5.2 Виявлення потреби покупця

• Продавець має зібрати інформацію про потреби Покупця, вислухавши його запит чи задавши йому запитання.

• Продавець зобов’язаний уважно слухати Покупця, щоб якомога точніше зрозуміти його потреби, при цьому за допомогою питань керувати ходом розмови.

• Спілкування з Покупцем має бути ввічливим і коректним не залежно від настрою та особливостей поведінки Покупця.

• Якщо питання передбачає коротку відповідь (наприклад, місце розташування товару) потрібно ввічливо вказати, де розташований даний товар.

• Якщо Покупцю потрібні товари іншого відділу – вказати номер ряду, відділ, де знаходиться потрібний покупцю товар.

При виявленні потреби продавцю необхідно зрозуміти, що покупець очікує від даної покупки, а також те, які характеристики і якого товару зможуть виправдати ці очікування, тобто зможуть задовольнити повною мірою потреби покупця.

Заборонено:

• Без визначення потреби Покупця приступати до презентації товару, «атакувати інформацією».

• Задавати пряме запитання про суму, яку Покупець готовий заплатити за товар.

• Перебивати Покупця.

• Швидко і нерозбірливо відповідати на запитання.

5.3 Презентація товару

Відштовхуючись від отриманої інформації, продавець повинен презентувати покупцеві товар або послугу так, щоб він зрозумів, що пропоноване відповідає його потребі, його очікуванням і йому захотілося зробити покупку.

У процесі презентації потрібно описати характеристики товару і пояснити, які переваги і вигоди отримає покупець, здійснивши покупку.

Для того, щоб ефективно презентувати товар, продавець повинен знати характеристики товару, його переваги, а також вміти їх представити на «мові вигоди». Ефективна схема презентації виглядає так: характеристики - переваги - вигоди.

• Не потрібно перевантажувати Покупця надмірним вибором товару. Продавець має пропонувати 2-3 товари, які максимально задовольняють потреби Покупця. Пропонувати потрібно від більш дорого товару до дешевшого, але з урахування відповідності товару умовам майбутньої експлуатації.

• Продавець має навести аргументи на користь запропонованого товару.

• Якщо продавець невпевнений у правильності інформації про товар, він має звернутися до більш компетентного співробітника, або переконатись у правильності інформації в першоджерелі (інструкція, технічний паспорт, інш.).

• Продавець зобов’язаний запропонувати Покупцеві перевірити товар в роботі.

• Якщо у торговому відділі діє акція на товари, що відповідають потребам Покупця – продавець зобов’язаний надати вичерпну інформацію Покупцю про умови акції.

• Якщо товар, що зацікавив Покупця, відсутній в продажу, обов’язково потрібно пояснити Покупцю, у зв’язку з чим товар відсутній, запропонувати альтернативу, при можливості зробити замовлення для покупця, зафіксувавши варіант можливого контакту з ним, наприклад № телефону.

Заборонено:

• Розпочинати презентацію товару, не виявивши потреби Покупця.

• Надавати Покупцеві неправдиву інформацію.

• Оцінювати платоспроможність Покупця за його поведінкою і зовнішнім виглядом.

• Проявляти негативні емоції (поганий настрій, грубість, роздратованість, злість тощо).

• Висловлювати негативні тези в адресу будь-яких торгових марок, моделей, компаній-виробників, конкурентів.