Теоретична частина

1. Сутність бізнес-процесів підприємств

За сучасних умов мінливого бізнес-середовища головним завданням підприємства стає швидке реагування на зміни і відповідне впровадження адекватних заходів в організації і веденні власної підприємницької діяльності. Аналіз ринку і потреб споживачів, моніторинг змін в їх перевагах і поведінці стали основними, стратегічно важливими процесами підприємства, що визначають усю подальшу його діяльність щодо створення продукту, його виробництва, доведення до споживача й одержання прибутку. Процеси, що протікають усередині підприємства – це послідовні функціональні ланцюги, які взаємопов’язані між собою та від яких безпосередньо залежить загальний стан всієї корпоративної системи.

Кожна система має свої, властиві лише їй, особливості, свою реакцію на управління, свої форми можливого відхилення від програми, свою здатність реагувати на дії різного роду. Це призводить до необхідності використання певних підходів в процесі управління операційною системою, а саме: системний, ситуаційний, функціонально-орієнтовний та ін.

Процесний підхід в управлінні системами знаходить все більшу популярність. Його головною перевагою є пряма орієнтація на замовника продукції або послуг, що генеруються компанією. Процесний підхід – це розгляд всієї діяльності компанії як мережі взаємодіючих процесів, що протікають усередині організаційної структури компанії і реалізовують мету її існування.

Використання процесного підходу в управлінні підприємством передбачає більш глибоке розуміння поняття бізнес-процесів. Поняття «бізнес-процес», що хоча і не отримало доки нормативного тлумачення, є таким, що найчастіше вживається.

Бізнес-процеси виникають через численні зв’язки між підрозділами, які передають один іншому в певній черговості ключове завдання. Поступово запит переростає в кінцевий результат – товар або послугу. Відповідно до стандартів якості ISО 9000, кожна робота виконується як процес, тобто «сукупність взаємопов’язаних та взаємодіючих видів діяльності, перетворюючи входи у виходи» [1, 15].

Поняття бізнес-процесу є досить багатогранним та не має стійкого визначення. Порівняльну характеристику визначень цієї категорії подано в табл. 1.

Таблиця 1. Порівняльна характеристика визначень поняття «бізнес-процес»

Автор	Визначення бізнес-процесу
1	2
А. Берн [3]	Бізнес-процес – це впорядкований набір завдань, що виконується як людьми, так й інформаційними системами, і який спрямовано на досягнення мети підприємства
В.К. Чаадаєв [14]	Бізнес-процес – це ряд певних, що піддаються вимірюванню завдань, які виконуються людьми та системами й спрямовані на досягнення наперед запланованого результату
Г.В. Козаченко, О.М. Ляшенко, І.Ю. Ладико [5]	Бізнес-процес – це послідовність сукупності дій щодо здійснення діяльності, що трансформує на «вході» ресурси з метою отримання результату, що має цінність для споживача
В. Г. Єліфьоров, В. В. Репін [16]	Бізнес-процес – це послідовність робіт окремого виду виробничо-господарської діяльності підприємства, що орієнтована на створення нової вартості, наприклад, випуск продукції
М. Ротер, Дж. Шук [26]	Бізнес-процес – це система послідовних, цілеспрямованих та регламентованих видів діяльності, в якій за допомогою керуючого впливу та за допомогою ресурсів входи процесу перетворюються на виходи – результати процесу, що представляють цінність для споживачів
М. Хаммер, Дж. Чампі [17]	Бізнес-процес – це сукупність різних видів діяльності, в межах якої «на вході» використовується один чи більше видів ресурсів, в результаті цієї діяльності на «виході» утворюється продукт, що має цінність для споживача
З.С. Абутидзе, Л.М. Александровська, В.Н. Бас [1]	Бізнес-процес – це сукупність дій, утворюючих на виході дані різних типів та результат, що має цінність для споживача
І.І. Мазур, В.Д. Шапіро, Н.Г. Ольдерогге [18]	Бізнес-процес (в широкому розумінні) – це структурована послідовність дій з виконання певного виду діяльності на всіх етапах життєвого циклу предмета діяльності – від створення концептуальної ідеї через проектування до реалізації і результату, тобто системно замкнутий процес. Бізнес-процес – це ієрархія внутрішніх та залежних між собою функціональних дій, кінцевою метою яких є випуск продукції чи окремих її компонентів. Бізнес-процес – це сукупність бізнес-операцій внутрішніх видів діяльності, які починаються з одного чи декількох видів діяльності, що закінчуються виготовленням продукції, необхідної клієнту
Дж. Харрінгтон, К. С. Есселінг, Х. Ван Нимвеген [19]	Бізнес-процес – це логічний, послідовний, взаємопов'язаний набір заходів, який споживає ресурси постачальника, створює цінність та видає результат споживачеві
А. Большаков, В. Михайлов [25]	Бізнес-процес – це господарський процес, що починається з одного чи кількох входів та закінчується створенням результату (продукції), необхідного клієнту
А.В. Шеєр [20]	Бізнес-процес – це повний і динамічно координований набір спільних бізнес-заходів, спрямований на задоволення потреб споживачів
Б.М. Рапопорт, А.І. Скубченко [21]	Бізнес-процес – сукупність декількох пов'язаних між собою процедур або функцій, які спільно реалізують задачу бізнесу підприємства
І.В. Мішурова, В.П. Кутєлєв, П.В. Кутєлєв [22]	Бізнес-процес – це ланцюжок робіт (операцій, функцій), результатом якого є продукт або послуга

Більшість існуючих поглядів на бізнес-процес як економічну категорію тісно пов’язані з тлумаченням, що надали автори теорії реінжинірингу М. Хамер та Дж. Чампі. В своїй роботі «Реінжиніринг корпорації: маніфест революції в бізнесі» автори визначають бізнес-процес як «комплекс дій, в яких на основі одного чи більше видів вихідних даних створюється цінний для клієнта результат». Деякі автори розглядають бізнес-процес як множину внутрішніх кроків (видів) діяльності по створенню продукції, необхідної клієнту, вартість, довговічність, сервіс та якість якої задовольняє споживача.

Проаналізувавши визначення поняття «бізнес-процес» за авторами, думки яких наведено в табл. 1, можна відзначити, що ключовими елементами цієї категорії є «процес», «послідовність», «сукупність», «вхід», «вихід», «ресурс», «результат», «цінність», «споживач». Загальне визначення бізнес-процесу можна сформулювати як набір послідовних, цілеспрямованих і регламентованих дій, виконання яких за допомогою керуючого впливу та використанням ресурсів, «входи» процесу перетворюють у «виходи» – результати процесу, що мають цінність для споживачів.

Для того, щоб сформувати мережу бізнес-процесів підприємства, перш за все, їх слід ідентифікувати, тобто визначити, чи можна вважати ту чи іншу послідовність операцій процесом. Лише після такої ідентифікації визначені бізнес-процеси можуть сприйматися як об’єкт управління. Авторами, що займалися вивченням бізнес-процесів, виділено ряд принципів формування бізнес-процесів, які мають допомогти при їх ідентифікації. До найважливіших належать такі принципи: наявність «входу» («входів») та «виходу» («виходів»); наявність постачальника та споживача бізнес-процесу; наявність меж бізнес-процесів; взаємодія та взаємозв’язок бізнес-процесів; вимірюваність і керованість бізнес-процесу.

Бізнес-процеси в організації неоднорідні. По суті, організаційна діяльність – це сукупність взаємозалежних бізнес-процесів, які відображають реалізацію окремих функцій організації. Бізнес-процеси мають наступні важливі риси:

- мають внутрішніх і зовнішніх користувачів,

- діють усередині підрозділів компанії і між ними, а також між різними організаціями,

- засновані на способі виконання робіт, властивому тій або іншій організації.

Відомі декілька базових класифікацій бізнес-процесів. Відповідно до найбільш поширеної в практиці бізнесу класифікації бізнес-процесів за роллю на підприємстві виділяють:

- основні бізнес-процеси, котрі утворюють додану вартість продукту (послуги); створюють продукт (послуги), що представляє цінність для клієнта; формують такий результат, такі споживчі якості, за які клієнт готовий платити гроші, сфокусовані на отриманні прибутку;

- допоміжні бізнес-процеси, спрямовані на надання необхідних внутрішніх продуктів, внутрішніх послуг для напрямів бізнесу; забезпечують функціонування інфраструктури компанії;

- бізнес-процеси розвитку, націлені на отримання прибутку в довгостроковій перспективі; забезпечують не організацію поточної діяльності, а розвиток або вдосконалення діяльності компанії в перспективі;

- процеси управління, націлені на управління всіма трьома попередніми групами.

Кожен бізнес-процес на підприємстві виступає потоком роботи, що має свої елементи, межі та відкривається первинними постачальниками процесу, тобто входами процесу, якими можуть виступати матеріально-технічні, енергетичні, людські і інформаційні ресурси. Закінчується процес виходом, тобто одержанням результату первинними клієнтами.

Таблиця 2. Елементи бізнес-процесу

Елемент	Характеристика
Вхід	Ресурси за їх видами (матеріальні, трудові, енергетичні, інформаційні тощо), які є необхідними і за обсягом достатніми для реалізації процесу, тобто для отримання виходу. Існують первинні та вторинні. Первинні входи забезпечують початок процесу, а вторинні виникають в ході реалізації процесу у підсистемах, що складають даний процес. Після початку процесу в нього може з’явитись значна кількість вторинних входів. Вторинний вхід - це вхід, на який надходять ресурси, необхідні для виконання процесу, наприклад, прайс-листи від потенційних постачальників необхідного обладнання.
Вихід	Результати реалізації процесу (продукція процесу). Існують первинними та вторинними. Первинний вихід – це прямий, запланований результат реалізації бізнес-процесу. Вторинний вихід – це побічний продукт процесу, який не є його головною метою.
Процес	Сукупність підпроцесів, робіт, операцій, що здійснюються над входами для отримання виходів

Визначення входів і виходів процесу дозволяє ідентифікувати інтерфейс процесу, тобто механізми (організаційний, інформаційний, технічний), за допомогою яких процес взаємодіє з попереднім і наступним процесами; визначити відповідні ресурси, необхідні для виконання процесу (матеріальні, виробничі, інформаційні тощо) та визначити мету процесу, на досягнення якої він спрямований.

Єдиною метою бізнес-процесу є задоволення вимог клієнтів, яких можна розділити на п’ять різних типів: перший тип – це первинні клієнти, ті, які одержують первинний вихід; другий тип складають вторинні клієнти, що знаходяться поза процесом і одержують вторинні виходи, третій тип – непрямі клієнти, що не одержують первинного виходу, але є наступними в ланцюжку, тому пізніший за часом вихід відображається на них. Четвертий тип клієнтів – зовнішні клієнти (за межами підприємства), які одержують вихід процесу (дистриб’ютори, агенти, роздрібні продавці, інші організації тощо). Нарешті, існують зовнішні непрямі клієнти, споживачі (п’ятий тип). Як свідчить практика ці категорії необов’язково присутні кожна окремо, можуть бути випадки, коли вони перетинаються.

При здійсненні опису бізнес-процесів зустрічаються певні труднощі. Їх неможливо легко визначити, оскільки вони за своєю суттю нематеріальні та не мають описів і назв. Тому при виділенні та класифікації бізнес-процесів підприємства необхідно дотримуватись наступних принципів:

1. назва кожного процесу має починатись з дієслова, що визначає конкретний продукт процесу;

2. кожний процес повинен мати чітко визначені початок, кінець та середину;

3. кожний процес повинен мати чітко визначені входи та виходи, продукти, постачальників та клієнтів;

4. всі процеси повинні бути вимірюваними та такими, що управляються;

5. необхідно чітко відділяти основні процеси від допоміжних: основні виробляють «продукти» для клієнтів, допоміжні – для інших процесів в організації;

6. на «верхньому рівні» повинно бути 5-9 бізнес-процесів (стільки ж підпроцесів в кожного процесу на кожному рівні деталізації);

7. процеси необхідно звести в таблицю з ключовими факторами успіху;

8. ефективність кожного процесу необхідно оцінити за шкалою від 5 (відмінно) до 1 (погано).

Класифікуючи бізнес-процеси підприємства, важливо виділити збалансовані бізнес-процеси, які є еталоном для всіх інших бізнес-процесів та мають наступні характеристики:

• високий рівень визначеності та відповідності завданню, ефективності використання ресурсів та організаційної структури;

• високий рівень комунікацій, обміну інформацією та взаємодії всередині команди;

• високий рівень орієнтації на проблеми клієнта, гнучкості та дружності по відношенню до клієнтів процесу;

• високий рівень використання комп’ютерних технологій, стійкий та високоякісний результат;

• високий рівень підготовки, кваліфікації та знань персоналу;

• високий рівень адаптивності до цілей та потреб компанії, що змінюються.

Наступним кроком в ідентифікації бізнес-процесів є встановлення їх виду. За результатами дослідження відповідних наукових праць вирізненні різноманітні види бізнес-процесів за їх відповідними класифікаційними ознаками, узагальнення яких подано в таблиці 3.

Таблиця 3. Класифікація бізнес-процесів підприємства

Класифікаційна ознака	Характеристика бізнес-процесів	Приклади
1	2	3
За ознакою формування результату	Основний бізнес-процес – це процес орієнтований на виробництво продукції, що представляє цінність для споживача та забезпечує отримання доходу для підприємства	Закупівля та постачання сировини, виробництво продукції, збут продукції, після продажне обслуговування та ін.
	Допоміжні бізнес-процеси складають допоміжну діяльність підприємства, яка є забезпечувальною по відносно основної діяльності	Інфраструктура, персонал, розвиток технології, інновації та ін.
	Бізнес-процеси управління, до складу яких входять: процес стратегічного розвитку, процес планування та адміністративні процеси	Управління діяльністю підприємства, випуск організаційної документації та ін.
За видом бізнес-процесу	Відтворювальний бізнес-процес є безперервним рухом і оновленням процесу виробництва продукції та послуг підприємства як бізнес-системи	Закупка та споживання ресурсів, виробництво та збут продукції
	Забезпечувальні бізнес-процеси призначені для забезпечення ресурсами відтворювального процесу бізнес-системи	Забезпечення енергетичними ресурсами, технічна та технологічна підготовка виробництва та ін.
	Бізнес-процеси управління охоплюють весь комплекс функцій управління на рівні кожного бізнес-процесу й бізнес-системи в цілому	Визначення цілей, планування, організаційна діяльність, контроль, комунікації та ін.
	До бізнес-процесів розвитку відносяться процеси вдосконалення продукту, що виготовляється	Підвищення якості та технічних властивостей продукції, вдосконалення технологій, оновлення устаткування, інноваційні процеси
За характером продукту діяльності	Виробничі бізнес-процеси – процеси, що перетворюють входи, отримані від процесу постачання, у виходи, що пропонуються для збуту	Виробництво напівфабрикатів, готової продукції, робіт, послуг
	Адміністративні бізнес-процеси – це процеси, результатом яких є серія послідовних дій з виконання адміністративних завдань	Підготовка і випуск засновницької документації, розробка організаційної структури управління підприємством, здійснення документообігу та ін.
За ступенем деталізації	Крос-функціональні процеси – це сукупність функцій бізнес-процесу без деталізації за видами робіт або операціями	Виробництво продукції, управління матеріальними потоками та ін.
	Підпроцес – це частина основного процесу діяльності, яка призначена для виконання конкретної ролі в створенні кінцевого продукту, але не здатна самостійно створювати продукт.	Транспортування та зберігання ресурсів, напівфабрикатів та ін.
По відношенню до підприємства	Зовнішній бізнес-процес – це процес, що має вхід і вихід поза підприємством	Закупка ресурсів, збут, споживання
	Внутрішній бізнес-процес – це процес, що повністю відбувається в межах підприємства як цілісної бізнес-системи	Планування необхідних ресурсів, перетворення ресурсів в готову продукцію, управління процесом виробництва та ін.

Особливістю даної концепції є те, що при побудові послідовності та зв’язків між бізнес-процесами враховуються майже всі їх види, зазначені в табл.3. Більш того, принцип побудови бізнес-процесів за ланцюжком цінностей надасть можливість вийти за межі підприємства і зробити акцент як на внутрішніх, так і на бізнес-процесах, що відбуваються за межами підприємства.

В кожній організації структурно можна виділити індивідуальні, вертикальні та горизонтальні бізнес-процеси. Індивідуальний процес виконується одним робітником. Вертикальний, або функціональний, процес відображає взаємодію керівництва організації, її підрозділів та робітників. Горизонтальний процес перетинає по горизонталі діяльність організації та представляє собою сукупність взаємопов’язаних інтегрованих процесів, що забезпечують цільові функції організації.