4. Персонал гостинної садиби

Одним з визначальних факторів забезпечення економічної ефек­тивності ГС є підготовлений і досвідчений універсальний персо­нал. На відміну від звичайних готелів, що утримують численний персонал за штатною спеціалізацією, ГС може цілком управлятися персоналом від 1 до 3 чоловік у залежності від кількості місць й інтенсивності прибуття клієнтів. Однак для стійкого розвитку ГС до її працівників повинні ставитися особливі вимоги.

Персонал ГС технологічно зобов'язаний однаково якісно вико­нувати кілька видів робіт.

Наприклад, господиня може особисто приймати і розміщувати гостей, готувати сніданок, забезпечувати санітарно-гігієнічний стан приміщень, обладнання й інвентарю в належному вигляді, а господар — працювати на залучення клієнтів, надавати послуги гіда, перекладача, виконувати бухгалтерські й фінансово-госпо­дарські функції, провадити стосунки з контролюючими органами та органами державної влади.

Від ступеня вашої підготовки, досвіду роботи й особистих яко­стей залежатиме успіх. Адже, зрештою, остаточний вплив на ступінь задоволення потреб гостей має той рівень гостинності, який не поступається загальноприйнятим стандартам західних країн.

Крім професійної підготовки, до персоналу ставляться високі вимоги щодо його фізичного стану. Абсолютно не допускається залучення до роботи людей, що страждають небезпечними інфек­ційними, шкірними, венеричними і психічними захворюваннями (ВІЛ, туберкульоз, гепатит та ін.). Наприклад, турист, який зара­зився інфекційною хворобою з вини власників, може пред'явити рекламації і подати цивільний позов у судові органи. У цьому випадку ризикують репутацією і майном не тільки винні власни­ки, але й туристська фірма чи інша посередницька організація, через яку приїхав іноземний турист. Крім того, персонал обов'яз­ково повинен мати базові знання і навички надання першої долікарської допомоги захворілому чи постраждалому клієнтові, пожежогасіння та евакуації людей за надзвичайних ситуацій.

Знання іноземних мов для персоналу також бажане. Чим краще власник ГС володіє мовою іноземного гостя, тим більша ймовірність того, що потреби клієнта будуть максимально задоволені, оскільки іноземні туристи, які обирають проживання в ГС, очікують тісно­го спілкування з господарями.

4.1. Вимоги та сподівання ваших гостей

Щоб вижити й процвітати на ринку надання послуг тимчасово­го проживання туристам у власних будинках, ви повинні запропо­нувати послуги найвищої якості. Єдиним суддею та експертом щодо їхньої якості буде ваш гість. Незважаючи на те, що ви можете вважати якість ваших послуг високою, якщо ваш гість вважатиме таку якість невідповідною, вам буде все важче приваблювати но­вих клієнтів та успішно провадити вашу справу. Особливо це сто­сується сьогоднішнього ринку з його постійно зростаючою конку­ренцією, в результаті якої перед туристом відкривається все шир­ший вибір куди поїхати і де провести відпочинок. Тому у ваших інтересах старатися постійно задовольнити потреби ваших гостей.

Якщо ви не зможете задовольнити їхні потреби, то в результаті цього ваш бізнес почне занепадати.

Гостинність полягає в тому, щоб визначити особливі побажан­ня ваших гостей, а потім зробити так, аби обслуговування та зап­ропоновані їм послуги задовольняли ці потреби.

Гостинність означає не тільки надання просторої та добре умеб­льованої кімнати і наявність у ній зручного ліжка та відповідних зручностей у будинку.

Гостинність означає не тільки забезпечення спокійної обста­новки та різноманітного меню.

Гостинність передбачає більшою мірою таке:

Знайти спільну мову з гостями, проявивши свої найкращі навики у спілкуванні.

Передбачати потреби гостей і вчасно їх задовольняти.

Демонструвати своє позитивне ставлення до гостей.

Проявляти увагу та турботу про їхнє здоров'я та зручне перебування.

У ваших гостей під час перебування у вашому будинку зали­шиться ряд вражень. Всі ці враження узагальнюватимуться у «Сервісі під час поїздки». Такий підхід широко використовується як засіб визначення критичних моментів у загальному враженні, що зали­шилося у вашого гостя. Такі моменти поділяються на такі фази:

Передпочаткова: досвід та враження гостей, які у них вже є до приїзду у Ваш будинок.

Прибуття: Цей момент формує перше враження ваших гос­тей про приїзд до вашого будинку і як ви з ними повелися І) перші моменти їхнього прибуття.

Перебування: Це враження, які формуються у ваших гостей під час проведення відпочинку у вашому будинку та на основі запропонованої їм вашої гостинності.

Від'їзд: На цій фазі ваші гості формують свої враження, коли вони платять вам, здають вам кімнати та прощаються з вами.

Підсумкова: Ця фаза передбачає визначення вражень, які залишилися у гостей після перебування у вашому будинку.

Чи завжди ці враження позитивні?

Що ви можете зробити, щоб задовольнити потреби та вимоги гостей?

1. Запропонуйте своїм гостям якнайгостинніший прийом.

2. Розмовляйте з ними — дайте їм змогу відчути гостинність з вашого боку, нічого не діє так добре, як радісне слово привітан­ня, сказане вами.

3. Називайте їх на імена.

4. Усміхайтеся до них — для того, щоб насупитися, необхідно задіяти 72 м'язи, а для того, щоб усміхнутися, тільки 14.

5. Приділяйте їм увагу та уважно слухайте ваших гостей.

6. Старайтеся створити дружні стосунки й у всьому допомогти — поводьтеся з ними так, як би ви хотіли, щоб інші люди поводи­лися з вами.

7. Володійте інформацією та знаннями і проявляйте зацікав­леність, відповідаючи на запитання ваших гостей.

8. Надавайте точну та суттєву інформацію.

9. На запитання відповідайте розумно та по-діловому.

10. Маючи справу з вашими гостями, весь час будьте диплома­тичними, кваліфікованими, привітними та ввічливими.

11. Будьте доступними — ніколи не показуйте, що ви такі зай­няті, що у вас немає часу для інших людей.

12. Будьте завжди готові надати послугу — ви потребуєте ва­ших гостей більше, аніж ваші гості потребують вас.

13. Реагуйте на скарги професійно.

14. Подбайте про те, щоб ваш зовнішній вигляд був завжди акуратний, а ваш будинок прибраний та затишний.