2.2. Туристская фирма и клиент

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоянный контакт с информацией друг о друге (рис. 7).

Турфирма разрабатывает маршруты только тогда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая информацию о туристском маршруте, создает свое впечатление об этом маршруте и о фирме по тому, каким образом подана эта информация. Приняв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в подтверждении правильности разработки маршрута. И, наконец, после завершения маршрута клиент формирует представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информационные системы.

2.3. Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифи­цировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и ис­полнителей этих задач. В основу классификации задач можно, напри­мер, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс – наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат време­ни, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним отно­сятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными систе­мами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной опреде­ленности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутству­ют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида ин­формационных систем средствами языков СУБД (системы управления базами данных).

Второй класс – более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, для кото­рых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, анали­тического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количествен­но не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Поста­новка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы реше­ния.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в ус­ловиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследую­щих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс – наиболее сложные задачи принятия решений, харак­теризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Ос­новой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышепе­речисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа – руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в зависимости от уровня управления). Творческий элемент их деятель­ности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работни­ки обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя – деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты – 47%, работа с документами – 29%, телефонные переговоры – 9%, командировки (поездки) – 6%, анализ проблем и принятие решений – 4%, прочее – 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следую­щими особенностями:

• при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;

• велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внима­ние на стратегических целях;

• не учитываются роль организационного поведения, влияние внеш­ней среды и психологических аспектов принятия решения;

• преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, тра­дициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

• при принятии решений руководитель не всегда в состоянии опи­сать и даже представить достаточно полную умозрительную мо­дель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представле­ниями о ней;

• деятельность руководителя в значительной мере зависит от темпе­рамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следст­вий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся ин­формации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, кото­рые решают задачи второго и третьего классов и формируют интел­лектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно сле­дующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые контакты – 23%, работа с документами – 42%, телефонные перегово­ры – 17%, аналитическая работа – 12%, прочее – 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре­деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную под­готовку для принятия решения руководителем. Они являются основ­ными исполнителями документов, определяют их качество. Доля ру­тинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа – технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят млад­шие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (маши­нистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Ос­новной критерий продуктивности их работы – оперативность и свое­временность информационной обработки, а также поддержание высо­кой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками дан­ной группы являются секретари. Они подготавливают письма, прика­зы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают доку­менты, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют " календари" своих руково­дителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад вре­мени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) – 69%, телефонные переговоры – 20%, ведение учета – 6%, прочее – 5%.

Основной класс задач, присущий офису, – документационное обес­печение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офис­ных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание все­возможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчет­ности за определенные периоды времени по различным подразде­лениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты на­глядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординиро­ванной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаимо­действия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представи­тельств (агентств).