Методика оцінки якості послуг мобільного зв’язку зат «Київстар Дж. Ес. Ем.»
Сукупність
показників та параметрів якості послуг
повинна відображати всі основні
критерії якості взаємодії з
телекомунікаційною мережею та
споживача з телекомунікаційної послугою
як товаром, що надає оператор, провайдер
телекомунікацій. Критерії якості
послуги
з погляду споживача відповідно до ETSI
TS 102 250-1 наведені на рис. 2.1
[7].
Рис.2.1 Критерії якості послуги з погляду споживача
Характеристики критеріїв якості послуги:
придатність мережі (Network Availability) – здатність мережі забезпечити запропонування споживачеві послуги РМЗ;
доступність мережі (Network Accessibility) – здатність мережі забезпечити споживачу (абоненту) після запиту одержати сигнал готовності, при якому є можливість виконати успішну реєстрацію в PLMN;
доступність послуги (Service Accessibility) – здатність послуги надати можливості споживачу за його бажанням як можна швидко скористатися замовленою послугою;
повноцінність послуги (Service Integrity) – здатність послуги забезпечити встановлену якість під час її використання;
безперервність послуги (Service Retainability) – здатність послуги бути наданою без перерв впродовж необхідного проміжку часу.
Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування може бути придатною для використання споживачем лише в тому випадку, якщо оцінений рівень радіосигналу є вище певної порогової (граничної) величини. Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування не буде придатною для використання споживачем, якщо рівень радіосигналу нижче певної порогової (граничної) величини, не заважаючи на те, що рухоме абонентське обладнання спроможне до застосування й при тому рівні. Придатність текомунікаційної мережі рухомого (мобільного) зв’язку загального користування, яка є основою для оцінювання радіопокриття, визначається пороговим (граничним) рівнем радіосигналу, встановленим для мережі.
Споживчі властивості послуг відповідно до P 45-020 виражаються за допомогою показників та параметрів якості послуг. Виконання цих вимог забезпечується виконанням технічних і технологічних вимог до послуг, які виражаються за допомогою показників якості роботи мережі і служб операторів, провайдерів телекомунікацій. Виконання нормативів для показників якості послуг можливо завдяки виконанню нормативів для відповідних показників якості роботи мережі.
Кожна споживча властивість послуги рухомого (мобільного) зв'язку характеризується певними технічними показниками якості послуги. У свою чергу, кожен показник якості послуги визначається одним або декількома параметрами якості. Показники, параметри якості послуги можуть використовуватися для:
оцінювання якості послуги;
визначення вимог щодо рівня якості послуги;
відображення в договорі (SLA – угоді) зі споживачем послуг, в інструкціях з використання послуг, або в правилах та умовах обслуговування споживача; порівняння якості послуги різних операторів.
порівняння характеристик телекомунікаційних мереж різних операторів;
аналізу довгострокових досліджень характеристик телекомунікаційної мережі чи якості специфічних послуг.
Формування статистики для показників та параметрів якості послуг має базуватися на нормованому рівні якості для кожної послуги. Вимоги до рівня (норм) якості послуг встановлює Центральний орган виконавчої влади в галузі зв’язку. Рівень якості послуги повинний визначатися в правилах і умовах надання послуг, оголошених операторів, провайдерів телекомунікацій. Оператори, провайдери телекомунікацій можуть визначати, збирати або замовляти сегментовану статистику для випадків, коли споживачі платоспроможні отримувати послуги, що мають якість вище норми. Для цього рекомендується забезпечити додаткову інформацію для споживачів щодо видів і можливостей сервісів для збору статистики якості послуги, що є важливим для забезпечення понад нормованого рівня якості послуги.
Наказом Міністерства транспорту та зв’язку України “Про встановлення рівнів якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку” від 19.03.2010 № 147 було встановлено показники якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку та їх граничні нормовані рівні. Саме ці показники і допоможуть нам у визначенні якості послуг мобільного зв’язку. Якість визначають за 3 категоріями – оцінка якості основних послуг, оцінка якості додіткових послуг та оцінка якості обслуговування. Згідно першої категорії нормуються такі показники та параметри якості основних послуг (таблиця 2.1).
Таблиця 2.1
Показники та параметри якості основних послуг
|
Вид показників |
Показники (параметри) та їх позначення |
Граничні нормовані рівні показників (параметрів) |
|
Показники, що характеризують придатність радіомережі (Network Availability, NAv) |
Коефіцієнт непридатності радіомережі (Kнпрм) |
не більше 0,05 |
|
Показники, які характеризують доступність мережі рухомого (мобільного) зв'язку (МРЗ) (Network Accessibility, NAc) |
Коефіцієнт недоступності мережі (Kндм) |
не більше 0,05 |
|
Нормований час підключення та реєстрації у мережі PLMN (Tнпрм) |
не більше 30 с | |
|
Відсоток спроб підключення та реєстрації у мережі PLMN, які відповідають нормам за часом підключення та реєстрації у мережі PLMN (Qпрм) |
не менше 90 % | |
|
Відсоток неуспішних спроб приєднання до мережі з комутацією пакетів (Qнсп) |
не більше 10 % | |
|
Нормований час приєднання до мережі з комутацією пакетів (Tнпр) |
не більше 30 с | |
|
Відсоток спроб приєднання до мережі з комутацією пакетів, які відповідають нормам за часом приєднання до мережі з комутацією пакетів (Qпкп)
|
не менше 90 % | |
|
Показники, які характеризують доступність послуги (Service Accessibility, SAc) |
Відсоток неуспішних викликів2 (Qнув) для: |
|
|
а) міжнародних викликів |
не встановлюється | |
|
б) національних викликів |
не більше 10 % | |
|
Нормований час завершення викликів (Tчзвн) для: |
| |
|
а) міжнародних викликів |
не встановлюється | |
|
б) національних викликів |
не більше 10 с | |
|
Відсоток викликів, які відповідають нормам за часом завершення викликів2 (Qввчз) для: |
| |
|
а) міжнародних викликів |
не встановлюється | |
|
б) національних викликів |
не менше 90 % | |
|
Показники, які характеризують повноцінність послуги (Service Integrity, SIn) |
Нормований рівень якості передачі мовної інформації (Qнрям) для методів оцінки: |
|
|
за автоматичним методом вимірювання якості передачі мови (PESQ) |
не менше 3,03 | |
|
з використанням одиниць рейтингу R (Quality Rating) |
не менше 70,0 | |
|
за середньою експертною оцінкою (MOS) |
не менше 3,5 |
Продовження таблиці 2.1
|
|
Відсоток з'єднань, що відповідають нормам за якістю передачі мовної інформації (Qзвям), для методів оцінки: |
|
|
|
за автоматичним методом вимірювання якості передачі мови (PESQ) |
не менше 70 % |
|
|
з використанням одиниць рейтингу R (Quality Rating) |
не менше 80 % |
|
|
за середньою експертною оцінкою (MOS) |
не менше 80 % |
|
Показники, які характеризують безперервність послуги (Service Retainability, SRe) |
Відсоток встановлених з'єднань, які закінчилися передчасним роз'єднанням не за ініціативою абонента (Qрвз), для: |
|
|
а) міжнародних з'єднань |
не встановлюється | |
|
б) національних з'єднань |
не більше 5 % |
Граничні нормовані рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються у мережі. Результати випробування параметрів якості послуг у надзвичайних умовах виключаються. У разі автоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 10 %. У разі неавтоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 20 %. Якщо результати спостережень під час неавтоматизованої перевірки не укладаються у встановлені норми, то необхідно провести додаткові спостереження для забезпечення відносної точності 10 %. Результати спостережень повинні забезпечувати рівень довіри не менше 95 %.
Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %. Результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 20 % з рівнем довіри не менше 80 %. Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %.
За 2 категорією – оцінка якості додаткових послуг Законом нормуються показники, що відображені у таблиці 2.2.
Таблиця 2.2
Показники та параметри якості додаткових послуг
|
Вид показників |
Показники (параметри) та їх позначення |
Граничні нормовані рівні показників (параметрів) |
|
Показники, які характеризують доступність послуги (Service Accessibility, SAc) |
Відсоток неуспішних спроб встановлення TCP/IP-з'єднання для отримання послуги HTTP2 (Qн_HTTP) |
не більше 5 % |
|
Нормований час встановлення TCP/IP-з'єднання для доступу до послуги HTTP (Tн_всп_посл_HTTP) |
не більше 10 с | |
|
Відсоток TCP/IP-з'єднань для доступу до послуги HTTP, під час встановлення яких відбулось перевищення нормованого часу (Qневч_IP) |
не більше 5 % | |
|
Показники, які характеризують повноту послуг (Service Integrity, SI) |
Середня швидкість передавання даних (Vшв_HTTP) |
не встановлюється |
|
Показники, які характеризують доступність послуг (Service Accessibility, SAc) |
Відсоток успішно переданих SMS до SMSC2 (Qусп_перед_SMS) |
не менше 80 % |
|
Показники, які характеризують повноту послуг (Service Integrity, SI) |
Нормований час доставки повідомлення SMS до SMSC (Tн_дост_пов_SMSC) |
не більше 30 с |
|
Відсоток повідомлень SMS, що відповідають нормам за часом доставки до SMSC2 (Qн_дост_пов_SMSC) |
не більше 95 % | |
|
Нормований час доставки повідомлення SMS від кінця до кінця (Tн_дост_пов_KK) |
не більше 60 с | |
|
Відсоток повідомлень SMS, що відповідають нормам за часом доставки від кінця до кінця2 (Qн_дост_пов_KK) |
не менше 80 % | |
|
Відсоток недоставлених повідомлень SMS (Qн_дост_SMS) |
не більше 5 % |
Якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування. Та швидке з’єднання з експертом телефонної служби підтримки та користуватися найкращою системою автоматичного обслуговування, що постійно вдосконалюється
Критерії якості обслуговування в процесі надання послуги мобільного зв’язку відображені у таблиці 2.3.
Таблиця 2.3
Показники та параметри якості обслуговування споживачів
|
Вид показників |
Показники (параметри) та їх позначення |
Граничні нормовані рівні показників (параметрів) |
|
Показники, які характеризують надійність надання послуг (Services Reliability, SR) |
Нормований час усунення пошкоджень МРЗЗК та відновлення доступу до послуг зі встановленими значеннями показників якості (Tчупн) |
не більше однієї доби |
|
Відсоток заяв про пошкодження МРЗЗК, виконаних за нормований час (Qзупн) |
не менше 95 % | |
|
Показники, які характеризують проведення нарахувань за послуги (Charging Performance, CP) |
Відсоток рахунків, на які були отримані звернення від споживачів щодо їх некоректності (неправильності) (Qзнкр) |
не більше 1 % |
|
Відсоток відкритих особових рахунків абонентів попередньо оплачених послуг, на які були отримані звернення від споживачів щодо некоректності (неправильності) розрахунку за надані послуги (Qзнор) |
не більше 1 % | |
|
Показники задоволеності споживачів обслуговуванням (Satisfaction of usersby service, SUS) |
Відсоток звернень щодо організаційних аспектів обслуговування (Qзоас) |
не більше 1 % |
|
Відсоток звернень щодо технічних аспектів обслуговування (Qзтао) |
не більше 1,5 % |
Висновки до Розділу II:
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України.
Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням.
Щодо дослідження, яке ми провели з метою аналізу характеристик ринку і внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми, то
проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів.
А ознайомившись з методикою оцінки якості послуг мобільного зв’язку ми дійшли висновку, що найголовнішими критериїями оцінки якості є придатність мережі (Network Availability), доступність мережі (Network Accessibility), доступність послуги (Service Accessibility), повноцінність послуги (Service Integrity) та безперервність послуги (Service Retainability). А якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування.