Телефонна розмова

У наші дні телефон став найпоширенішим засобом зв’язку, який допомагає людям і в праці, і в повсякденному житті.

Що стосується ділового спілкування, то телефон своєю появою значно звузив сферу ділового листування. У сучасному нам діловодстві до листів, як правило, звертаються лише тоді, коли обмежитися телеграмою або телефонною розмовою не можна.

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону проводяться переговори, даються консультації, працівники попередньо домовляються про ділові зустрічі тощо.

Як правило, ділова телефонна розмова не записується на плівку й тому не може бути об’єктом для посилань, а це знижує правові якості її (писемні тексти легко допускають обробку, швидкий перегляд, вибіркове читання, наведення довідок та ін.).

Специфіка ділової розмови по телефону

Телефонна розмова - це один з видів усного мовлення, до того ж - досить специфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то включається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз обличчя тощо. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує тут словесного вираження - при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки, безсумнівно, вносять надлишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця інформація й виправдана: вона забезпечує безперервність у розмові.

Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синонімі­ку й точність її термінології), а також інтонаційні мож­ливості мовлення.

Слід завжди пам'ятати, що погана чутність, навко­лишній шум, дефекти мови співбесідника, зокрема «про­ковтування» складів і слів,— усе це утруднює спіл­кування, призводить до появи надлишкової інформації (перепитування, повторення).

Утруднює спілкування й невміння співрозмовника ви­словлюватися коротко, простими реченнями, до того ж реченнями, правильно побудованими (без пропусків, «пе­рескакувань», незрозумілих скорочень).

Заважає взаєморозумінню й надто сильний голос: по телефону слід розмовляти середнім за силою голо­сом. Оскільки по телефону голос часто здається зміне­ним, а окремі звуки неясними, треба намагатися гово­рити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, до того ж говорити обов'язково в мікрофон телефонної труб­ки, інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Службова розмова складається з таких компонентів:

1. Момент встановлення зв'язку.

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь).

3. Заключні слова, які означають, що розмову закінчено.

Момент встановлення зв'язку

Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль. Початкові фрази у службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло! — Я слухаю) але й називати ці сторони. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє прізвище, ім'я по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу (при цьому сторони не забувають привітатися).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, спів­розмовник змушений питати Пробачте, з ким я розмов­ляю? (і витрачати зайвий час); на анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку. Сподіватися на те, що Ваш голос обов'язково пізнають, ніколи не слід: це може призвести до непорозумінь або зайвої витрати часу (Пробачте, я не помилився, це...?).

Якщо хочуть порозмовляти не з тим, хто взяв труб­ку, а з кимось іншим, тоді звичайно кажуть:

- Добрий день. Чи можу я попросити до телефону (Бориса Сергі­йовича чи пана) Івченка?

На це звичайно відпові­дають:

- Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передам трубку, або Прошу зачекати, або На жаль, Борис Сергі­йович вийшов, буде о третій, або пана Івченка не­має. Чи можу я йому щось передати?, або Є його за­ступник. Будете розмовляти? (залежно від конкретної ситуації).

Окремі прізвища важко сприймаються на слух. По­трібна певна підготовка і для того, щоб звикнути до не­знайомого голосу. Тому важкі для сприймання прізвища ставлять у кінці речення й вимовляють якомога вираз­ніше.