23. Использование и особенности e-crm. Типовая функциональная структура.

eCRM (electronic Customer Relationships Manafment)

eCRM-системы – это системы, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычныхCRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются сweb-сайтом компании – вся информация с сайта попадает в системуeCRM.

Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRMрегистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные черезweb-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет-маркетинга. К тому же,eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную системуCRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернете.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системыeCRMдля интернет-магазинов. ИспользованиеeCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании – начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец,eCRMсистемы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернете, в частности, финансовые интернет-услуги – банкинг, трейдинг, страхование.

Практическая реализация решений eCRMне должна вызвать чрезмерных трудностей, как это было в случае сERP.Oracleдаже предлагает пакетeCRM, который рассчитан на то, чтобы вводиться в эксплуатацию всего за три месяца.

CRMна базеInternetдает компаниям всеобъемлющую информацию о клиентах. Вы можете определить, кто из ваших клиентов представляет наибольшую ценность и заслуживает особого внимания, и здесь действует правило 80/20: 20% заказчиков обеспечивает компании 80% прибыли. Взяв на вооружение инструментарийeCRM, компания может переключиться на упрочнение отношений с наиболее выгодными клиентами и ограничить усилия по обслуживанию убыточных.

eCRM– это аналитические приложения, которые позволяют собирать и анализировать информацию в Сети и на основе проведенного анализа могут прогнозировать и направлять реакцию посетителей сайта в нужном направлении. Проводя анализ глубины просмотра сайта, среднего количества новых и повторных посещений и прочих параметров, система позволяет добиться оптимальной работы сайта, повышения узнаваемости торговой марки и увеличения заинтересованности посетителей.

eCRM-система может значительно облегчить жизнь владельцу электронного магазина, однако для это она должна быть тесно интегрирована сWeb-сайтом интернет-магазина. Зачастую никакой специальной интеграции и не требуется, так как многие компании, предлагающие готовое ПО для интернет-магазинов, интегрируют туда дополнительные модули, которые выполняют функцииeCRM.

eCRM– системы, управляющие взаимодействием с клиентами через электронные каналы связи, такие, как Интернет, электронная почта и телефон.

Поощряя непрерывные отношения с клиентами при помощи цифровых технологий связи, так как: базы данных, персонализированные веб и мейл-сообщения, обслуживание пользователей онлайн, консультация в социальной сети, вы получаете ряд преимуществ:

-снижаются затраты на клиентское обслуживание без потери качества и клиентоориентированности

-возрастает смысл информации

-четко прослеживается динамика отношений и понимания клиентов (благодаря онлайн-аналитике и системам автоматической отчетности)

-появляется возможность, основываясь на конкретных данных, графиках и статистиках построить качественную систему индивидуального поощрения лояльных клиентов, разработать стратегию их удержания, составить прогноз сроков взаимодействия.

-возможность мгновенного реагирования на все запросы, предложения и изменения проекта, как со стороны компании, так и со стороны клиента.

-возможность разработать инструменты самопомощи клиентам, обеспечить поддержку 24/7.

-формирование предложений и их обсуждение онлайн, не тратя время на переговоры, поездки и встречи.

Четыре шага в системе eCRM: выбор клиентов-привлечение-удержание-расширение.

Составляющие eCRM:

1. Ведение базы данных клиентов;

2. Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте. Причем сегментирование должно быть проведено по следующим показателям:

-давности совершения предыдущей покупки;

-частотности совершения покупок в прошлом;

-величины совершения покупок;

-ассортиментные предпочтения клиента.

3. Анализ эффективности маркетинговых кампаний;

4. Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой.