования всех форм общения являются две важнейшие способности руководителя — умение слушать и умение говорить.

Универсальная роль в общении умения слушать обусловлена тем, что общение есть двусторонний процесс, будь то индивидуальная беседа, совещание или публичное выступление. Все эти формы общения предполагают умение слушать. Исследования показали, что руководитель тратит на процесс слушания до 40% своего времени, а усваивает из услышанного лишь 25%, т.е. значительная часть его рабочего времени тратится впустую из-за плохой техники слушания.

Особенно печально то, что восстановить упущенную в процессе такого некачественного общения информацию часто бывает невозможно.

Поэтому в программы школ бизнеса вводятся специальные курсы эффективности слушания. Признано, что умению слушать можно и нужно обучать, его можно совершенствовать.

Это достигается прежде всего путем устранения типичных помех, которые обычно снижают эффективность слушания, а также путем использования в этих целях некоторых рекомендаций и приемов.

Помехи, ухудшающие условия слушания:

∙внешние — шум в помещениях, слишком высокая или, наоборот, слишком низкая температура, физическая усталость;

∙внутренние, психологические — снижающая внимание к содержанию беседы привычка наблюдать за внешним видом собеседника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, не совпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным); слишком подробное конспектирование речи выступающего (вместе с тем ведение записей необходимо, поскольку помогает не упустить

66

важной информации и гарантирует, что все будет сделано вовремя и правильно).

Трудности слушания связаны и с привычкой отвлекаться — смотреть в окно, рассматривать людей, присутствующих в зале, размышлять во время делового совещания о предстоящем отдыхе в выходные дни.

Практика выработала следующие рекомендации, учет которых будет способствовать повышению результативности восприятия звуковой информации:

∙перед началом слушания принять активную позу, которая создает благоприятные условия для восприятия речи, — нужно сидеть прямо, лицом к говорящему;

∙сосредоточить взгляд на говорящем: если в процессе разговора смотреть в сторону или

впол, то можно отвлечься от темы разговора;

∙демонстрировать своими действиями активное участие в беседе — например, кивать головой при наличии согласия; задавать вопросы, если что-то непонятно, но не отождествлять говорящего и предмет разговора, не давать волю эмоциям и пристрастиям;

∙для лучшего уяснения услышанного полезно, особенно при выслушивании продолжительного доклада или лекции, логически анализировать предлагаемую информацию; конечно, опытный оратор делает это сам, но порою это приходится делать самому слушателю;

∙делать выводы, оценивать полезность беседы

вконце ее, а не в начале, поскольку самое важное может прозвучать как раз в то время, когда ваше внимание к беседе будет ослаблено из-за преждевременной

негативной оценки.

Еще более существенно повысит эффективность слушания использование приемов, повышающих эффективность слушания: тренировка умения сосредоточивать внимание путем выполнения в уме некоторых простейших упражнений с применением четырех арифметических действий; повторение про себя полученных от руководителя указаний для лучшего их запоминания и последующего выполнения (известно, что обязательное повторение вслух содержания полученных от командира приказов является обязательным, уставным требованием для военнослужащих).

Кроме умения хорошо слушать для руководителя важно умение хорошо говорить —

гарантия того, что его будут слушать. Практика показывает, что тот, кто не умеет хорошо говорить, никогда не сделает хорошую карьеру в качестве менеджера. Причем наиболее высокие требования

к этому умению предъявляет такая ответственная форма групповой коммуникации, как публичное выступление. Поэтому рассмотрим более подробно условия, обеспечивающие высокий уровень публичного выступления.

Правда, некоторые считают, что эта способность — дар Божий. Но жизнь подсказывает, что этому можно научиться. Согласно легенде, величайший древнегреческий оратор Демосфен от рождения обладал дефектом речи — он шепелявил. Чтобы избавиться от этого недостатка, он по утрам стал ходить на берег моря и там произносил свои речи в одиночестве, наполнив рот морской галькой. В результате ему удалось полностью избавиться от своего недостатка и стать лучшим оратором Афинского государства.

Чтобы понять, каким должно быть хорошее выступление, достаточно спросить себя, какие докладчики, которых вам приходилось слушать, вам нравятся и каким бы вы хотели стать сами.

Как показывает опыт, основными условиями успешного публичного выступления являются следующие:

∙добросовестная подготовка к выступлению; конечно, делать это нужно заблаговременно, а не находясь в пути к месту выступления. Практика показывает, что каждая минута выступления требует минимум 30 мин подготовки, т.е. на подготовку 10-минутного выступления нужно затратить не менее 5 ч. Это время должно быть затрачено, вопервых, на сбор фактического материала; во вторых, на его осмысление, структурирование, анализ; в-третьих, на составление четкого плана выступления. Самое главное состоит в том, чтобы выделить основную идею, цель выступления и обеспечить логическое, последовательное ее обоснование. План выступления должен обеспечивать сочетание интересных фактов и их анализа;

∙составить конспект, тезисы или заметки на основе плана. Важно, чтобы почерк был разборчивым, а ключевые слова подчеркнуты или выделены особым шрифтом;

∙правильно начать и окончить выступление. Начать следует с сообщения и разъяснения темы выступления, полезно при этом затронуть историю данного вопроса, использовать яркие факты, чтобы сразу привлечь внимание слушателей. Завершить выступление следует подведением итогов и призывом к конкретным действиям, что является обязательным требованием к выступлению руководителя;

∙правильное поведение на трибуне: преодолеть собственное волнение (чтобы

67

добиться этого, нужно помнить, что ваше волнение обратно пропорционально величине времени, затраченного на подготовку выступления); сделать паузу продолжительностью в 10—15 с перед началом выступления: за это время слушатели сумеют рассмотреть вас и в дальнейшем уже не будут отвлекаться от содержания вашей речи; не допускать излишнего хождения возле трибуны, чтобы слушатели не теряли вас из виду; не злоупотреблять чрезмерной жестикуляцией;

∙следить за лексикой: две-три ошибки в произнесении слов уже достаточны для того, чтобы судить об общем культурном уровне

человека; другое важнейшее требование к лексике — ее разнообразие.

Словарный запас Эллочки Людоедки, одной из героинь известного романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев», составлял 28 слов. Но уже ребенок использует, как подсчитали лингвисты, в среднем 3,5 тыс. слов, взрослый — 12 тыс., а словарь произведений А.С. Пушкина превышает 20 тыс. слов;

∙поддерживать внимание слушателей: добиться строгой логичности, рациональности выступления; постараться избежать его чрезмерной сухости, используя интересные факты; использовать и шутку; не злоупотреблять цифрами (если необходимо, лучше показывать таблицы или диаграммы);

∙уметь удачно ответить на вопросы. Неудача здесь может свести на нет все ваше выступление. Для преодоления этого последнего испытания, с которым связано публичное выступление, следует, во-первых, готовиться к вопросам, ждать критики вашего выступления и не раздражаться, услышав вопрос, показавшийся вам глупым; вовторых, хорошо продумывать каждый ответ;

в третьих, стараться отвечать кратко и ясно, не давая сомнительных ответов.

Руководитель должен владеть искусством не только вербального, но и невербального общения. Эти две формы всегда сопутствуют и сопровождают друг друга, причем невербальное средство весьма существенно для восприятия речи.

Между ними могут быть два типа соотношений:

∙согласование, гармония; так, симпатия между двумя людьми, выраженная при их встрече словесно, может сопровождаться и объятиями;

∙противоречие, несовпадение; так, человек может говорить, что счастлив в браке, и при этом отрицательно покачивать головой; как показывает опыт, истинным чаще бывает неречевое сообщение. Поэтому мы часто

неосознанно больше доверяем интонации, мимике, жесту, чем словам.

Нередко добавочный смысл, который содержится в невербальном сообщении, оказывается основным в процессе общения, поскольку его почему-либо нельзя выразить прямо.

Поэтому, для того чтобы хорошо понимать людей и самому быть понятым, руководитель должен уметь хорошо владеть и невербальными средствами общения, т.е. передавать, кодировать, выражать неречевую информацию и вместе с тем уметь воспринимать ее, если она используется партнером.

Нужно учитывать, что если руководитель говорит неуверенно, прерывая свое сообщение длинными паузами, то слушатели сделают вывод, что он сам толком не знает то, о чем говорит.

Если руководитель обращается к своим подчиненным, сохраняя при этом бесстрастное выражение лица, то это может быть воспринято слушателями как свидетельство апатии или скуки, овладевшей руководителем, что, естественно, приведет к общему негативному результату его выступления.

Особенно важен контакт глаз при общении, который может как помочь, так и разрушить общение. Если говорящий не смотрит на слушателя, то у того может возникнуть подозрение, что говорящий что-то скрывает, что, конечно, отрицательно скажется на общении.

В невербальных формах наиболее ярко выражен динамизм общения, а поскольку, как утверждают философы, движение является всеобщим свойством бытия, естественно, что эта сторона общения активно привлекает внимание слушателя.

Хорошо овладев искусством слушать и говорить, некоторые руководители испытывают затруднения при необходимости использовать письменную форму общения. Между тем подготовка писем, сообщений, инструкций, других документов является важной стороной деятельности любого руководителя. Именно поэтому в программы обучения современных менеджеров включены специальные курсы делопроизводства, в которых детально рассматриваются эти проблемы. Перечислим несколько самых общих требований к этому виду профессиональной деятельности руководителя:

∙прежде чем составлять письмо или записку, нужно установить четкий план их содержания; в противном случае письмо может получиться сумбурным, часть информации будет упущена, а содержание письма не будет должным образом усвоено адресатом;

∙не следует злоупотреблять трафаретами при

68

написании писем; штампы, используемые в письме, с самого начала произведут на читателя неблагоприятное впечатления, и он, не дочитав письмо до конца, может решить, что оно не содержит ничего нового;

∙письма должны создавать эффект разговора, собеседования; надо использовать простые, короткие слова, которые известны адресату;

только в этом случае письмо вызовет отклик. Современный офис нельзя представить без

средств электронного общения. Особое значение среди этих средств имеют прежде всего различные дисплеи, подсоединенные к компьютеру. Благодаря им появилась возможность сохранять и оперативно использовать большие объемы информации.

Однако, поскольку весь рабочий день современный конторский служащий, как правило, проводит перед дисплеем, стало усиливаться чувство отчужденности между людьми, что влечет за собой опасность ухудшения моральнопсихологического климата в коллективе, а следовательно, и опасность снижения общей эффективности организации.

Электронная почта (e-mail) дает возможность с помощью компьютера отсылать и получать информацию в любую точку планеты. Эта информация распространяется практически мгновенно и может быть одновременно направлена неограниченному числу адресатов. Но и этот вид электронного общения имеет негативные стороны: при его использовании в значительной мере теряется глубина и богатство содержания непосредственного взаимодействия людей.

Этот недостаток электронной почты в какой-то степени компенсируется так называемой голосовой почтой. Голосовые сообщения с использованием компьютера и современных телефонных аппаратов получили широкое распространение в деловой практике. Они оказались весьма удобными, поскольку большинство деловых звонков, поступающих в организацию, не содержат в себе срочной информации, требующей немедленного ответа. Кроме того, голосовая почта позволяет избежать ненужных затрат времени, которые обычно тратятся для «дозвона», а также на составление документа в письменной форме.

Создав новые, благоприятные условия для повышения эффективности коммуникаций в организациях, электронные средства общения вместе с тем породили и некоторые новые проблемы. Наиболее серьезной из них является предотвращение несанкционированного доступа к информации, базам данных со стороны третьих лиц. В связи с этим корпорации стали устанавливать собственные правила доступа к информации, решать, кто именно из сотрудников и в какой мере может быть допущен к той или иной информации.

Все указанные средства общения будут высокоэффективными только в том случае, если при всем их многообразии будет присутствовать определенное единство, целостность, общая идея,

ради которой создана и функционирует организация. Каждая из рассмотренных форм общения и все они вместе дадут нужный результат, если так или иначе будут учитывать, воспроизводить некоторую совокупность идей, среди которых, как показывает международный и отечественный опыт менеджмента, ведущее место должны занимать следующие14:

∙вся деятельность организации подчинена выполнению ее главной миссии, ею определяются все конкретные методы работы;

∙каждый работник должен так участвовать в выполнении этой миссии, чтоб почувствовать, что он сделал все от него зависящее для достижения поставленной цели;

∙руководители компании уверены в том, что можно получить высокую прибыль, и в том, что она действительно будет получена;

∙руководители компании не считают, что у них есть ответы на все вопросы, поэтому они приветствуют критику, но еще больше приветствуют конструктивные предложения;

∙тех, кто поможет достигнуть цели организации, ждет достойное вознаграждение.

Глава 7.6. Особенности управленческого общения с неоднородным по составу персоналу

Одна из социальных тенденций XXI в. состоит в том, что состав менеджеров, специалистов, работников становится все более неоднородным в демографическом, этническом и религиозном отношениях.

Основные тенденции социального развития развитых стран, как показывают социальные исследования, состоят в следующем:

∙темпы роста численности рабочей силы замедляются, и она быстро стареет. Это связано прежде всего с сокращением рождаемости. В результате быстро растет средний возраст работников — так, в США средний возраст рабочей силы составлял в 1987 г. 36 лет; в 2000 г. — 39 лет, а согласно прогнозу, в 2020 г. он составит 41 год;

∙увеличивается доля женщин среди работающих — до 2/3;

∙увеличивается доля представителей национальных меньшинств, иммигрантов; к

2020 г. их доля составит более 1/4 всех

14 См.: Современное управление: Энциклопедический справочник. В 2 т. Т. 1. — М.: Издатцентр, 1997.—С. 4-88.

69

занятых;

∙для вновь создаваемых рабочих мест требуются работники гораздо более высокого уровня, чем раньше. Они должны прежде всего обладать хорошими знаниями

ношения одежды, например обязательность ношения платков мусульманскими женщинами.

Нужна более основательная подготовка менеджеров, работающих в разнородной по составу работников организации. Так,

вобласти математики, информатики, целесообразно создание специальных курсов

электронной техники.

Эти изменения в составе рабочей силы ставят перед управленцем новые задачи организации делового общения в трудовых коллективах.

В течение длительного времени задача управления состояла в соединении в один коллектив всех более или менее однородных представителей рабочей силы; работники, отличавшиеся этническими, религиозными или половыми признаками, составляли меньшинство, и их было легко убедить в необходимости подчиняться общим правилам.

Сегодня все чаще в организациях большинством становятся те, которые раньше относились к меньшинству, и теперь уже нельзя просить их свести свои культурные и половые различия к единой для всех норме.

Целью руководителя становится не подчинение индивидуальных ценностей и опыта единой норме, а использование этих индивидуальных ценностей для расширения и укрепления общего дела. Это означает отход от традиционной теории «плавильного котла», где каждый рабочий должен стать частью общего сплава и приспособиться к «интегрированным ценностям». Речь теперь идет о

единстве многообразия.

Ныне начинать управлять корпоративной психологией и культурой нужно с анализа состава работников. Но каким бы ни был этот состав, в условиях разнородной рабочей силы должны быть внесены некоторые поправки в систему управленческой деятельности в новых условиях.

Корпоративная культура, которая формируется с акцентом на индивидуальность, разнообразие психологии людей, должна стать более гибкой, учитывать различные уровни образования и опыта.

Следует иметь в виду, что производительность труда разнородных по составу рабочих в значительной степени зависит от психологического климата организации.

Помочь руководителям (многие из которых — сами выходцы из национальных меньшинств), учесть различия в этнических основах, опыте, образовании, культурном наследии и приспособиться к этим различиям означает способствовать повышению общей производительности труда. Конечно, руководителю недостаточно знать только то, что, например, день отдыха в мусульманских странах — пятница, в Израиле — суббота, а в христианских странах — воскресенье; что у представителей разных конфессий и культур существуют свои традиции

подготовки менеджеров, которые помогут им более глубоко изучить особенности своих работников, понять различия, свойственные некоторым из них.

На этих курсах менеджеры смогут делиться личным опытом управления сотрудниками — выходцами из различных культур или этнических групп, анализировать этот опыт.

В критерии оценки труда менеджеров должны быть включены показатели, согласно которым должны поощряться руководители, понимающие особенности общения с неоднородной рабочей силой.

Поскольку организации вынуждены набирать все более неоднородную по составу рабочую силу, палитра навыков этих работников будет все более разнообразной; и чтобы удержать их в организации и сделать их труд более производительным, вполне возможно организовать дополнительное обучение должностным обязанностям, а также языку той страны, куда они прибыли.

Опытный менеджер учитывает не только этнические, религиозные, половые различия, но и возрастные особенности работников.

Так, полезно вовлекать старшее поколение в целевые команды, кружки качества, другие мероприятия, где они будут контактировать с более молодыми, но менее опытными работниками. Тем самым зрелые работники получат возможность ощутить преимущества своего статуса и опыта. Участие старшего поколения работников в различных мероприятиях показывает, что организация ценит их, а это будет способствовать укреплению у них чувства собственного достоинства и самоуважения.

Одной из сложных проблем, возникших в последние десятилетия, является отношение руководителей к работникам, злоупотребляющим психоактивными веществами. Злоупотребление алкоголем, наркотиками во многих странах, в том числе и в России, приобрело характер эпидемии. Игнорировать эту проблему, не замечать ее современный руководитель уже не может. Но каким же образом ее разрешить?

Глава 7.7. Отношение руководителя к работникам, злоупотребляющим психоактивными веществами

В странах Западной Европы и США озабоченность злоупотреблением алкоголем и другими психоактивными веществами существует с начала XIX в. Опрос общественного мнения,

70