- •Сільський зелений туризм
- •1.1. Туристська індустрія та інфраструктура туризму
- •1.2. Основні поняття, суть і особливості ринку туристичних послуг
- •1.3. Класифікація туризму за формами і видами
- •1.4. Класифікація основних та додаткових засобів розміщення туристів
- •2.1. Основні поняття та визначення: сільський туризм, агротуризм, екотуризм і зелений туризм
- •2.2. Мета і мотивація вибору відпочинку в сільській місцевості (за типом green rural tourizm або green village tourism)
- •2.3. Історія розвитку сільського зеленого туризму (виникнення і становлення приватних засобів розміщення за типом в&в)
- •2.4. Сільський зелений туризм у сучасному туристському бізнесі
- •3.1. Необхідні правові й економічні умови для гс
- •3.2. Хто і як може почати займатися
- •3.3. Як стати суб'єктом підприємницької діяльності?
- •4. Персонал гостинної садиби
- •4.1. Вимоги та сподівання ваших гостей
- •4.2. Основні етапи налагодження дружніх стосунків з гостями
- •4.3. Як вирішувати конфлікти й спірні питання
- •4.4. Права та обов'язки власників гостинної садиби
- •4.5. Забезпечення умов безпечного відпочинку
- •5.1. Проживання
- •5.1.1. Прибирання та підтримання необхідних стандартів чистоти
- •5.3. Окремі особливості обслуговування і харчування іноземних гостей і традиційні особливості харчування
- •5.4. Надання додаткових послуг у гостинних садибах
- •6.1. Маркетинг послуг гостинної садиби й управління якістю послуг. Маркетинг — це філософія вашого бізнесу
- •6.2. Оптимізація механізму ціноутворення
- •6.3. Рекламна діяльність
5.4. Надання додаткових послуг у гостинних садибах
Одержавши ночівлю і харчування, далі турист хоче розважитися. Давньоримська теза «хліба і видовищ» актуальною була завжди і не втратила своєї актуальності й у наші дні.
Розваги, активні й пасивні, — неодмінний елемент туру і залежать від спрямованості й виду подорожі. Перелік доцільних видів розваг залежить також від національності туриста, традицій і звичного йому способу життя, але є загальні види розваг, що легко сприймаються будь-якими групами туристів. Найчастіше розваги побудовані на організації екскурсій на об'єкти туристського інтересу — музеї, історичні пам'ятки, оглядові екскурсії по місту чи місцевості, спостереження природних явищ чи красивих ландшафтів, інші пізнавальні й розважальні заходи, наприклад, відвідування магазинів чи гральних закладів. На курортах і в дорогих готелях наймаються спеціальні групи аніматорів, найчастіше з числа талановитої молоді і студентів, що активно розважають туристів. Особливу роль у системі розваг займають тематичні парки.
Як було описано вище, до стандартного набору послуг ГС, як правило, входять проживання і харчування. Інші платні послуги відносяться до категорії додаткових послуг, які необхідні для підвищення конкурентноздатності і т.п. Якісний і кількісний склад додаткових послуг визначається власниками ГС самостійно в залежності від поточного попиту з боку клієнтів. Основні види широко-застосовуваних додаткових платних послуг ГС подані в таблиці 5.
РОЗДІЛ 6. МАРКЕТИНГ
6.1. Маркетинг послуг гостинної садиби й управління якістю послуг. Маркетинг — це філософія вашого бізнесу
Маркетинг складається з усіх видів вашої діяльності, які втілюють ваші плани у життя.
Маркетинг — це значно більше, ніж просто розвиток вашої справи.
Маркетинг це:
• визначення бажань ваших клієнтів;
• спрямування вашого бізнесу для досягнення цієї мети;
• отримання прибутку.
Найбільш важливими елементами маркетингу є продукт, вивчення ринку, партнерські стосунки, конструктивний підхід до реклами та розвиток справи.
Розробка продукту
Продуктом може бути як фізичний об'єкт, так і сервіс. Продукт або послуги, які ви пропонуєте, поєднують у собі вигоди, які споживач бажає отримати.
Продукт — це не стільки умови розміщення, харчування або компетентність екскурсовода чи відмінна спортивна підготовка провідника на маршруті, скільки відчуття, з яким клієнти сприймають та усвідомлюють ті речі, які ви підготували для них, для задоволення їхніх потреб. Під час туристичного походу клієнти не купують транспортування або сухий пайок, вони задовольняють своє прагнення отримати нові знання, спілкування, повноцінний відпочинок.
Ви повинні вміти визначити та передбачити, що саме придбають ваші споживачі.
Для того, щоб бути завжди успішними, ви повинні побачити свій бізнес їхніми очима.
Визначення свого ринку
Для того, щоб мати гарні стосунки з вашими клієнтами, ви повинні добре знати людей, котрим ви пропонуєте свої послуги.
Запам'ятайте головні запитання: «хто?», «що?», «коли?», «де?» та «яким чином?»:
Хто користується вашими послугами і платить за них? Що користувач являє собою (вік, інтереси тощо)? Коли клієнти шукають ваші послуги? Де вони розташовані?
Яким чином ви можете найкращим чином спілкуватися з ними? Дослідження ринку показали, що ціна не є визначальною ознакою для споживачів, тобто тим, на що вони звертають увагу в першу чергу.
В першу чергу клієнти шукають продукт або сервіс: як він виглядає, наскільки він привабливий.
Маркетинг для вашої садиби на практиці полягає в постійному просуванні на ринку послуг ГС, пошуку і заповненні визначеної споживчої ніші.
Аналоги ГС в розвинених країнах уже не просто мініготелі, що лише надають стандартний пакет послуг для туристів, це насамперед частина визначеного туристського продукту, місцевість, яка і залучає туристів. Наприклад, багато членів Асоціації готелів В&В Округи Південний Вельс (Австралія) прямо зв'язують свою діяльність з напрямками екологічного туризму «відпустка на фермі, ранчо тощо». У свою чергу члени Мережі готелів В&В Округу Полярна Зірка штату Аляска (США) тісно пов'язують імідж своїх готелів з духом часів «золотої лихоманки».
Кожна гостинна садиба по-своєму унікальна й не схожа одна на одну, і тому власники ГС повинні активно шукати ті чи інші атрибути залучення клієнтів.
Насамперед ви повинні визначитися зі своїм цільовим клієнтом. Деякі ГС можуть надавати послуги тільки для транзитних мандрівників, інші будуть орієнтуватися винятково на іноземних туристів. У зв'язку з цим вам потрібно вивчити потенційні привабливі можливості своєї місцевості, найближчого міста або території. Для цього доцільно щороку користуватися платними послугами професійних консультантів. Таблиця дає деякі узагальнені уявлення для правильного вибору власниками ГС своїх цільових клієнтів.
Ефективний маркетинг полягає в тому, щоб потенційний клієнт зробив вибір на користь того чи іншого господарства ГС, затративши на це мінімум часу й енергії. У кожної угоди є своя трансакційна вартість, що зводиться до сукупності енергії, часу, знань, грошових ресурсів, затрачуваних для досягнення визначеного якісного показника. Тому доступність є важливим чинником при виборі туристом того чи іншого місця відпочинку та засобу розміщення.
Наприклад, турист зі США вирішив відвідати озеро Синевір або місто Переяслав-Хмельницький. У більшості випадків він звертається в американське туристське агентство, спеціалізоване з України, що в свою чергу звертається до українського туроператора. Якщо туроператори на місцях не мають уявлення про ГС, що бажає приймати туристів зі США, то американські клієнти не зможуть скористатися послугами розміщення ГС. Інший приклад, бізнесмен з Києва приїхав до м. Косова для ведення переговорів у серпні, коли звичайно всі готельні номери бувають зайняті. В цьому випадку він може знайти контактні адреси місцевого «Візит-центру» (за рекламою, телефонним довідником, з мережі Інтернет і т. д.) і звернутися до нього за адресами вільних номерів у ГС, очевидно, розміщених у центрі міста, тому що офіси багатьох державних органів управління і підприємств розташовані в центральних районах міста. Тому для кожної ГС бажано дотримуватися такої стратегії — завжди бути в контакті і партнерських стосунках з місцевими туроператорами і тураґентами.
Якість обслуговування
Атмосфера закладу є одним з вирішальних факторів при обслуговуванні клієнта. Вона сприймається клієнтом за допомогою
органів чуттів. Терміни, що описують сенсорні відчуття, служать і опису атмосфери специфічного середовища. Головними сенсорними каналами для сприйняття атмосфери є зір, слух, нюх і дотик. Зокрема: головні візуальні аспекти — колір, яскравість, розмір і форма; головні слухові аспекти — шум і висота звуку; головні нюхові аспекти — запах і свіжість; головні дотикальні аспекти — м'якість, гладкість і температура.
Сталість якості обслуговування — інший фактор успіху. Він означає, що клієнти дістають потрібну їм послугу, не побоюючись несподіваних сюрпризів. Звичайно, з одного боку деякі іноземні туристи можуть регулярно (скажімо щороку) відвідувати ту саму місцевість і користуватися послугами однієї ГС, але сталість якості насамперед необхідна для роботи з туроператором. Будь-яка значна зміна в політиці бізнесу ГС незмінно тягне за собою досить хворобливу перебудову стратегії бізнесу компанії. Якщо власники ГС будуть часто змінювати режим і правила своєї роботи, розцінки на послуги і т. д., то швидше за все компанія відмовиться від співпраці з такою ГС.