Анализ рабочих ячеек
Рабочая ячейка – это группа, выпол- няющая ряд постоянных заданий и имеющая определенные входы и выходы, поставщиков и потребителей. Ячейкой может быть один человек, но чаще это целый отдел или его часть.
Требования |
|
Требования |
|
|
|
|
Рабочая ячейка |
Поставщик |
Потребитель |
|
31 |
Анализ рабочих ячеек
Можно выделить следующие шаги проведения анализа рабочей ячейки:
1
Создание ячейки. Определение входов и выходов.
2
Выявление постоянных потребителей ячейки. Если таких много, следует оста- новиться, в первую очередь, на наиболее значимых из них.
32
Анализ рабочих ячеек
Можно выделить следующие шаги проведения анализа рабочей ячейки:
3
Точное определение требований потре- бителей на выходе ячейки. При этом крайне важно учесть все категории требований:
Требования потребителя
Высказанные Невысказанные
Подразумеваемые Неосознанные
33
Анализ рабочих ячеек
В этой классификации потребности разделены по их влиянию на удовлетво- ренность потребителя.
Для иллюстрации этого влияния используем модель качества, разработанную
Н. Кано.
34
Анализ рабочих ячеек |
Удовлетворенность |
потребителя |
Высказанные |
Неосознанные |
Выполнение |
требований |
Подразумеваемые |
35 |
Анализ рабочих ячеек
Высказанные, сформулированные тре- бования – это обнаруженные, известные по- требности заказчика.
В случае выполнения этих требований клиент выражает удовлетворенность и наоборот. Именно эти требования указываются в контракте. Их выявляют при маркетинговых исследованиях.
36
Анализ рабочих ячеек |
Удовлетворенность |
потребителя |
Высказанные |
Неосознанные |
Выполнение |
требований |
Подразумеваемые |
37 |
Анализ рабочих ячеек
Подразумеваемые (базовые) требования обычно не высказываются. Их безусловное выполнение считается само собой разуме- ющимся.
Невыполнение этих требований приводит к сильной неудовлетворенности клиента. Выполнение же их он просто не замечает.
Так как эти требования не выявляются в полной мере при маркетинговых исследованиях, важно проводить специальную работу по их выявлению.
Подразумеваемые требования обычно включают следующее:
частоту поставок;предельные сроки;
минимальные требования к качеству;38основные свойства продукции.
Анализ рабочих ячеек |
Удовлетворенность |
потребителя |
Высказанные |
Неосознанные |
Выполнение |
требований |
Подразумеваемые |
39 |
Анализ рабочих ячеек
Неосознанные (неожиданные, неогово- ренные) требования. О свойствах продукции, связанных с этими требованиями потре- битель даже и не подозревает.
Выполнение таких требований, неожи- данно для потребителя, значительно повысит его удовлетворенность, а значит и успехи компании.
40