5.4 Робота із запереченнями:

В процесі продажу, а найчастіше саме на етапі «Презентації», у Покупця можуть виникнути заперечення по ряду причин, наприклад: якщо продавець неправильно або не до кінця з'ясував потребу і пропонує товар, який повністю чи частково не відповідає потребі клієнта. Так само, покупець може заперечувати, якщо продавець провів непереконливу презентацію.

Причини можуть бути й інші.

• Заперечення Покупця необхідно вислуховувати уважно, не перебивати.

• Продавець обов’язково має впевнитися, що він правильно зрозумів заперечення: повторити все, сказане Покупцем, перепитати, чи правильно він зрозумів.

• Частково погодитися з запереченнями Покупця, з повагою поставившись до його думки.

• Задати уточнюючі запитання, щоб зрозуміти причини заперечень.

• Запропонувати альтернативний товар, якщо продавець погоджується з причиною заперечень, або привести аргументи, якщо покупець невірно розуміє технічні характеристики товару.

Заборонено:

• Сперечатись чи дискутувати з Покупцем, вказувати на його не правоту, не компетентність тощо.

• Залишати заперечення Покупця без відповіді.

• У відповідь на запитання Покупця категорично заперечувати: «Ні», «Не можна», «Не знаю».

5.5 Завершення продажу та обслуговування покупця

• Після того, як продавець презентував покупцеві товар, який повністю відповідає його потребам і в разі відсутності заперечень у Покупця, продавець повинен проявити ініціативу і уточнити у нього про готовність придбати цей товар. Можна запитати: «Вам подобається?», «Виписуємо?» або «Будете брати?». Тим самим продавець визначає готовність Покупця зробити покупку і переходить до етапу завершення продажу.

• Пропонувати супутні товари і послуги краще переконавшись, що Покупець згоден придбати основний товар, аби у Покупця відразу не склалось враження збільшення витрат в цілому, на які він можливо не розраховував.

• Продавець має підтримати впевненість Покупця у правильності вибору товару.

• Крім пропозиції супутніх товарів, на етапі завершення продажу важливо проінформувати Покупця про актуальні акції, програму лояльності компанії, та нагадати про додаткові сервіси та послуги, які можуть бути цікаві Покупцеві.

• Віддати, при необхідності, чек та видати товар.

• Продавець має пояснити Покупцю місце та спосіб розрахунку за товар: розташування каси, умови та порядок розрахунку.

• При необхідності, провести Покупця до лінії кас, до кінця ряду чи в інший відділ, якщо Покупець зацікавлений познайомитися з іншими товарами гіпермаркету.

• Попрощатися з покупцем: «Дякую за покупку! Приходьте ще!», «Дякую за покупку, гарного дня!».

Заборонено:

• Змушувати Покупця чекати на отримання товару, окрім випадків, що вимагають тривалого часу для відвантаження товару (плитка, цемент, цегла тощо).

• Припускатися помилок у заповненні супровідних документів на товар.

• Коментувати в торгівельній залі здійснений продаж покупцями, обговорювати Покупця після його виходу з торгівельної зали.

• Завершувати продаж без належної уваги до Покупця.