55.Поведение покупателей на потребит рынке

Потребит рынок- отдел лица и домохоз-­ва, покупающ /приобретающ иным способом товары и услуги для личного потребления.

Ф-ры оказыв влияние на потребит поведении:

1.Культ. ф-ры: культура, субкультура, соц положение. Культура - основная первопричина, опр-щая потреб-ти и поведение человека.

2.Соц. ф-ры: референтные группы, семья, роль и статус:

Референтн группы-группы, оказыв прям/косвен влияние на отношения/поведение чел-а.

3. как и прин-ти к соц. ть к опре-х.

ва, каналам распр-я и продв-я)из него устар. 00000000000000000000000000000000000000000000000Личност. хар-ки: возраст и этап ЖЦ семьи, работа, эк. положение, образ жизни, особ-ти х-ра и самооценка,род занятий,тип личности и предст-ние о самом себе.

С возрастом происходят изменения в ассорт-те и номенклатуре приобр-мых людьми товаров и услуг.

4.Психол: мотив-я,восприятие,усвоение, убеждения и отн-я.

Этапы принятия решения о покупке:

1.Осознание пробл: Процесс покупки начин-ся с того, что покупатель осознает проблему/нужду. Он чувствует разницу м/у своим реал и желаем состоянием.

2.Поиск инфо.Потребитель м обрат-ся к источ-ам: личн (семья, друзья, соседи, знакомые);коммерч (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки);общедоступн(ср-ва мас инфо, орг-ции, заним изучением и классиф-ей потре­бителей); источники эмпирич опыта (осязание, изучение, испол-ние товара).

3.Оценка вариантов:св-ва тов, весом показ-ли значи-ти, его характер-сть (хар св-ва- те, что в 1 очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о кач-вах тов;набор убеждений о марках,ф-ция полезности.

4.Решение о покупке:.Ф-ры, сдержив превращение намерения совершить покупку в решение о ней: Отношения других людей, непридвиден фак-ры обстановки

5.Реакция на покупку Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, к-ые представляют интерес для деятеля рынка. Вывод:Произ-ль должен понимать понимать мотивы повед-я потреб-ей и влияющ на него ф-ры. Отношения др людей, непридвиден фак-ры обстановки, также как и уд-ние или неуд-ие покупкой,действия после покупки опр-ют успех или фиаско компании. Уд-ые пок-ли б и дальше приобр тов-ы ваш компании, недовол-перестан покуп дан продукт и поссовет св друзьям отказ от него.След-но,покупатели д обеспеч уд-ние покупателя тов-ом на всех стадиях процесса покупки.

56.Общественная и государ защита прав потребителей

Закон РБ "О защите прав потребителей" 1993 года (действующая редакция до 01.07.2002):

Статья 4. Права потребителей товаров.

Люб. потр-ль имеет право на: Гос. защиту своих интересов; надлежащее качество тов; безопасность тов; полную и достоверную инфо о тов; возмещение в полном объеме ущерба, причиненного товаром ненадлежащего качества; обращение в суд и др уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или охраняемых законом интересов; создание общественных объединений потребителей.

Актами законод-ва м.б. предусмотрены и гарантированы и др права потребителей тов, кроме опр-ых этой статьей. Статья 5. Гос. защита прав потребителей

1. Гос-во обеспечивает потр-лям защиту их законных интересов, получение необх сведений для принятия решений при приобретении и использовании товара. 2. Госу. защиту прав потр-лей обеспечивают органы гос. власти и упр-ия, спец-но уполномоч-е на то органы и суд.

Статья 6. Судебная защита прав потребителей

Защита прав потр-лей, предусм. наст. Законом и др. законод-вом РБ о защите прав потр-лей, осущ-ся судом. Иски предъявляются в суд в порядке, предусм. гражд. процесс. законод-вом. Потр-ли освобождаются от уплаты гос. пошлины по искам о нарушении их прав, предусм. законодат. актами о защите прав потр. Статья 7. Инфо о товарах

1. Продавец (изгот-ль, исполн-ль) обязан предоставить потр-лю необх и достоверн инфо о наимен. и принадл-ти своего предпр-я, цене, потребит. св-вах интерес-их его тов, условиях их приобретения, гарант. обяз-вах и порядке предъявления претензий, способах и правилах использ-я товаров, хранения и безопасной утилизации.

2. Инфо, предусм. в пункте 1 наст. статьи, доводится до сведения потр-ля технической докум-ей, прилагаемой к товарам, а также маркировкой, указ-ем даты изгот. и реал-ции или иным спос, принятым в нек. сферах обслуживания.

3. Выпускаемые товары д-ны иметь производств. марку и зарег. в устан. порядке тов. знак, кроме случаев, предусм-х законод-вом РБ. 4. Если предоставление недостов. или недостаточно полной инфо о реал-мых товарах повлекло:

- приобрет-е товаров, не обладающих необх-ми для потр-ля св-вами, - потр-ль вправе расторгнуть договор и потребовать возмещ-я причиненных ему убытков; - невозм-ть использ-я приобретенных товаров по назначению, - потр-ль вправе потреб. предоставл-я в 14-дневный срок указанной инфо. Иначе потр-ль вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

- причинение вреда здор., жизни или им-ву потр-ля, - он вправе предъявить продавцу (изгот-лю, исполнителю) требования, предусм. ст. 14 настоящего Закона.

5. Убытки, причин-е потр-лю товарами, приобрет-ми в рез-те недобросов. Р., подлежат возмещению рекламодателем в полном объеме. 6. Требов-я потр-ля о возмещении убытков, причиненных недостов. или недост. полной инфо о тов. либо недобросов. рекламой, рассм-ся исходя из предположения об отс-ии у потр-ля спец. знаний о св-вах и х-ках приобр-мых товаров.