Вопрос №5

Правила общения по телефону и другим электронным средствам связи.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь очень серьезной причиной. Что касается времени звонка, до 22.00. Если время после 22.00, то следует перенести звонок на следующий день, исключение составляет только экстренный случай.

В телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться.

ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАЗГОВОРА:

• следует точно определить цель разговора,

• составить план беседы;

• записать вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить;

• первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника;

• держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору;

• постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

• Следует ответить себе на вопросы «а можно ли избежать этого телефонного разговора?» и «уверен ли я в благополучном исходе разговора?»

Толковая деловая переписка (например по Интернету) способствует:

увеличению оборота фирмы, предприятия,

улучшению взаимосвязи различных служб,

повышению квалификации,

установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Оно должно быть четким, ясным, без многосложных выражений.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает.

Думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили

Вопрос №6+16

Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты.

Следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника;

постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

избегать присутствия незаинтересованных лиц;

никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным;

облегчать собеседнику положительный ответ.

избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

никогда не относиться к другим пренебрежительно;

избегать пустой риторики;

отказываться от ведения шаблонных бесед;

избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений;

выражаться убедительно и в оптимистической манере.

ПЕРЕД БЕСЕДОЙ НУЖНО СОСТАВИТЬ ПЛАН:

повод беседы, ее тема и основная цель;

конкретные задачи;

профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;

что нужно предпринять, чтобы добиться цели?

с какими аргументами, возражениями, придется, возможно, столкнуться?

как одолеть противостояние?

По характеру беседы бывают:

официальными и неофициальными;

по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;

по степени свободы – регламентированными и не регламентируемыми

Существует несколько видов деловых бесед: при приеме, при увольнении (ПСЖ/принудительное) и проблемные (дисциплинарные)

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.