3. Этикет предпринимателя

Любой предприниматель должен овладеть навыками корректного поведения, а для этого следовать этикету делового человека.

Последний включает:

- правила представления и знакомства;

- правила проведения деловых контактов;

- правила поведения на переговорах;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

• требования к речи;

• культуру служебных документов;

- знание международного протокола и т.п.

Нормы обращения и приветствия

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, руководителю не следует дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, тем более партнер: поприветствуйте своего собеседника первым.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (Вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов "господин" или "товарищ").. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по име­ни и отчеству, такова наша традиция.

По именам можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

В деловой обстановке обращайтесь. к подчиненным только на "вы". Обращение на "ты" допустимо лишь тогда, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.

При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Если Вы гость, то представьтесь первым. Помните, что мужчина всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомить, полезно убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Субординация в деловых отношениях

Помните об иерархическом характере управленческих отношений. Будьте корректны: не забывайте о соподчиненности и не отдавайте без особой необходимости распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, этим Вы подрываете его авторитет. В случае нарушения субординации обязательно поставьте в известность подчиненного Вам руководителя, побеспокойтесь о том, чтобы у него не возникло ощущения, будто его "обходят", не хотят с ним считаться.

Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным: Вы обязаны относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Выдерживайте "границы дружбы" с подчиненными, будьте особенно щепетильны во внеслужебных отношениях, не злоупотребляйте личными просьбами к подчиненным они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить Вас двусмысленное положение.

Учтите то же время, что недоступность Вас как руко­водителя ведет к потере информации. Придерживайтесь такого порядка, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть к Вам на прием.

Отведите основную роль в планировании служебных контактов Вашему секретарю: он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять участников в случае непредвиденных ситуаций, давать справки.

Приглашая работника на беседу, предупредите его са­ми или через секретаря о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность подготовиться. Многие бе­седы удобнее проводить в кабинете подчиненного — все материалы под руками и телефонные звонки не отвлекают.

Ведение деловых бесед

Не высказывайтесь "с ходу" по любому служебному вопросу.

Категоричность и безапелляционность не способствуют Вашему авторитету.

Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление Вашей воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Оказывая знаки внимания, будьте искренним и естественным. Заботьтесь об обоснованности Ваших оценок.

Приобретайте навыки "бессловесного" познания. Предприниматель часто вступает в кратковременные контакты. При пяти-семиминутном разговоре обычно получается так, что содержательная информация составляет около четверти всей полученной информации. Остальная же информация связана с формой и ходом делового контакта и различных внешних проявлений - стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника. Умейте эффективно пользоваться "бессловесной" информацией, правильно ее интерпретировать. Учитесь всесторонне понимать человека и читать его как книгу. Не забывайте, что и Вы являетесь объектом "бессловесного" познания.

Предприниматель, вступающий в деловые отношения, должен помнить о том, что знание национальных и психологических особенностей партнеров есть необходимое условие успешных контактов.

Вырабатывайте позитивное мышление и поведение.

Вот некоторые пожелания:

- высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека),

- осторожно используйте слово "я",

- опирайтесь на факты,

- не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной,

- избегайте назидательности,

- ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не обострения,

- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.

Деловая переписка

К деловым письмам относятся не только служебные послания, но и всевозможные просьбы, поручения, поздравления, приглашения, соболезнования, т.е. все, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает профессиональные отношения.

Помните, что деловое письмо должно быть кратким и понятным.

Всякое письмо или записку следует начинать с обращения "уважаемый", "глубокоуважаемый", а в случае особой человеческой или профессиональной дружбы - "дорогой". Затем следуют имя и отчество или фамилия. Перед фамилией обязательно употребление слов "товарищ", "коллега" или "господин".

Не забывайте об общепринятых "пожалуйста", "будьте любезны", "будьте добры", "заранее благодарю", "с уважением", "до свидания", "до встречи", "искренне Ваш" и других подобных словах и выражениях.

Используйте общепринятую форму делового письма:

Заголовок Внутренний адрес

Дата отправления

Номер

Адресат

Вступительное обращение (в конце запятая, а не восклицательный знак)

Текст письма (печатается через 1,5-2 интервала, на одной стороне листа, с выделением полей слева 2-3 см и справа в 1,5-2 см)

Заключительная формула вежливости

Подпись

Приложения

Если в деловом письме Вы хотите предварительно обозначить его содержание или деловое предложение, то поместите краткую характеристику письма (аннотацию) между вступительным обращением и основным текстом и подчеркните.

Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда на его обратной стороне.

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в два раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах.

На письма следует отвечать возможно быстрее (не бо­лее, чем через пять дней). В случае задержки попросите извинения и объясните причину несвоевременного ответа.

Вежливость обязывает Вас посылать письменную благодарность за полученные по почте услуги и поздравления (если они не были ответными) с уведомлением об их получении. Ответное поздравление посылается к следующему празднику или торжественной дате.

Культура телефонного разговора

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела.

Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова "пожалуйста", "будьте добры" и т.п., к телефону нужного Вам человека (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после ответа "пожалуйста" повесьте трубку).

Представляясь по телефону, четко назовите не только фамилию, но и имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию, В случае занятости, попросите (с употреблением слов "будьте добры", "пожалуйста") перезвонить в удобное для Вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Помните, что если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Визитные карточки

Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Размер и шрифт визитных карточек, а также расположение текста, строго не регламентируются, однако, распространена следующая их форма: на белой плотной бумаге (9x5 см) типографским способом отпечатаны имя (а у нас - и отчество) и фамилия, под ними – занимаемая должность, в левом нижнем углу — адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом - номер служебного телефона. В случае необходимости номер домашнего телефона вписывается от руки. Размер визитных карточек женщин несколько меньше. Деловой протокол

Деловой протокол – это порядок проведения новых встреч. Особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.

Нехватки мест (стульев) быть не должно.

При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор, либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую пе­реговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейли, ланч, ужин и иного рода приемы. Если Вы собираетесь организовать прием, помните, ЧТО он должен быть подготовлен самым тщательным образом.

Деловые подарки

Делать подарки, дарить сувениры. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи - это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток Вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия - скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны И такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т.д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, ру-5ашки, шляпы, парфюмерию и т.п. за исключением разве галстука, который почему-то входит в число допустимых сувениров).

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся только очень крупными фирмами в особых случаях (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже надо тактично: поблагодарить, распаковать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок поблагодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично, или подарок настолько ценен, что вынуждает Вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров. Отказывайтесь вежливо и непоколебимо.

Культура речи предпринимателя

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта.

Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (договор, эксперт, обеспечение, одновременно, созвонимся, валовой, оптовый, начать, принять и т.п.).

Если Вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфографическому, словарю ударений, толковому, иностранных слов. Они должны быть у Вас под рукой.

Избегайте канцеляризмов и многословия (не употребляйте таких слов, как "подработать", "подналечь", "болванка", "подмахнуть" и т.п., как не употребляйте вместо: "помогли" - "организовали и провели определенную работу по оказанию помощи", "уверен" - "можно с уверенностью сказать, что...", "действительность" - "реальная действительность", "победили" - "одержали победу" и т.д.).

Не используйте оборотов, содержащих лишние слова (например, "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" - "планирование", "необходимо иметь" - "необходимо", "собранные вместе" - "собранные", "продолжающиеся далее" - "продолжающиеся", "сотрудничать вместе" - "сотрудничать", "каждый в отдельности" - "каждый", "приложенное при этом" - "приложенное", "точно совпадающее" - "совпадающее", "повторите снова" - "повторите", "все еще остается" - "остается").

Не употребляйте без необходимости иностранные сло­ва (вместо "определить" - "детерминировать", вместо "разнообразие" - "диверсификация", вместо "особенный" - "экстраординарный" и т.д.). Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: -"промышленная индустрия" (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленная"), "форсировать строительство ускоренными темпами" ("форсировать" и означает "вести ускоренными темпами"), "потерпеть полное фиаско" ("фиаско" и есть "полное поражение").

Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" - "я (мы) считаю целесообразным", "думается, что..." - "я думаю..." и т.д.), а употребление словесных "красивостей" говорит о Вашем стремлении "преобразить действи­тельность" (вместо "трудный" - "нелегкий", "недостатки" - "скрытые резервы", "высказать критику" - "высказать пожелания", "что-то сделать" - "достигнуть целей, рубежей, горизонтов", "рабочие" - "труженики"' или "передовые труженики").

Избавляйтесь от слов-паразитов "так сказать", "вот", "понимаете", "значит" и т.п., - они раздражает слушателей.

Избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении, - в нем сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

Внешний облик, манеры

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищенные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, цепочек, перстней, булавок). Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах движения, но и о пассажирах. Не обязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов. Не азартничайте.

Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть "развалясь" кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.п. Держите под контролем руки - Ваши жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на Ваш внешний вид и манеры всегда обращают внимание.

Обладайте чувством меры, - всякие отклонения раздражают окружающих и "работают" против Вас.

Не будьте излишне бойкими, шумными и страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Следите за впечатлением, которое Вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.