Тема 4. Применение комплексно-комбинированных методов исследования систем управления

Задание 10. Изучение наиболее вероятных причин появления симптомов проблемы на основе факторного анализа

Условия задания.На примере данных таблицы 4 выявитьнаиболее вероятные причины появления симптомов проблемы – снижения фактического объема реализации продукции предприятия по сравнению с плановым объемом.

Методические указания:

1. Выявление наиболее вероятных причин появления симптомов проблемы, как правило, осуществляется в следующих направлениях: действия конкурентов, поведение потребителей, изменения в деятельности самой компании, изменения внешней среды маркетинга.

2. Проводится анализ сбыта или в целом по предприятию, или по различным группам и объектам (регионам, клиентам, продуктам и т.д.). Анализ отклонений позволяет установить, какую роль сыграли отдельные факторы, в нашем примере – цена и количество продукции.

3. Делаются выводы и предложения.

Таблица 4 – Исходные данные и решение

Показатели	План	Факт	Отклонение
1. Объем реализации продукции, тыс.ед.	220	192
2. Цена реализации, руб.	25,00	22,80
3. Выручка, тыс. руб.	5500,0	4378,0

Решение:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Выводы и предложения.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Тема 5. Применение методов социологических исследований систем управления

Задание 11. Разработка текста анкеты для проведения исследований

Условия задания: Для выполнения задания используются основные принципы и основные требования к формулированию вопросов для проведения исследований.

Методические указания:

1. Определяется вид проводимого опроса.

2. Определяется форма проведения опроса.

3. Определяется формат задаваемых вопросов.

4. Разрабатываются вопросы анкеты с соблюдением основных требований к формулированию вопросов.

5. Вопросы излагаются в тексте анкеты в определенной логической последовательности.

6. Проводится кодирование вопросов анкеты с целью облегчения ввода данных в компьютер после их сбора.

7. Проводится тестирование текста анкеты и пробное (пилотажное) исследование.

8. Формулируются выводы и предложения.

Решение:

1. Опрос может проводиться в устной и письменной форме. Устные и телефонные опросы называются интервью. Для устного опроса разрабатывается вопросник. Для письменного опроса разрабатывается анкета. Критерии различных форм опроса представлены в таблице 44. Знак «+» означает, что данная форма опроса имеет преимущества, знак «-» - означает, что имеются недостатки, пробел означает отсутствие как плюсов, так и минусов.

Таблица 44 – Критерии различных форм опроса

Критерий	Письменный опрос	Личное интервью	Телефон
Доля ответивших	-	+
Затраты	+	-	+
Влияние интервьюера	+	-
Объем опроса	-	+	-
Соблюдение порядка вопросов	-	+	+
Влияние посторонних	-	+
Быстрота	-	-	+
Неправильное истолкование вопросов	-	+	+
Комплексность информации	-	+
Гарантии анонимности	-	+	-
Учет несловесной ассоциации	-	+	-

2. Все вопросы анкеты можно разделить на открытые и закрытые. Открытые вопросы – вопросы анкеты, с помощью которых собирается первичная маркетинговая информация, оно не предполагают наличия конечного ограниченного числа готовых ответов. Закрытые вопросы – вопросы анкеты, с помощью которых собирается первичная маркетинговая информация, оно включают возможные варианты ответов, из которых респондент должен выбрать свой ответ. Вопросы со шкалой ответов предполагают проведение измерений изучаемых свойств и параметров. Типичные примеры закрытых вопросов представлены в таблице 45. [8] Примеры открытых вопросов представлены в таблице 46.

Таблица 45 -Типичные примеры закрытых вопросов

Название	Описание	Пример
Альтерна-тивный вопрос	Вопрос, предлагающий выбрать один из двух ответов	Задумав поездку, вы лично позвонили в турфирму Лана? Да c Нетc
Вопрос с выборочным ответом	Вопрос, предлагающий выбрать один из трех и более вариантов ответов	С кем вы собираетесь путешествовать на этот раз? Один c С женой (мужем) c С женой (мужем) и детьми c Другое c
Вопрос со шкалой Лайкерта	Утверждение с предло-жением указать степень согласия или несогласия с сутью сделанного заяв-ления	Небольшие турфирмы обычно обслуживают клиентов лучше, чем крупные
		Абсолютно не согласен o			Не согласен o			Не могу сказать o		Абсолютно согласен o
Семанти-ческий дифферен-циал	Шкала ответов с двумя противоположными зна-чениями; респондент дол-жен выбрать точку, соот-ветствующую направ-лению и интенсивности его восприятия	Туристическая фирма Лана Крупная ooooooНебольшая Опытная oooooo Неопытная Современная oooooo Старомодная
Шкала важности	Шкала с оценкой степени важности характеристик: от “совсем неважно” до “исключительно важно”	Состав туристической группы для меня
		Исключительно важен o		Очень важен o			Довольно важен o		Не очень важен o		Совсем не важен o
Оценочная шкала	Шкала, оценивающая какую-то характеристику от “неудовлетворительно” до “отлично”	В турах туристической фирмы Лана питание...
		Отличное o	Хорошее o			Удовлетвори-тельное o				Неудовлетвори-тельное o
Шкала заинтересо-ванности в покупке	Шкала, которая отражает степень готовности рес-пондента к совершению покупки	Если в салоне автобуса установлен телефон на случай длительного переезда, то я ... Конечно, воспользуюсь этой услугой o Возможно, воспользуюсь этой услугой o Я еще не знаю o Возможно, не воспользуюсь этой услугой o Не воспользуюсь этой услугой o

Таблица 46 -Типичные примеры открытых вопросов

Название	Описание	Пример
Обычный вопрос	Опрашиваемому задают вопрос, подра-зумевающий свободную форму ответа	“Чем вы обычно занимаетесь, когда едете в поезде?”
Подбор словесной ассоциации	Опрашиваемому называют слово и просят назвать первое, пришедшее на ум слово	“Какое первое слово приходит вам на ум, когда вы слышите слово “турфирма”?”
Завершение предложения	Опрашиваемому предлагают незакон-ченное предложение и просят его завершить	“Когда я выбираю турфирму, для меня самое главное ...”
Завершение рассказа	Опрашиваемому предлагают незакон-ченный рассказ и просят его продолжить

3. Вопросы разрабатываются с соблюдением принципиальных требований к формулированию вопросов анкеты. Основные требования к формулированию вопросов представлены в таблице 47.

Таблица 47 – Основные требования к формулированию вопросов анкеты

Требования к формули-рованию вопросов анкеты	Пояснение	Пример
Простота и понятность вопросов	Следует использовать повседневный язык респондентов, термины, понятные каждому потенциальному респонденту, исключая жаргон
Однозначная трактовка вопросов	Респонденты должны понимать заданный вопрос одинаковым образом и отвечать на один и тот же вопрос, а не на свои варианты его домысливания
Формулирование вопроса в нейтральной тональности	Вопрос не должен направлять ответ респондента в определенную сторону
Сфокусированность вопроса на одной проблеме	Необходимо избегать формулирования в одном предложении двух вопросов
Краткость вопросов	Следует избегать неопределенности и многословности вопросов
Использование четкой терминологии и конкретно сформулиров. вопросов	Респонденты должны понимать заданный вопрос одинаковым образом, не домысливая его
Односложность вопросов	Вопросы в анкете должны быть односложными
Использование в воп-росах примеров, наталки-вающих на опред. ответ	Респондент может сосредоточить свое внимание только на этих примерах
Формулирование вопросов без собственной оценки	Необходим для того, чтобы респондент оценивал рассматриваемое событие без положительной или отрицательной Вашей оценки
Неполный перечень возможных ответов	Нельзя в закрытых вопросах излагать неполный перечень возможных ответов, один из которых для большинства респондентов является неприемлемым

4. Вопросы в тексте анкеты должны располагаться в определенной логической последовательности, с соблюдением основных принципов построения анкеты (таблица 48) [5].

Таблица 48 – Основные принципы построения анкеты

Основные принципы	Пояснение
1.Порядок построения вопросов в определенной логической последовательности: от простых к сложным от общих к специальным от не обязывающих – к деликатным	Вначале задаются вопросы, с помощью которых можно определить уровень компетентности респондентов в области проводимого исследования. Далее следуют вопросы, которые должны заинтересовать респондентов, показать им, что они легко могут справиться с ответами.
2. Не применять в анкете слишком много различных инструментов для измерения.	Не применять различные шкалы, например, сначала четырех-, а затем семиступенчатые шкалы.
3. Использовать оптимальное количество вопросов	Количество вопросов в анкете не должно превышать 25 вопросов, в вопросниках для интервью – не более 100 вопросов, для телефонного опроса рекомендуется использовать не более 10 вопросов.
4. Порядок расположения вопросов	Сначала располагаются вопросы, устанавливающие доверие, затем – вопросы, ради которых и проводится исследование, затем – контрольные вопросы, в конце анкеты обычно располагаются вопросы, характеризую-щие самого респондента (пол, возраст)

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Выводы и предложения:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 28. Анализ текста анкеты

Цель задания: На примере разработанной анкеты выделить основные блоки, из которых состоит анкета.