ЗМІСТ
стор.
Вступ………………………………………………………………………………... 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ЩОДО НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ…………………………………………………..……….6
1.1 Аналіз ринку послуг мобільного зв’язку на ринку України….……………. .6
1.2 Законодавча та нормативно-правова база, що регламентує надання послуг мобільного зв’язку………….……………………………..………………………... 9
1.3 Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в Україні......10
Висновки до Розділу 1…………………………………………………………...…11
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ ЗАТ «КИЇВСТАР ДЖ. ЕС. ЕМ.» ………………………...……………12
2.1 Характеристика діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»…………………....11
2.2 Оцінка якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»…….11
2.3 Методика оцінки послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»...13
Висновки до Розділу 2……………………………………………………...............14
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНОСТІ НА РИНКУ МОБІЛЬНИХ ПОСЛУГ…...24
3.1 Забезпечення конкурентоспроможності на ринку послуг мобільного зв’язку України………………………………………………………...……………...…… 24
3.2 Шляхи поліпшення якості мобільного зв'язку в Україні………………….....24
Висновки до Розділу 3……………………………………………………………...25
Висновки…………………………………………………………………………....29
Список використаних джерел……………………………………………………..30
Додатки
ВСТУП
Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.
Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.
Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.
Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв’язку.
Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
Актуальність теми полягає в тому що, мобільний зв'язок є одним зі стратегічних для будь-якої країни. Галузь телекомунікацій – має важливе значення для збалансованого розвитку економіки. Вона є з’єднувальною ланкою як промислової сфери, сфери послуг і споживачів, так і різних географічно розрізнених частин країни та економічних центрів.
Мета роботи – скласти технологічну схему виробництва біогазу. Для досягнення мети необхідно виконати задачі:
розглянути науково-технічну документацію, щодо надання послуг мобільного зв’язку;
дослідити ринок послуг мобільного зв’язку в Україні;
розглянути особливості надання послуг мобільного зв’язку на прикладі ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»;
проаналізувати процес надання послуг мобільного зв’язку;
встановити напрямки вдосконалення діяльності щодо надання послуг мобільного зв’язку.
Об’єктом данної курсової роботи є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.».
Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування якості на підприємстві та оцінка надання якості послуг мобільного зв’язку на прикладі ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.».
Основними теоретичними і м
етодологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.
Розділ 1. Теоретичні аспекти щодо надання послуг мобільного зв’язку
Аналіз ринку послуг мобільного зв’язку на ринку України
Мобільний зв'язок сьогодні є однією з найбільш могутніх рушійних сил в індустрії телекомунікацій. Прибутки від мобільного зв'язку вже зараз значно перевищують прибутки від зв'язку в стаціонарних телефонних мережах. Про це свідчать обсяги доходів і кількість абонентів як в цілому, так і окремих операторів. Рівень покриття території України мережами мобільного зв’язку становить майже 120 відсотків.
Доходи від надання послуг мобільного зв’язку у 2013 р. склали 31,03 млрд. грн., що становить 60,9% від загальних обсягів доходів галузі і 66,1% –доходів сфери телекомунікацій [1]. Доходи від надання послуг мобільного зв’язку зростають, в основному за рахунок збільшення тривалості розмов внаслідок гнучкої тарифної та маркетингової політики операторів та впровадження додаткових сервісів.
З роками кількість та розподіл абонентів мобільного зв’язку між операторами постійно змінювалась. Але лідером завжди був і залишається оператор « Київстар ». Динаміка приросту абонентів зображена на рис. 1.1:
Рис. 1.1 Динаміка приросту абонентів операторів мобільного зв’язку
Як видно з рисунку, лідером у рейтингу операторів з найбільшою абонентською базою залишається « Київстар », у якого за підсумками січня 2014 р. нараховане майже 24,9 млн. абонентів або 46,1% від всієї абонентської бази мобільного зв'язку України. На другому місці – « МТС Україна», кількість абонентів якого складає близько 19,3 млн., частка ринку – 35,7%. Третю позицію в рейтингу займає компанія « Life :)» – майже 9,7 млн. абонентів (13%).
Інші оператори мобільного зв’язку значно відстають від лідерів та займають таку долю ринку: Інтертелеком – 1,6% (836, 3 тис. абонентів); Укртелеком – 1,5% (811,4 тис. абонентів); PEOPLEnet – 1,4% (759,4 тис. абонентів); ITC – 0,7% (385,7 тис. абонентів).
Таким чином, можна сказати, что ринок мобільного зв’язку є одним із представників на олігополістичному ринку України (5 операторів, частка 2-х найбільших ≈ 98 %), ринок коксу (13 виробників, частка 3-х найбільших ≈ 51 %), ринок пива (15 суб’єктів , 4-м найбільшим належить ≈ 94 % ринку) тощо. Олігополія, як і будь-яка модель конкурентного ринку, має свої переваги та недоліки. Ринок мобільного стільникового зв'язку відрізняється високими адміністративними й економічними бар'єрами вступу на нього. Насамперед - це необхідність отримання ліцензій на надання послуг та сертифікації обладнання техніки зв'язку, дозволу оператора зв'язку на приєднання до мережі загального користування, дозволу Держкомзв'язку на виділення номерного ресурсу, потреба у великих інвестиціях тощо [2].
Для аналізу її двоїстої природи, ми взяли за приклад мобільний зв’язок України. Не дивлячись на те, що сьогодні в Україні зона покриття становить більш як 95% території країни, на українському ринку мобільного зв’язку функціонує достатньо «жорстка олігополія», коли 2-3 фірми панують на всьому ринку, а саме: дві компанії «МТС» та «Київстар» домінують з більш ніж 90% часткою, а на інші компанії, такі як: Life, ТМ «Білайн», «Golden Telecom GSM» та інші – припадає тільки 8% ринку послуг [3].
Відкрите Акціонерне Товариство «Мобільні Телеcистеми» (МТС) - найбільший оператор стільникового зв'язку в Україні і країнах СНД, обслуговуючий більше 75 мільйонів абонентів. Ліцензійний портфель МТС включає більшість регіонів України, Росії, Білорусії, Узбекистану і Туркменістану, а населення, яке проживає в зоні дії мережі МТС, складає більше 230 мільйонів чоловік. В України абонентами МТС тепер є всі абоненти UMC, так як у 2003 році ВАТ «МТС» повністю купив ЗАТ «Український Мобільний Зв'язок» (UMC) [4]. Також компанія «Київстар» - один з лідерів мобільного зв'язку України. Компанія була заснована в 1994 році, послуги мобільного зв'язку надає з 1997 року. «Київстар» - закрите акціонерне товариство, акціонерами якого є компанії Telenor (56,52%) та Storm (43,48%) [5]. Своєю мережею «Київстар» охоплює всі великі й малі міста та понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських та річкових узбереж України. Саме ці дві компанії займають панівне місце на мобільному ринку України [4].
Нещодавно на ринку мобільного зв'язку трапилась ситуації, коли компанії «Київстар» і «МТС» без підстав підвищили тарифи на свої послуги. У зв'язку з такою ситуацією Антимонопольний комітет виконуючи вказівки президента України щодо забезпечення стабілізації цін і тарифів на соціально важливих ринках, запропонував їм відмовитися від підвищення тарифів на послуги, про що поінформувати комітет і громадськість [5].
Варто зазначити, що мобільний зв'язок завжди був у центрі уваги іноземних інвесторів. Жоден з операторів, що працює в Україні, не є 100% українським. Кожен має іноземного партнера, який інвестує не лише фінансові ресурси, а й обладнання, ноу-хау та досвід.
В Україні ліцензії на право здійснення діяльності на ринку мобільного зв'язку на сьогодні отримали сім операторів: ВАТ «МТС» та ЗАТ "Київстар" частки ринку яких визначено відповідно в 51 і 40% за доходами і в 51,7 і 46,9% — за абонентською базою; ТОВ "Астеліт" (Life), який займає друге місце; ТОВ "Golden Telecom", приблизно – 5% та багато інших дрібних операторів [4].