12. Бизнес-процессы торговой организации: виды и их особенности.

Бизнес-процесс (БП) в торговой организации– упорядоченная последовательность действий, направленная на достижение определенной цели в рамках общей миссии торговой организации – реализации товаров, базирующаяся на определенных ресурсах, организованная в соответствующем порядке, заканчивающаяся значимым для клиента, другого бизнес-процесса или организации результатом, способная изменяться в зависимости от факторов рыночной конъюнктуры.

В последнее время наиболее эффективным подходом к управлению организациями розничной торговли является процессный подход, когда каждая структурная единица торговой организации обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов и несет ответственность за их результаты.

Для торговой организации выделяются следующие бизнес-процессы верхнего уровня:

Основные: Закупка, Доставка, Хранение, Продажа.

Обеспечивающие: Административно-хозяйственное обеспечение, юридическое обеспечение, бухгалтерский учет, обеспечение персоналом.

Управленческие: Стратегическое управление, управление финансами, управление маркетингом.

Когда выделены процессы верхнего уровня, они уже могут быть расписаны более подробно, до входящих в их состав подпроцессов. Например, процесс «Закупка» в торговой компании состоит из подпроцессов:

-поиск поставщиков и товаров;

-определение потребности в товаре;

-формирование заказа;

-заказ товара;

-возврат товара поставщику.

Процесс «Продажа» (реализация) состоит из подпроцессов:

-процесс ценообразования;

-сегментация потребителей;

-прием и обработка заказов;

-мерчендайзинг;

-процесс определения способа реализации товаров;

-процесс предоставления послепродажного сервиса;

-процесс проведения промоакций;

-контроль за истребованием дебиторской задолженности;

-измерение удовлетворенности потребителей.

Раздел 2.

13. Суть и особенности online-продаж.

Интернет-магазины – это виртуальная площадка, на которой размещены описания и иллюстрации предлагаемых к покупке товаров или услуг, условия их доставки и оплаты. Интернет-магазины бывают разные – занимающиеся международной торговлей или продающие только внутри страны; устанавливающие фиксированную цену или проводящие аукционы; и наконец, продающие товары со своего склада, либо выступающие посредником между покупателями и другими продавцами.

Виртуальные магазины можно также разделить на две большие группы. В первую войдут реально существующие торговые предприятия, которые для увеличения продаж создают собственный сайт, где можно ознакомиться с предлагаемым ими ассортиментом. Ко второй группе относятся интернет-магазины, торгующие только онлайн. У таких компаний торговых помещений нет.

Для создания любого интернет-магазина, в первую очередь, нужно разрабатывать веб-сайт, на котором будет размещена вся информация о продаваемых товарах, порядке их оплаты и доставки. Фирма может доверить разработку сайта сторонней организации, а может сделать его сама.

Такие виртуальные площадки создаются при помощи систем управления контентом сайтов – крупные магазины, как правило, заказывают разработчикам эксклюзивное программное обеспечение или адаптируют под свои нужды типовое, средние и мелкие обычно используют коммерческое или свободное ПО, причем это могут быть как настольные приложения, так и веб-сервисы.

На сайте продавец товара должен довести до сведения покупателя информацию об основных потребительских свойствах предлагаемого товара, о месте его изготовления, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также в обязательном порядке указать срок, в течение которого действует предложение о продаже товара.

Если предлагаемый товар временно отсутствует на складе, покупатель может сделать предварительный заказ. Как только товар поступит на склад, клиента проинформируют об этом дополнительно.

Решив приобрести товар в интернет-магазине, покупатель должен передать заказ продавцу. Для этого на сайтах предусматривается соответствующая форма, предполагающая введение покупателем необходимой информации о выбранном товаре, его цене, способе оплаты и доставки, а также некоторых конфиденциальных данных.

Существуют сайты, практикующие заказы по телефону, электронной почте или ICQ.

Оплата может быть осуществлена с помощью банковской карты или перевода, посредством системы электронных денег, терминалов моментальной оплаты, SMS-сообщений или электронных касс, объединяющих все эти возможности, а также наложенным платежом на почте за наличный расчет при доставке товара курьером. Доставка производится как собственной курьерской службой, так и с привлечением сторонних организаций, почты, а также самовывозом – когда покупатель самостоятельно забирает товар у продавца.

Не каждый товар может быть пригодным для продажи электронным способом. Вещами, которые наиболее приспособлены для продажи таким способом и приносят при этом наибольшую прибыль, являются потребительские товары (книги, компакт-диски, видео), технологические товары (компьютеры и программное обеспечение), редкие товары или товары на любителя (редкие монеты, специальные инструменты, предметы коллекционирования).

Онлайн продажи имеют ряд преимуществ перед традиционными продажами:

-экономия на издержках. Нет необходимости арендовать помещение на центральной улице города, нанимать персонал, оплачивать коммунальные службы и охрану;

-минимум усилий при обработке заказа: клиентские заказы попадают в базу данных заказов на сайте автоматически, приступать к их выполнению можно сразу же;

- несравнимо большой охват аудитории, а соответственно, рост числа потенциальных покупателей;

-конкурентные преимущества по отношению к реальным магазинам за счет возможности работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

- возможность оперативного получения оплаты посредством онлайн-транзакции;

-оптимизация товарного ассортимента благодаря мониторингу клиентских предпочтений;

-пользование клиентами интернет-магазином как каталогом, что упрощает пользователю планирование покупок.