1.2. Внутренние и внешние потребители

К потребителям относятся отдельные лица, предприятия, покупающие или приобретающие иным способом товары или услуги для личного потребления. Потребители делятся на внутренних и внешних.

К внешним потребителям гостиничного комплекса относятся:

1) клиенты;

2) зарубежные акционеры;

3) отечественные вкладчики;

4) туроператоры и турагентства;

5) поставщики;

6) кредиторы;

7) банки.

Наиболее главными внешними потребителями для гостиницы являются клиенты. Посетителями гостиницы являются разные категории людей. Это и туристы, и жители города, и бизнесмены, приезжающие в Самару по делам. Она хорошо подходит для бизнес - клиентов, т.к. гостиница предоставляет многочисленные услуги для проведения и организации деловых встреч и переговоров, конференций, семинаров, предусмотрены конференц - залы, а также услуги бизнес – центр. Данный отель делового назначения и ориентирован, в основном, на обслуживание лиц, находящихся в деловых поездках и командировках. Среди клиентов гостиницы отечественных предпринимателей в 3 раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. Это объясняется сезонностью посещений страны лицами, прибывающими на отдых. Кроме того, не все отдыхающие способны и желают оставлять большие суммы в гостинице, когда их можно потратить на отдых. Поэтому они ищут наиболее дешевые альтернативы «пятизвездочной» гостинице. В то время как бизнесмены имеют возможность и готовы платить любые деньги за свой комфорт.

Поставщик  — это любое юридическое (организация, предприятие, учреждение) или физическое лицо, поставляющие товары или услуги заказчикам. Такими поставщиками для отеля «Holiday Inn» являются такие организации как «Гранд Комфорт» это парфюмерия для гостиниц, махровые изделия, постельное белье, одеяла и подушки. «PWV group» это гостиничные телевизоры, специализированные телефоны для гостиниц, гостиничные фены.

Так же важными внешними потребителями для гостиницы, наряду с клиентами и поставщиками, являются акционеры, преимущественно зарубежные. Это объясняется рядом преимуществ гостиниц, находящихся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности перед отечественными гостиницами:

1) их единая система бронирования позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально возможно тем самым повышать загрузку;

2) единая база данных дает возможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержку персонала, обеспечивать высокое качество обслуживания;

3) общая финансовая система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только на зарубежных, но и на внутренних рынках;

4) возможность доступа к новым технологиям и технике;

5) единый стратегический маркетинг, позволяющий существенно экономить средства на проведение самостоятельных глобальных исследований;

6)информационная поддержка: включение в известную гостиничную систему, что дает возможность гостинице быть представленной во всех ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах;

7)высокая гибкость ценовой политики.

Следующими по важности внешними потребителями являются туроператоры и турагентства, являющиеся гарантом потенциальных клиентов для гостиничного комплекса. По мнению дирекции, именно сотрудничество с туроператорами и турагентствами повысило загрузку гостиницы, и как следствие этого увеличились доходы гостиницы.

Внутренними потребителями ОАО «Holiday Inn» являются:

1) директора;

2) управляющие;

3) сотрудники отделов;

4) работники предприятия.

Маркетинговые исследования

Маркетинговое исследование нацелено на получение достоверной информации о потребностях потребителей в отношении определенных товаров, услуг или программ. Оно является надежным инструментом, позволяющим субъектам рынка принимать грамотные и обоснованные решения, направленные на эффективное продвижение своей продукции и привлечение внимания к ней со стороны все большего числа клиентов.

Маркетинговое исследование представляет собой сбор, анализ и обобщение информации о конкретной группе людей, их проблемах и степени включенности в них, а также о возможной реакции на предлагаемое решение. Таким образом, маркетинговое исследование является уникальным инструментом, позволяющим подтвердить или опровергнуть выдвинутые гипотезы относительно разрабатываемой стратегии маркетинговой деятельности организации.

Существует два типа маркетинговых исследований: вторичное (кабинетное) исследование и первичное (полевое) исследование.

Вторичное исследование – это поиск и анализ ранее опубликованных материалов и результатов аналогичных исследований по изучаемой проблеме, проведенных другими организациями. Такое исследование позволяет получить информацию о проблеме в целом, возможных путях и способах её решения, в том числе и уже апробированных, а также об их эффективности. Обработка такой вторичной информации позволяет сэкономить временные и материальные ресурсы, которые могли бы быть потрачены на проведение уже проведенного кем-то исследования.

Первичное исследование ставит своей целью получение в ходе прямого опроса (интервьюирования) первичной информации, непосредственно связанной с предметом данного маркетингового исследования. Первичное исследование может проводиться в форме личного, телефонного, почтового опроса, оно бывает групповым и индивидуальным, проходить по месту жительства или работы, а также в целевых аудиториях.

Достижению наилучшего результата способствует сочетание этих двух видов исследований, когда на первом этапе осуществляется вторичное исследование, позволяющее составить методологически обоснованную программу первичного маркетингового исследования, а лишь затем осуществляется непосредственный опрос респондентов в соответствии с рассчитанной выборкой. Одним из составляющих компонентов маркетингового исследования является изучение и анализ конъюнктуры рынка. Ведь ситуация, которая складывается на рынке в определенный момент времени в результате воздействия совокупности различных факторов, оказывает значительное влияние на разработку маркетинговой стратегии.

Для сбора оперативной информации, необходимой для принятия маркетинговых решений, ОАО «Holiday Inn» использует также, так называемый, метод полевых исследований. Данный метод предполагает сбор и анализ первичных данных. Источниками сбора первичной информации для ОАО «Holiday Inn» являются обращения к постояльцам гостиницы, турагенствам, обслуживающему персоналу, поставщикам, посредникам, сотрудникам предприятия, конкурентам и так далее. Первичные данные могут быть получены и другими способами. К наиболее распространенным методам сбора первичной информации относятся наблюдение, эксперимент и опрос.

Наблюдение - пассивный эксперимент - когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события. Исследователи гостиницы обосновываются непосредственно в пунктах регистрации посетителей, делают замеры, слушают, что говорят люди, наблюдают, как работники справляются с оформлением клиентов. При этом, получая информацию о качестве предоставляемых гостиницей услуг, о компетентности персонала и эффективности их работы и тому подобное. Чтобы получить больше информации о конкурентах, посещаются их гостиницы, читается реклама и публикуемые отчеты, а также проводятся дружеские беседы с бывшими и нынешними служащими конкурирующих предприятий и поставщиками.

Экспериментом называют изменение независимых переменных с целью определения их влияния на зависимые переменные. Независимые переменные могут изменяться по усмотрению экспериментатора (например, цена на услуги, объем предоставляемых услуг, затраты на продвижение). Результатом эксперимента является изменение спроса на гостиничные услуги, изменение рыночной доли гостиничного комплекса и так далее.

Опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Гостиница проводит опросы, чтобы получить информацию о знаниях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Так, с помощью опроса исследователи гостиничного предприятия могут выяснить, какое количество людей предпочитает «Здоровый сон» другим гостиницам.

Мы выбрали опрос и составили анкету для наших респондентов.