5.1. Проживання

Тимчасове проживання — основна послуга, яку надають підприємства розміщення, у нашому випадку — гостинні садиби.

Комфорт і зручність проживання є основними критеріями виз­начення якості послуг вашої садиби. Кімнати, де будуть прожива­ти гості, та інші житлові й господарські приміщення ГС повинні постійно утримуватися в чистоті і не мати неприємних запахів.

Бажано, щоб проживання регламентувалося Правилами внутрі­шнього розпорядку ГС, які складаєте ви, звичайно з певним ура­хуванням побажань туристів.

Як суб'єкт, який надає послуги поселення та тимчасового про­живання у туристичній індустрії, ви провадите свій бізнес. Розмір наших прибутків напряму залежатиме від заповнюваності кімнат та їхнього класу. Досягнення високої заповнюваності кімнат за найбільш сприятливими цінами дає змогу забезпечити відповідне повернення вкладених інвестицій. Орієнтуйтеся на те, що показ­ник середньорічної заповнюваності кімнат має становити не мен­ше 50%. Тоді Ваш бізнес може вважатися прибутковим. Якщо цей показник становить 70% і більше — поздоровляємо. Ви успішний підприємець на цьому ринку.

Як в усіх підприємствах, ваш успіх або неуспіх залежатиме від нашої спроможності залучити достатню кількість клієнтів. Той факт, що клієнти постійно або цілеспрямовано звертаються до ваших послуг, є основним ключем до успіху вашого бізнесу. Що ж саме заставляє клієнтів знову повертатися саме до вас? Однієї складової успіху немає — їх багато.

До першочергових факторів належать такі:

• Наявність комфортних умов розміщення.

• Ваша кухня: смачні та оригінальні страви.

• Приємне обслуговування, яке базується на дружніх стосунках з вашими гостями.

• Місцезнаходження вашої садиби.

• Відповідність наданих послуг їхній вартості, тобто оптимальність співвідношення «ціна—якість».

• Місцеві пам'ятки, атракції, розваги.

Але разом з тим існує один важливий фактор, який змусить вашого гостя, або кількох гостей, ніколи більше не повертатися до вас.

Не дивлячись на місцеві принади та пам'ятки, а також на те задоволення, яке можна отримати від ознайомлення з ними, ніхто не зможе переконати гостя повернутися у брудну кімнату або неприбране помешкання.

Забезпечення та підтримання найвищих стандартів чистоти є першим необхідним кроком, який може змусити клієнта поверну­тися до вас наступного разу.

5.1.1. Прибирання та підтримання необхідних стандартів чистоти

Існують три основні причини. Повне розуміння мети та необ­хідності цієї роботи, яку доводиться робити досить часто, може привести до того, що вона здаватиметься менш втомливою.

Прибирання у засобах розміщення проводиться для того, щоб:

а) Забезпечити соціальна прийнятну навколишню обстановку/ покращити зовнішній вигляд.

Комфортабельні кімнати для гостей та бездоганний рівень чис­тоти оцінюються вашими гостями, які можуть впливати на думку інших гостей:

• Пам'ятайте, що ваш гість є життєздатною кров'ю, яка тече жилами вашого підприємства.

• Сучасний маркетинг дає змогу успішно продавати тільки но­мери відповідної якості — підтримання житла у хорошому приваб­ливому стані є життєво необхідним фактором того, що ваш гість у майбутньому до вас повернеться.

• Нерідко майбутній вибір вашого гостя формується під час першої проведеної у вас ночі.

• Незалежно від типу закладу, який клієнт відвідує, або націо­нальності клієнта, чистота та якість обслуговування є двома найбільш важливими елементами, за якими оцінюють місце пере­бування.

Запам'ятайте, що рівень чистоти є головним виразником став­лення вашої гостинної садиби до її відвідувачів.

б) Зберегти та продовжити термін використання будинку, ма­теріалів та меблів / зберегти та з економити кошти.

Пил, особливо змішаний разом із масними речовинами, міцно проникає в меблі та тканини і залишається там до того часу, поки його звідти не видалять. Запущена та постійно накопичувана грязюка неодмінно викликає пошкодження поверхні. Регулярне чи­щення з використанням відповідних методів та матеріалів допомагає запобігти псуванню поверхні.

Чистота заставляє ваших відвідувачів поводитися з оточуючи­ми предметами з відповідною повагою, аніж псувати та забрудню­вати їх, що в свою чергу зменшує затрати на їх підтримання. Погодьтеся, що майже неможливо кинути недопалок на дуже чистий та вимитий тротуар. Погодьтеся, що складно ступити у бруд­ному взутті на цілковито чистий килим.

в) Запобігти поширенню інфекції, дотримуватися вимог гігієни.

Це є однією з багатьох важливих причин, щоб регулярно чистити меблі, килими та інші предмети домашнього вжитку. Одним із шляхів передачі інфекції є пил, який знаходиться у повітрі. Дбайливе прибирання є досить ефективним методом зменшення можливості переміщення інфекції цим шляхом.

Серед трьох вищевказаних причин, напевне, найбільш вагомою с забезпечення привабливого зовнішнього вигляду. Більшість із нас не цікавлять кошти, затрачені власником будинку на чистоту, а коли ми бачимо бруд, то перше, про що ми думаємо, це про гігієну та передачу інфекції. Ми ніколи не будемо думати про гігієну, якщо ми відвідуємо абсолютно чистий заклад.

Щоб задовольнити потреби та вимоги своїх відвідувачів, ви повинні старатися виконати основне правило.

Подбайте, щоб ваші приміщення були абсолютно чистими, ліжка відповідно розставлені та акуратно застелені, а всі зручності (туалет, душ) справні і добре функціонували.

Подбайте про те, щоб температура у всіх приміщеннях вашої постійної садиби становила не менше 18 градусів за Цельсієм.

Оптимальне прибирання

До ваших обов'язків з підтримання чистоти входять: поточне щоденне прибирання, проміжне прибирання (при потребі або на прохання гостя), прибирання кімнат після виїзду гостей, генераль­не прибирання (здійснюється, як правило, раз на 10 днів у звіль­неній після від'їзду гостя кімнаті).

Послідовність прибирання така: розпочинають прибирання зі спальні, вітальні, передпокою і завжди завершують санітарним вузлом.

Перед початком прибирання поливають дезінфікуючим розчи­ном умивальник, ванну та унітаз. Після цього виносять рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачиняючи двері санітарного вуз­ла.

Під час прибирання кімнати необхідно провітрити. Дуже бажа­но, щоб вікна у кімнатах мали фіксатор. Це вбереже їх від розбит­тя.

Переміна постільної білизни здійснюється у такій послідовності: зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перевернути на інший бік перину;

зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і винес­ти з кімнати;

принести чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

Прибирання обіднього столу:

якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;

посуд, що належить вам, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою;

попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди випадково цінні речі. Прибирання ліжка:

замінити білизну, керуючись такими вимогами: переміняють білизну не рідше одного разу на три дні;

перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Почис­тити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;

розстелити простирало на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, посла­ти так, щоб він був підігнутий під матрац;

вдягти пошивку, збити подушку і покласти її на простирало клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;

розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з обох боків так, щоб виріз підковдри

був по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;

накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

Прибирання столу:

шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини ледь вологою ган­чіркою;

протерти поверхню столу і предмети, що на ньому, від пилу;

попільницю промити, протерти насухо і покласти на стіл.

Вологе і сухе протирання:

протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінту­си;

сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:

перевірити у шафі для одягу наявність плічок: у двомісній кімнаті — 10 шт., одномісній — не менше 5 шт.;

перевірити наявність у кімнаті щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в передпокої. При потребі поповнити їх;

перевірити роботу електроустаткування і світильників;

пилососом почистити: драпірування, м'які меблі, килимове по­криття;

видалити пил зі стін і підлоги.

При проміжному прибиранні кімнат слід виконати такі роботи:

видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося до кімнати, впорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав; помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Прибирання кімнат після виїзду гостя:

перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмо­вому столі, шафі, санітарному вузлі;

уважно перевірити цілість майна;

зняти з ліжка ковдру, простирало, перевернути перину.

Генеральне прибирання кімнат проводиться раз на 10 днів.

При генеральному прибиранні кімнат потрібно виконати такі операції:

вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;

видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;

вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;

мінімум щомісяця слід протирати від пилу електросвітильники і люстри в кімнатах; випрати тюль;

видалити при необхідності плями на килимі. Необхідно знати:

кімнати прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в кімнаті перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в кімнаті;

при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;

за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його при­сутності;

перед тим, як відчинити ключем кімнату, постукайте в двері, навіть якщо впевнені, що в кімнаті нікого немає;

кімнати прибирають при напіввідчинених дверях;

під час прибирання санітарного вузла ви повинні чітко дотри­муватися вимог санітарно-гігієнічних норм;

якщо в кімнаті розкладені особисті речі гостей, після прибиран­ня розкласти все на ті самі місця;

не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;

при виявленні в кімнаті ушкоджень майна, завданих гостем, негайно повідомте свої претензії.

5.1.2. Як досягти і постійно підтримувати необхідні стандарти комфорту та чистоти

Як і кожний власник та підприємець, ви, безумовно, дуже пи­шаєтеся тим, що ця садиба — ваша, що в свою чергу призводить до певної необ'єктивності в оцінці. Звичайно, дуже складно само­му не користуватися послугами і в той же час бути об'єктивним. Як оцінити смак страви, якщо її жодного разу не спробував? Але відповідних стандартів необхідно досягти і, головне, постійно їх підтримувати.

Ви повинні завжди критично оцінювати ситуацію у вашій садибі.

Уявіть собі, що ви зайшли до незнайомої для себе садиби. Уважно огляньте її. Скільки недоліків до виправлення ви знайшли з першого погляду? З другого? А як з цими недоліками у вашій садибі?

Ваше подвір'я

Турист, підійшовши до воріт вашої садиби, одразу ж зробить себе відповідні висновки. Якщо йому не сподобався загальний зовнішній вигляд будинку, подвір'я, саду чи городу, то ніщо не перешкоджатиме йому знайти іншу, більш привабливу садибу.

Почніть з огорожі. Просто і красиво вирішені огорожі створю­ють приємне враження про гостинну садибу. Недбало зроблена огорожа зіпсує загальний вигляд забудови садиби.

Для влаштування огорож доцільно використовувати місцеві бу­дівельні матеріали (глину, камінь тощо). Практично огорожа може бути виготовлена з будь-яких матеріалів (металу, каменю, дерева, глини, цегли, шиферу тощо), але, як показує світовий та українсь­кий досвід, найбільш прийнятною для ваших екологічно зорієнто­ваних туристів є огорожа з кущів — живопліт. Для обгородження садиби рекомендуються живоплоти одно -, трирядні густі лінійні насадження кущів або дерев, які утворюють густі огорожі заввиш­ки від 0,6 до 2 м. Якщо ваша садиба розташована у безпосередній близькості від вулиці з інтенсивним рухом автотранспорту, то у цьому разі доцільніше влаштовувати огорожі з живоплоту в заввишки 1,25—1,5 м.

Огорожі, які нагадують фортечні мури, як правило, справляють не дуже приємне враження для екологічно зорієнтованих туристів.

Якщо у вас уже поставлена капітальна огорожа з цегли, каменю чи з дерев'яних дощок, то звичайно, Ви не будете її позбуватися, але надати привабливого вигляду можна за допомогою фарби з обов'язковим урахуванням кольору фасаду житлового будинку і всіх споруд на садибі. Якщо дім має яскраве забарвлення, огорожу доцільніше зафарбувати в світлі кольори. Якщо фасад будинку пофарбований у світлі кольори, огорожа може бути темніша, але бажано з яскравим орнаментом, який характерний для вашого села або регіону. Обов'язковим є встановлення табличок з назвою ву­лиці і номера будинку, а також добре помітного пізнавального знаку про те, що саме у вашій садибі приймають гостей.

Територія садиби повинна бути розділена на 2 зони: відпочинкову і господарську. Як відпочинкова, так і господарська зони мають бути охайними й упорядкованими. Бажано для кожної з них мати окремі під'їзні дороги, а в межах садиби — пішохідні доріжки.

Зелені насадження — не тільки один із засобів художнього офо­рмлення садиб. Вони поліпшують мікроклімат садиби і будинку, захищають від сонячного перегріву, пилу, шуму. Красиво оформ­лені житлові будинки з кольоровою фактурною штукатуркою, рель­єфним оформленням, ажурними переплетіннями засклених веранд доповнюються зеленими насадженнями (виноград, що в'ється по стінах, навіси з винограду над подвір'ям, квітники з троянд, лілій тощо).

Вибираючи рослини для озеленення присадибної ділянки, вар­то враховувати їх висоту, форму і колір, період квітування дерев і кущів, морозостійкість, сонцевитривалість. Для оформлення при­садибних клумб рослини бажано підбирати з таким розрахунком, щоб на них з ранньої весни до пізньої осені була забезпечена змінність цвітіння.

Озеленюючи ділянку, доцільно враховувати орієнтацію житла, характер вулиці, від яких залежать вибір сорту рослин, захист бу­динку і садиби від сонця та пилу. Наприклад, якщо житлові кімна­ти орієнтовані на південь, перед вікнами бажане вертикальне озе­ленення з рослин, що в'ються; якщо ж вікна виходять на вулицю, рекомендується перед вікнами посадити невисокий живопліт.

Щоб запобігти перегріванню подвір'я, бажано влаштовувати на­віси з винограду різних сортів. Одним з варіантів доповнення виразності в забудові є створення тіньових навісів (із застосуван­ням багаторічних рослин, що в'ються), які можуть використовува­тись як їдальня під відкритим небом або розважальний майданчик тощо.

У жодному разі не розміщуйте на території відпочинкової час­тини подвір'я сміттєзбірників, вигрібних та компостних ям, туа­летів та літніх душових кабін. Це значно погіршить шанси на успіх вашої гостинної садиби.

Додаткової привабливості кожній гостинній садибі нададуть красиво вимощені доріжки. Для цього можна використати і цеглу, і, що краще, природний камінь. Обладнання доріжок — справа вашого творчого підходу. Головне, щоб за будь-якої погоди вони були не слизькими і турист міг пройти по них, не забруднивши взуття.

Ваш передпокій

Це місце, де зустрічають і проводжають гостей. Це перше при­міщення, яке бачать гості у вашому будинку. Пригадаймо правило перших чотирьох секунд. Перших чотири секунди перебування го­стя у передпокої можуть скласти його позитивне або ж негативне враження про весь будинок і про спроможність вашу, як господарів забезпечити приємний відпочинок. Раціонально організова­ний передпокій у сільському будинку має велике значення. Він є своєрідною буферною зоною, яка захищає житло від холоду, вітру, дощу і бруду, виконує роль транзитного приміщення, може слу­жити гардеробом для верхнього одягу і взуття. В залежності від планування передпокою є різні варіанти його обладнання і зв'язку з іншими приміщеннями — загальною кімнатою, спальнею, кух­нею тощо. В окремих селах роль передпокою нерідко виконує ве­ранда. Ми не можемо дати вичерпних рекомендацій щодо плану­вання передпокою, адже все залежить від його площі, зв'язку з іншими приміщеннями тощо. Перш за все подбайте про те, щоб передпокій був функціонально зручним для туристів. Уявіть, що ви приймаєте у садибі 8 туристів. Чи зможуть вони одночасно одягатися та взуватися у передпокої? А як бути з їхніми валізами, якщо вони щойно приїхали, або навпаки — від'їжджають?

На що обов'язково звернуть увагу ваші гості у передпокої?

Звичайно, на вхідні двері. Якщо вони засклені, подбайте про те. щоб скло було ідеально чистим та без плям. Леєрний замок — на­дійний та блискучий. Подбайте про те, щоб на стелі не було паву­тини. Вимикачі й світильники повинні бути чистими, без пилу та слідів від пальців й у справному стані.

Підлога та килимові покриття підлоги чисті, без пилу, сміття, немає ниток особливо під меблями, позаду столика, штор та вздовж плінтусів. Дзеркало, картини, репродукції повинні бути повішені f ( рівно, без пилу та плям на склі.

Якщо у вас усе в порядку з вищевказаним, переходьмо до вітальні — кімнати загального користування для гостей.

Вітальня — кімната для загального користування гостей

Як правило, займає центральне місце у будинку та є найбіль­шою за площею. У загальній кімнаті не потрібно розміщувати спальних місць, вона використовується лише як вітальня, де мож­на проводити дозвілля та приймати гостей. Загальна кімната по­винна опалюватися, мати загальне (верхнє) та локальне освітлен­ня. Цю кімнату доцільно відповідно обладнати необхідними для повноцінного відпочинку гостей меблями та іншим устаткуван­ням.

У кожній кімнаті для відпочинку повинні бути:

• зручні крісла, дивани, стільці та стіл;

• відповідне електричне освітлення, зручне для читання;

• хоча б одне широке вікно, яке можна було б при необхідності відкрити;

• телевізор та радіоприймач;

• музичний центр або магнітофон;

• бібліотека, набір ігор (шахи, шашки, доміно і т. д.). Загальну кімнату можна використовувати також як їдальню,

для ігор дітей і т. д.

Кімната для відпочинку може використовуватися усіма вашими гостями тільки з цією метою. Також вона може бути об'єднана із кухнею або бути окремою кімнатою, що розташована біля спальні, як це дуже часто трапляється в Україні. Зрештою, не так важливо, де така кімната знаходиться, головне, щоб вона була відповідно умебльована та забезпечувала вашим гостям можливість комфорт­но проводити там час.

Спальні кімнати для гостей

Основні вимоги, яким повинно відповідати приміщення спальні — це забезпечення зручності, тиші й гігієнічності умов відпочин­ку. Кожна спальня повинна надавати гостям можливість комфорт­ного проживання, максимально можливої конфіденційності та за­безпечувати максимально можливу автономність та незалежність від сім'ї власника гостинної садиби, тобто від вас.

Основним питанням, яке цікавить господарів, а особливо по­чатківців, є питання кількості ліжок у спальній кімнаті. Звичайно, на перший погляд недосвідченому власникові гостинної садиби здається, що чим більше ліжок для гостей — тим більший прибу­ток. Насправді, це далеко не завжди так. Сучасні стандарти розмі­щення туристів передбачають наявність не більше 2 ліжкомісць в одному номері та окремий санвузол. Для того, щоб ваш бізнес був успішним, тобто перш за все привабливим для гостей, необхі­дно враховувати таке:

— двоярусні ліжка, за рідкісним винятком, незручні для відпо­чиваючих;

— спальні, в яких висота від підлоги до стелі менша, ніж 240 сантиметрів, як правило, вважаються тільки умовно придатними для проживання. Спальні, в яких висота менша, ніж 210 санти­метрів, взагалі непридатні для розміщення відпочиваючих.

— ваші гості не будуть задоволені, якщо їхні ліжка знаходити­муться в коридорах, кухні, на сходових площадках та в інших подібних місцях.

Спальня, розрахована на дві особи, повинна бути не меншою 12, а на одну — 8 м кв. Згідно з усталеними нормами на одного відпочиваючого у спальні повинно припадати близько 3 кв. м вільної площі підлоги та 6 куб. м об'єму повітря. Це нормальні санітарно-гігієнічні умови для забезпечення повноцінного відпо­чинку.

В спальні повинно бути опалення. Вікна, які відчиняються, повинні мати фіранки або жалюзі.

Кожна спальня повинна бути забезпечена за мінімальними ви­могами таким обладнанням:

— ліжком або ліжками з якісними та в доброму стані матраца­ми, білизною та покривалами;

— гардеробом або шафою для одягу з достатньою кількістю вішаків у них;

— нічним світильником біля ліжка, який можна включити/вик­лючити не встаючи з ліжка;

— приліжковою тумбочкою;

— м'яким кріслом або стільцем;

— дзеркалом;

— письмовим столом;

— м'якою килимовою доріжкою або килимом (бажано не син­тетичними);

— принаймні одним широким вікном, яке можна вільно відкри­вати і на якому були б штори або жалюзі;

— відповідним опаленням: пічкою, центральним опаленням та при потребі переносним електричним обігрівачем;

— кошиком для сміття;

— іншими корисними речами та прикрасами, які створять при­ємний затишок у кімнаті.

Якщо спальня не обладнана окремим санвузлом, то окрема ван­на або душ та туалет (мінімально один на вісім осіб, включаючи членів сім'ї господаря) мають розміщуватися неподалік від спаль­них кімнат.

Санітарний вузол

Гігієна і комфорт вашої гостинної садиби багато в чому зале­жать від планування і благоустрою санітарного вузла.

Внутрішні ванні кімнати та туалети є визначальною та найбільш важливою вимогою для приймання туристів з-за кордону та по­ступово стають необхідною вимогою при проживанні вітчизняних

туристів. Практика свідчить, що багато будинків не обладнані зручностями й останні знаходяться поза їх межами, і в свою чергу можуть використовуватися тільки для невибагливих туристів на внутрішньому та регіональному рівнях.

В будинках з наявністю води та каналізації санітарні вузли розташовують біля кухні або поруч зі спальнями. В них повинно бути витримано відповідну температуру і вологість повітря, забезпечено необхідні вентиляцію і звукоізоляцію. Підлогу та стіни доцільно було б облицювати керамічною плиткою, над умивальником по­вісити дзеркало і поличку для косметики.

Якщо санвузол суміщений, то він має бути достатньо великого розміру (не менше 8 кв. м). Душову кабіну слід відділити завісою з синтетичної плівки, яку необхідно регулярно замінювати. Не забудьте про вішалки для рушників та одягу, килимок, щітку, миль­ниці, контейнер для сміття, миючі засоби, замок або защіпку на дверях для забезпечення відокремленості, сушарку для рушників і т. д. В окремому туалеті обов'язково має бути раковина для миття РУК.

Обладнання санітарного вузла згідно з прийнятими стандарта­ми недешеве. Не радимо спокушатися на дешеву сантехніку. Термін її служби при інтенсивному використанні гостями буде значно менший. Умивальник для миття рук та унітаз радимо придбати із склоподібного фарфору, це обійдеться вам трохи дорожче, ніж з інших матеріалів, але їх значно легше чистити і на них не зали­шаються плями.

Ванну краще придбати чавунну, або із сталі. Ванна із білої пластмаси хоч і дешевша, але скоро зношується, втрачає свій блиск під час використання і на ній залишаються плями. Те ж саме стосується і кранів. Придбайте дорожчі, але якісніші та надійніші. Практика покаже, що вони служитимуть значно довше. Ваші вит­рати в цьому випадку будуть виправданими й окуплять себе до­сить швидко.

Душові кабінки повинні бути обладнані поличками для мила та ручками, достатньо міцними, щоб за них можна було триматися при необхідності, з метою гарантувати безпеку гостей.

Вода для душу повинна подаватися окремо, а не від крана з умивальника для рук або ванни. Зараз починає виникати тенден­ція щодо встановлення кабінок для душу в самих спальних кімна­тах. Небажано обладнувати спальні таким чином, адже дослідження показують, що такі конструкції призводять до збільшення вмісту вологи у спальній білизні, матрацах та в інших речах. Подекуди навіть до 80%.

У ванній чи душовій зверніть особливу увагу на стан електро­проводки. При надмірній зволоженості навіть найменша не­справність електропроводки та електроприладів може становити значну загрозу для ваших гостей. Необхідно також подбати про те, щоб підлога не була слизька. В магазинах зараз є дуже великий вибір прогумованих килимків для ванних кімнат.

Кімната для прийому їжі

Ця кімната у вашому будинку повинна бути відповідно умеб­льована, і в ній гостям повинно бути зручно приймати їжу. Неза­лежно від того, чи кімната, в якій ваші гості харчуються, є окре­мою і тільки для цього призначеною, чи вона з'єднана із віталь­нею або є частиною кухні, там повинні бути:

• зручні крісла або стільці та стіл;

• шафи для посуду;

• мінімум одне широке вікно;

• відповідне опалення: пічка, центральне опалення або перенос­ний електричний обігрівач;

• кухонний інвентар та обладнання.

Загалом нерідко саме ця кімната часто виконує функції нефор­мального клубу для Ваших гостей. Особливо якщо вони надають перевагу тривалим чаюванням після прийому їжі тощо.

Кухня

Кухня повинна бути відповідного розміру й продуктивності, щоб у ній можна було готувати їжу для всіх гостей будинку, а також повинна мати необхідне обладнання для готування та збе­рігання продуктів, миття посуду та підтримання чистоти. Кухня у вашому будинку повинна бути забезпечена:

• холодильником та морозильною камерою відповідного розмі­ру, в яких можна було б зберігати продукти з розрахунку на мак­симальну кількість гостей та усіх членів сім'ї, що харчуватимуться в будинку;

• умивальником, під'єднаним до водопроводу;

• столами для приготування їжі або спеціально призначеним для цього обладнанням;

• кондиціонером або витяжкою.

• в крайньому випадку одним широким вікном, яке можна було б при необхідності відкрити.

Кухня повинна бути з'єднана із їдальнею або недалеко від неї знаходитися.

Досвідчений кухар, який би міг якісно готувати страви на за­мовлення ваших гостей — це запорука вашого успіху.

5.1.3. Стандартний контрольний перелік

Стандартний контрольний перелік, який ми подаємо в цьому посібнику, охоплює фази прибуття, розміщення та вибуття Ваших гостей і може бути адаптований до ваших особливих потреб та умов діяльності. Цей перелік, наданий Івано-Франківській обласній Спілці сільського зеленого туризму експертом компанії IDI Джоном Ронейном, використовується у практичній діяльності Асоціації В&В в Ірландії.

І. СТАНДАРТНИЙ КОНТРОЛЬНИЙ ПЕРЕЛІК - ПРИБУТТЯ, РЕЄСТРАЦІЯ І ВІД'ЇЗД

А Особиста гігієна / представлення

• Акуратний, бездоганний зовнішній вигляд

• Чистота рук і нігтів

• Чисте, поліроване взуття

Б Телефонні дзвінки

• Швидка відповідь до 3—4-го зумера

• Коректне привітання та чітко сформульована назва вашої гостинної садиби й ім'я

• Відповідь на кожне запитання точна і вичерпна

• Обізнаність про розташування власних та місцевих зручностей

• Були зроблені зусилля, щоб точно дізнатися, чого хоче абонент перед тим, як надати інформацію

• Абонента називають під час розмови на ім'я

• Під рукою ручка, папір і бланк замовлення

• Приємна інтонація голосу

• Деталі попереднього замовлення підтверджені перед закінченням розмови

В Замовлення відпочинку

• Ефективні засоби для попереднього замовлення за допомогою

— Телефону

— Листа

— Індивідуального прохання

• Ефективний і точний запис таких деталей попереднього замовлення:

— повне ім'я гостя

— дата прибуття й орієнтовний час

— дата від'їзду

— адреса

— вимоги щодо умов розміщення

• Визначені спеціальні вимоги, тобто дієта, дитяче ліжко, людина по догляду за дітьми

• Встановлений орієнтовний час прибуття

• Метод підтвердження

• Записані номери телефонів

• Записані деталі попередньої оплати

• Вся Інформація записана й оформлена належним чином

• Оновлена книга попередніх замовлень

Виконання попереднього замовлення

• Лист підтвердження

• Реєстрація внесків на бронювання

• Розміщення у кімнатах відповідно до вимог гостя

Процедура прийому (реєстрації)

• Позитивне і тепле ставлення

• Поінформованість про замовлення

• Клієнтові повідомлено про всі послуги

• Пояснений графік харчування

• Запропоновано розбудити зранку

• Наявна та запропонована, якщо необхідно, інформація стосовно місцевих атракцій

• Ім'я клієнта використовувалось під час реєстрації (2—3 рази)

Процедура виписки

• Підготовлений рахунок

• Перевірена задоволеність перебуванням

• Рахунок представлений швидко

• Рахунок чіткий, розбірливо написаний та перерахований за пунктами

• Помилки виправлені без затримок

• Є в наявності ручка

• Прохання повернути ключі

• Ввічливе прощання та запрошення приїхати ще раз

Процедура після виписки

• Листи всім клієнтам, які залишили свої скарги

• Записи постійних клієнтів підтримуються й оновлюються

Загальне ставлення до клієнтів

• Створена дружня, тепла і дбайлива атмосфера

• Виконання вимог клієнтів

• Коректна процедура вирішення питань, які пов'язані із скаргами клієнтів

Кухня повинна бути з'єднана із їдальнею або недалеко від неї знаходитися.

Досвідчений кухар, який би міг якісно готувати страви на за­мовлення ваших гостей — це запорука вашого успіху.

5.1.3. Стандартний контрольний перелік

Стандартний контрольний перелік, який ми подаємо в цьому посібнику, охоплює фази прибуття, розміщення та вибуття Ваших гостей і може бути адаптований до ваших особливих потреб та умов діяльності. Цей перелік, наданий Івано-Франківській обласній Спілці сільського зеленого туризму експертом компанії IDI Джоном Ронейном, використовується у практичній діяльності Асоціації В&В в Ірландії.

5.2. Окремі аспекти організації надання послуг харчування

У цьому розділі ми розглянемо окремі аспекти організації на­дання послуг харчування гостям, особливо іноземним. Слід зазна­чити, що це одна з найбільших проблем, з якою зіштовхуються господарі - власники садиб. Якщо переважна більшість вітчизня­них клієнтів гостинних садиб (за нашими дослідженнями до 85%) повністю задоволена рівнем надання послуг харчування, і тільки до 10% — задоволені частково, то обслуговування іноземних ту­ристів вимагає досконалого знання господарями не тільки правил етикету, але й особливостей національних кухонь прибулих гос­тей, традицій їхнього харчування, уподобань та переваг. Адже навіть найсмачніша страва, подана на стіл без належного оформлення та не забезпечена відповідними приборами та посудом, має незначні шанси на те, щоб бути схваленою іноземними гостями.

Харчування — природна потреба будь-якої людини. Крім зви­чайної і невід'ємної потреби, харчування в туризмі розглядається і як важливий елемент розваги і пізнання місцевої культури, зок­рема гастрономії. Національна кухня являє собою важливий еле­мент культури народу, несе чіткі відмітні риси, є елементом пізнання і способом одержання задоволення.

Вид харчування завжди вказується в складі туристських послуг: сніданок, напівпансіон, повний пансіон.

Напівпансіон (два харчування) може передбачати сніданок і обід або вечерю. Пансіон — триразове харчування. У варіантах дорого­го обслуговування може бути передбачена можливість харчування і напоїв (включаючи спиртні) весь день і навіть ніч у будь-який час у будь-якій кількості.

Також визначаються й градації за кількістю і часто калорійні­стю наданого харчування та види обслуговування. Так, кількість різновидів сніданків залежить від традицій країни або регіону відвідування (європейський, континентальний, англійський, аме­риканський, бермудський і т. д.).

Важливий і вид обслуговування гостей (шведський стіл, табль­дот, а-ля карт).

У загальному випадку прийнято, що турист зранку повинен неодмінно спожити легку їжу, тобто сніданок. Тому звичайно більша частина готелів має пункти харчування ресторани і надає таку по­слугу, що вважається настільки невід'ємною частиною послуг гостинності, що часто просто включається у вартість розміщення (Bed & Breakfast).

Стосовно сніданку найліпше, якщо турист не буде залишати засобу розміщення, але є й такі, де харчування не надається, а туристам рекомендується харчуватися в сусідньому ресторані. Але в цьому випадку вартість послуг розміщення різко знижуєть­ся.

Їжа не просто є звичайною потребою кожної людини, але й розглядається туристами як розвага і задоволення. Харчування різних народів і навіть місцевостей має своєрідні, часто приваб­ливі особливості. Крім того, добре почастувати бажаного гостя — приємна традиція, властива практично всім народам. Для багатьох туристів національна кухня є дуже цікавим елементом програми туру. Є й спеціальні тури для Гурманів, основу яких становлять систематизоване відвідування різних ресторанів національної кухні, вивчення принципів гастрономії і приготування особливих страв, дегустація продуктів, відвідування винних, пивоварних і ковбас­них заводів і ін.

У спекотних країнах для туристів передбачається значна кількість питної води. Організація харчування повинна обов'язково врахо­вувати й медичні аспекти. Неправильне харчування, погано при­готовлена (без дотримання правил) їжа може призвести до от­руєнь.

Харчування є невід'ємною складовою частиною успішного ве­дення ГС. Вважається, що правильна організація харчування в будь-якому засобі розміщення робить йому честь. ГС мають велику перевагу перед звичайними готелями в організації харчу­вання, оскільки вони обслуговують обмежену кількість гостей. У великому готелі, де одночасно може проживати понад 100 ту­ристів, важко врахувати смаки і побажання кожного гостя окремо. Тому в готелях утримують великий штат, що забезпечує різноман­ітне харчування гостей і відвідувачів готельних кафе і ресторанів, що в остаточному підсумку збільшує собівартість послуг.

Туристи, особливо іноземні, досить вибагливі в їжі. У кожній країні в силу географічних, культурних, релігійних, історичних й інших факторів і традицій склалися певні смаки і культура спо­живання їжі. Наприклад, американці дуже уважно ставляться до вмісту холестерину в продуктах харчування, більшість з них не вживають звичайне молоко з жирністю 3,2 %, а п'ють молоко з жирністю не більше 1 %.

Багато іноземців є вегетаріанцями, і забезпечити рівноцінне хар­чування для них в українських умовах часом буває важко.

Віросповідання гостей також накладає відбиток на характер спо­живання їжі, оскільки в різних релігійних конфесій є свої прави­ла. Наприклад, індуси не вживають їжу тваринного походження, а мусульмани та іудеї не їдять свинину.

Тому необхідно пам'ятати і виконувати такі правила організації харчування для гостей:

— довідайтеся побажання гостей, чи залежить прийом тієї чи іншої їжі від їхнього віросповідання, стійкості до алергенів і т. д.;

— інформуйте гостя про свої фірмові домашні страви;

— заздалегідь погодьте з гостем меню.

Настійно рекомендується мати в наявності деталізоване меню сніданку з указаниям розцінок за кожну одиницю продукту (таб­лиця 4). За першої вимоги ви повинні надавати його, а іноземним туристам (клієнтам) — самі і без нагадувань. Можливий варіант, коли деталізоване меню просто покладене у спеціальну папку для гостей, яка знаходиться у їхній кімнаті. Звичайно, зайве говорити, що меню має бути складене англійською мовою або, що краще, мовою країни, з якої прибув турист.

Освітлення:

Вдень найкраще є природне освітлення. Приглушене світло більше підходить для вечері. Свічки теж прийнято запалювати ввечері, а не вдень, вони підкреслюють інтимність обстановки.

Стіл потрібно поставити таким чином, щоб перед відвідувачами відкривався найкращий огляд.

Музичний фон позитивно впливає на настрій відвідувачів. Ре­комендується дізнатися про їхні музичні уподобання. Якщо вони інші, ніж наявні у вашій фонотеці, то краще забезпечити прийом їжі без музичного супроводу.

Вибір колірної гами також відіграє важливу роль у створенні сприятливої атмосфери. Є теплі й холодні кольори, романтичні й ділові і т. д.

Якщо вибір колірної гами та оформлення залу для прийому їжі — справа професійного дизайнера, то добір окремих деталей вхо­дить в коло ваших обов'язків. Наприклад, живі рослини й свіжі квіти — важливий елемент оформлення інтер'єру. Крім того, вони піднімають настрій відвідувачам і прикрашають стіл. Потрібно тільки вміти правильно підібрати їх, оформити й підтримувати в свіжому стані.

Окремі аспекти етикету за столом

Подавати страви починають з жінки, що сидить праворуч від хазяїна. Страви і сигарети подаються з боку лівої руки, супи і напої — з боку правої. Забирають тарілки праворуч. Якщо по­дається національна їжа або страва, яку гостеві ніколи не доводи­лося дегустувати, покажіть йому, як справитися з нею. Не буде порушенням етикету, якщо ви розповісте гостеві з чого приготов­лена ця страва і як правильно її їсти.

Якщо гість упустив на підлогу ніж або виделку, не намагайтеся лізти під стіл — просто принесіть новий набір.

Не прийнято курити за столом до тієї пори, поки не подадуть каву. Багатьом гостям може бути неприємний запах диму. Крім того, куріння перешкоджає сприйняттю повною мірою смакових якостей подаваних страв. Делікатним нагадуванням гостям про те, що господарі не схвалюють куріння під час обіду, служить відсутність на столі до подачі кави попільниць.

Меню сніданку складається з однієї-двох страв холодної закус­ки (все, крім салатів і вінегретів), однієї гарячої страви (сосиски, каша), десерту, кави, чаю. На сніданок, як правило, не подаються перші страви (супи).

Меню обіду відрізняється від меню сніданку тим, що після холодних закусок подається суп. Відповідним чином сервірується і стіл. Крайня ліворуч від та­рілки виделка призначена для закуски, праворуч від неї, ближче до тарілки, лежить виделка для страв із риби і, нарешті, поруч з тарілкою кладеться виделка для м'ясних страв. Ложка для супу лежить праворуч від тарілки. Ліворуч від неї в такому ж порядку, як і виделка, укладаються відповідно ніж для закуски, ніж для рибних страв і ніж для м'ясних. Ножі кладуться лезом до тарілки, що, як стверджують, пов'язано з досить цікавими історичними традиціями: в епоху феодалізму зброя пускалася в хід легко і час­то. Тому, щоб не затьмарювати атмосферу колективного прийому їжі, як нагадування про необхідність стримувати пристрасті, а та­кож символ миролюбних намірів, леза ножів були повернені не в бік сусіда, а до тарілки.

Виделки кладуться вістрям нагору, а ложки опуклістю вниз, щоб зубці виделки і гострі краї ложки не зіпсували скатертину. Ножів і виделок ніколи не кладуть на стіл більше трьох пар. У разі потреби до деяких страв додатково подаються ножі, виделки та інші предмети сервіровки. Наприклад, для страв з устриць і крабів подають спеціальну невелику виделку, а до фруктів — фруктову виделку і фруктовий ніж. Прямо за тарілкою паралельно краєві столу кладуть десертну і чайну ложки. Якщо подається масло, то ніж для нього лежить на невеликій тарілці для хліба, що ставиться ліворуч від основної тарілки. Прибори для солі і перцю ставляться також з лівого боку від тарілки, але трохи ближче до центру. • Серветку обов'язково слід покласти на тарілку. Вона може бути покладена поруч з нею лише в тому випадку, якщо ще до розса­дження гостей за столом необхідно покласти на тарілку якусь стра­ву. Якщо серветку покласти поруч з тарілкою, то, як вважають знавці етикету, це буде свідчити про дуже нескромний намір гос­подарів продемонструвати красу сервіза, що може викликати в го­стей негативні емоції, рівнозначні тим, які з'являються, коли ба­чимо золоті персні, надягнуті поверх зимових рукавиць.