Создание продукта - 1
Производство продукции высокого качества - 2
Усовершенствование продукции - 5
Мониторинг
рынка - 5
Попытка ее продать - 3
Рис. 1. Цикл качества Деминга
При этом к любому процессу может быть применен метод Деминга, известный под названием РДСА: «Планировать – Выполнять – Проверять – Действовать».
«Планирование» - ставить цели и намечать пути, ведущие к достижению результата, соответствующего запросам потребителя и политике организации. «Выполнять» – воплощать намеченное. «Проверять» - осуществлять мониторинг протекания процессов и выявлять все отклонения от поставленных целей. «Действовать» - корректировать процессы, достигая максимальной эффективности и соотнесенности с тем, что планировалось.
Управлять качеством продукции значительно проще в проектно-строительной организации (ПСО), которая занимается проектированием, строительством и обеспечением объекта оборудованием.
Управление качеством строительства не является новой проблемой, практически все строительные и проектные организации разрабатывали и внедряли в дорыночный период комплексные системы управления качеством. Управленческие воздействия на качество в процессе реформирования будут различными в случаях, если систему необходимо создавать заново, либо она существует и требуется лишь ее привязка к новым условиям.
При разработке способов повышения качества, формирования системы управления качеством необходимо помнить, что качество продукции будет высоким, если эффективна система управления в целом, а не отдельные ее подсистемы.
Управление качеством
1.Контроль качества ресурсов
2.Организация или реформирование действующей системы качества
3.Установление нормативной базы качества
4.Техническое и технологическоеобеспечение качества
5.Обучение специалистов новым технологиям
6.Контроль качества
7.Мотивация качества для работников
8.Интегральная оценка качества
1.Реклама надежности объектов
2.Гарантии качества
3.Услуги по сопровождениюобъекта
1.Информация о качестве продукции у конкурентов
2.Информация о рекламациях
3.Информация о требованияхзаказчиков к качеству
1.Анализ ошибок и корректировка системы управления качеством
2.Анализ информации опрогрессивных технологиях
Вопрос №37. Виды власти. Функции и качества руководителя. Использование теории лидерства в предупреждении и разрешении конфликтов
В соответствии с современными представлениями суть работы руководителя сводится к выполнению ряда функций, то есть видов деятельности, среди которых нужно выделить, прежде всего
стратегическую функцию, заключающуюся в постановке на основе анализа ситуации и прогнозирования целей организации, координации процесса разработки стратегии и составления планов;
экспортно-инновационная функция, тесно связанная с предыдущей. В процессе ее реализации руководитель направляет разработку и внедрение новых видов продукции и услуг, создает условия для соответствующей перестройки организации и системы управления его, постоянно знакомится с новинками и проводит необходимые консультации подчиненным.
административная, в состав которой входит целый ряд подфункций. Во-первых, контрольная, заключающаяся в оценке промежуточных и конечных результатов деятельности организации, проведении ее необходимой корректировки. Во-вторых, организационная, связанная с созданием необходимых условий деятельности: распределением среди исполнителей полномочий, задач, ресурсов, инструктированием и пр. В-третьих, направляющая, с помощью которой происходит координация непосредственной работы людей. В-четвертых, кадровая, заключающаяся в организации подбора, ориентации, обучения, развития персонала. В-пятых, стимулирующая, которая предполагает действия, направленные на убеждение и воодушевление исполнителей, их поощрение за успешно выполненную работу, наказание за провинности.
коммуникационная функция, сводящаяся к проведению совещаний, приему посетителей, ответам на письма и телефонные звонки, распространению информации, проведению переговоров, деловому представительству.
социальная функция, выполняя которую руководитель создает в организации благоприятный морально-психологический климат, атмосферу комфорта, поддерживает существующие традиции и стандарты поведения и формирует новые, помогает подчиненным в трудную минуту. В различных ситуациях и на разных уровнях управления те или иные функции руководителя имеют неодинаковое значение. Так, в период создания или перестройки организации, прежде всего нужны руководители-предприниматели, создающие концепцию развития, принимающие ответственные решения и смело берущие на себя риск последствий, и руководители-лидеры, увлекающие людей новыми перспективами, раскрывающие их способности и направляющие на решение поставленных задач. В период стабильного развития на первое место выдвигаются руководители-плановики, создающие, исходя из текущих реалий, планы и программы развития с "дозированным" риском, а также руководители-администраторы, осуществляющие в соответствии с плановыми заданиями, организаторскую, координирующую, контролирующую деятельность с помощью приказов, поощрения и наказаний.
К профессиональным качествам относят те, которые характеризуют любого грамотного специалиста, и обладание которыми служит лишь необходимой предпосылкой выполнения им обязанностей руководителя.
компетентность в соответствующей профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
стремление к приобретению новых знаний, постоянному, самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
умение планировать свою работу. Личные качества руководителя также мало, чем должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали и с ними считались, поэтому обладание ими тоже всего лишь предпосылка успешного руководства.
высокие моральные стандарты;
физическое и психологическое здоровье;
высокий уровень внутренней культуры;
отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;
оптимизм, уверенность в себе. Однако руководителем делают человека не профессиональные или личные, а деловые качества, к которым необходимо отнести:
умение создать организацию, обеспечить ее деятельность всем необходимым, поставить и распределить среди исполнителей задачи, обеспечить их деятельность всем необходимым, координировать и контролировать ее осуществление;
доминантность, честолюбие, стремление к власти, личной независимости, к лидерству в любых обстоятельствах, а порой и любой ценой, завышенный уровень притязаний, смелость, решительность, напористость, воля, бескомпромиссность в отстаивании своих прав;
контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убедить в правильности своей точки зрения, повести за собой;
инициативность, оперативность в решении проблем, умение быстро выбрать главное и сконцентрироваться на нем, но при необходимости легко перестроиться;
способность управлять собой, своим поведением, рабочим временем, взаимоотношениями с окружающими;
стремление к преобразованиям, нововведениям, готовность идти на риск самому и увлекать за собой подчиненных.
Стиль управления - это совокупность приемов, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Эффективность того или иного стиля определяется тем, насколько он помогает воздействовать на сотрудников с целью решения существующей в данный момент времени задачи.
Авторитарный
Демократический
Либеральный
Предупреждение конфликтов - деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов.
В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:
переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;
изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);
изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).
Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.
Вопрос №38. Должностные инструкции. Контракты. Тренинги. Коучинг
Правовое положение работника в организации регламентируется должностной инструкцией. Этот документ устанавливает функции, права, обязанности и ответственность работника организации.
Порядок разработки должностных инструкций сложился достаточно давно. Формуляр этого документа и структура текста унифицированы.
Формуляр и структура текста должностной инструкции
Для оформления должностной инструкции используют реквизиты, которые являются обязательными для бланка, предназначенного для оформления внутренних документов. Она должна содержать наименование организации, наименование документа, дату и место его подготовки. Справа над текстом располагают гриф утверждения.
Руководитель структурного подразделения разрабатывает и подписывает должностные инструкции; утверждает эти документы руководитель организации. При необходимости они могут быть согласованы с юридической службой или другими структурными подразделениями.
Каждый работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией под расписку, которую располагают на последнем листе документа, ниже подписи руководителя и виз согласования. Расписка включает слова "С инструкцией ознакомлен (на)", личную подпись работника, инициалы и фамилию, дату ознакомления.
Структура текста должностной инструкции включает следующие разделы:
1. Общая часть (общие положения)
2. Функции
3. Должностные обязанности
4. Права
5. Ответственность
6. Взаимоотношения (связи по должности)
Квалификационная характеристика каждой должности, включенной в справочник, содержит три раздела:
Должностные обязанности - перечисляются функции, которые полностью или частично выполняются работником, занимающим данную должность.
Должен знать - излагается обязательный состав специальных знаний, необходимых работнику для выполнения своих функций (законодательные акты, положения, инструкции, нормативные и методические документы), которые работник должен учитывать и уметь использовать при выполнении своих должностных обязанностей.
Требования к квалификации - в этом разделе перечисляются требования к уровню и профилю общей и специальной подготовки, а также требования к стажу.
Структура договора
1. Преамбула (или вводная часть); 2. Предмет договора; 3. Дополнительные условия договора; 4. Прочие условия договора.
1. Преамбула (или вводная часть).
1. Наименование договора (договор купли-продажи, поставки, комиссии, транспортных услуг, аренды, совместной деятельности и пр.). Точное название договора дает понять, какие он определяет правоотношения.
Дата подписания договора. Она включает число, месяц и год подписания.
Место подписания договора (город или населенный пункт). Указание на место совершения сделки - не простая формальность, оно имеет иногда большое юридическое значение. По законодательству того места, где совершается сделка, определяются: а) правоспособность и дееспособность лиц, заключивших сделку, б) форма сделки), в) обязательства, возникшие из сделки. 4. Полное фирменное наименование контрагента, под которым последний зарегистрирован в реестре государственной регистрации, а также сокращенное название сторон по договору ("Заказчик", "Покупатель", "Арендатор" и пр.). 5. Должности, фамилии, имена и отчества лиц, подписывающих договор, указания на их полномочия на подписание договора.
2. Предмет договора
Данная часть договора содержит его существенные условия: 1. Предмет договора, т.е. о чем конкретно договариваются стороны. 2. Обязанности и права стороны по договору. 3. Обязанности и права второй стороны по договору. 4. Цена договора и порядок расчетов и др. 5. Срок выполнения сторонами своих обязательств. Конкретное содержание этих условий зависит от вида договора и от конкретной ситуации его заключения. 3. Дополнительные условия договора Настоящий раздел включает в себя условия, которые не обязательно предусматривать в каждом договоре, но которые, тем не менее, существенно влияют на реализацию прав и обязанностей сторон. 1. Срок действия договора. Его необходимо указать, даже если названы сроки выполнения сторонами обязательств. Это обусловлено тем, что надлежит знать, когда договор прекращает свое действие и когда можно будет предъявить соответствующие требования к контрагенту. 2. Ответственность сторон. Она обеспечивает исполнение обязанностей сторонами в случае нарушения условий договора одной из них. Обычно здесь определены различного рода санкции в виде пени, неустойки, штрафа, уплачиваемых контрагентом, не выполнившим своих обязательств в отношении одного из согласованных условий. При составлении договора можно предложить следующую методику определения ответственности: против каждой обязанности стороны должна быть предусмотрена соответствующая ответственность, в основном в виде штрафной неустойки. Это означает, что убытки при ненадлежащем исполнении обязательств контрагента могут быть взысканы с него сверх неустойки. Помните, что если такой вид ответственности отсутствует, неустойка является зачетной и убытки с контрагента можно будет взыскать в части, не покрытой неустойкой (ст. 394 ГК РФ).
3. Способы обеспечения обязательств (гл.23 ГК РФ).
Российское гражданское законодательство предусматривает следующие основные способы обеспечения обязательств (ст.329 ГК РФ): неустойка, залог, удержание имущества должника, поручительство, банковская гарантия, задаток. Кроме этого могут быть предусмотрены и другие способы, предусмотренные законом или договором. 4. Основания изменения или расторжения договора в одностороннем порядке (гл. 29 ГК РФ). 5. Условия о конфиденциальности информации по договору. 6. Порядок разрешения споров между сторонами по договору. Все споры между сторонами разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации в арбитражном суде. Однако стороны могут установить и иное положение, в частности, предусмотреть разбирательство споров не в арбитражном, а в третейском суде, создаваемом либо самими сторонами, либо в соответствии с регламентом какого-либо постоянно действующего третейского суда. 7. Особенности перемены лиц по договору. В этом пункте можно предусмотреть, что уступка права требования по договору может быть осуществлена только с согласия должника (ст. 388 ГК РФ).
4. Прочие условия договора
Эти условия могут включать следующие вопросы: 1. Законодательство, регулирующее отношения сторон (особенно это важно для внешнеторговых контрактов). 2. Особенности согласований связи между сторонами. 3. Реквизиты сторон: а) почтовые реквизиты; б) местонахождение (адрес) предприятия; в) банковские реквизиты сторон (номер расчетного счета, учреждение банка, код банка, МФО или данные РКЦ); г) отгрузочные реквизиты (для железнодорожных отправок, для контейнеров, для мелких отправок). Особое внимание уделите наличию и правильности сведений, касающихся банковских реквизитов вашего контрагента, так как без них вам очень трудно будет взыскать убытки. 4. Количество экземпляров договора. 5. Подписи сторон с приложением каждой организации (предприятия).
Система дистанционного обучения персонала включает в себя полное сопровождение ваших сотрудников от подготовки онлайн-курсов с учетом особенностей предприятия до корректировки деятельности сотрудников по окончании финальной аттестации. Система дистанционного обучения наиболее удобна и требует наименьших затрат.
Существует множество определений коучинга, из наиболее известных:
Коучинг — это тренинг самореализации в форме бесед(ы), во время которой тренер (коуч) несёт ответственность за ход сессии (беседы), а клиент (игрок) за её содержание.
Коучинг — это искусство создания (с помощью беседы и поведения) среды, которая облегчает движение человека к желаемым целям, так, чтобы оно приносило удовлетворение.
Коучинг — это процесс создания коучем условий для всестороннего развития личности клиента.
Коучинг — это искусство содействовать повышению результативности, обучению и развитию человека. Коучинг — это длительные отношения, которые помогают людям получить значительные результаты в их жизни (в карьере, бизнесе или в общественных делах). Посредством коучинга клиенты расширяют область познания, повышают эффективность и качество своей жизни.
Коучинг — это система реализации совместного социального, личностного и творческого потенциала участников процесса развития с целью получения максимально возможного эффективного
Отличие коучинга от всех видов консультирования — ставка на реализацию потенциала самого клиента. Коучинг — это только умение подвести человека к самостоятельным выводам, коуч не должен давать совета.
Вопрос №39. Сущность процессного подхода при формировании системы менеджмента качества. Информационное самообследование
Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.
СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:
Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.
Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.
Необходимо отметить, что эффективную систему менеджмента качества можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания системы менеджмента качества мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.
Для того чтобы построить систему в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы:
документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи системы менеджмента качества, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках системы менеджмента качества;
эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
подготовленный персонал организации.