11. Асинхронные и синхронные формы онлайнового справочно-библиографического обслуживания.

Виртуальное справочное обслуживание как направление библио­течной деятельности стало формироваться в американских библиоте­ках в начале 1990-х гг. Несколько позднее, но весьма активно данный вид обслуживания развивается в Австралии, Канаде, Великобритании и ряде стран Скандинавии. Первоначально в англоязычной профессио­нальной литературе для определения этого вида обслуживания ис­пользовались различные термины «виртуальное справочное обслужи­вание» (virtual reference), «веб-ориентированное справочное обслужи­вание» (web-based reference), «онлайновое справочное обслуживание» (online reference).

В настоящее время чаще других употребляется обобщенный тер­мин «электронное справочное обслуживание» (digital reference), обо­значающий одновременно совокупную среду реализации деятельно­сти (электронная среда) и способы передачи ресурсов и услуг (элек­тронные ресурсы, сети). Для обозначения непосредственно процессов обслуживания удаленных пользователей также преимущественно используется понятие «виртуальное справочное обслуживание». В этой связи Липов А. отмечает синонимию понятий, тем более что их содержание практически идентично.

Самым актуальным и расширенным на сегодняшний день опре­делением, используемым зарубежными специалистами, является оп­ределение виртуального справочного обслуживания, представленное в «Руководстве по созданию и поддержке виртуальных справочных служб», подготовленном и опубликованном в 2004 г. Ассоциацией по справочному обслуживанию США: «Виртуальное справочное обслуживание - это справочное обслуживание, осуществляемое в электронной форме, час­то в режиме реального времени, в процессе которого пользователи ис­пользуют компьютерные и другие Интернет-технологии для общения с персоналом справочных служб в условиях физической непредстав­ленности. В виртуальном справочном обслуживании часто исполь­зуемыми каналами коммуникации являются чат-общение, видеокон­ференции, электронная почта, совместный просмотр ресурсов.

1. Справочное обслуживание через электронную почту. За рубежом сотрудники библиотек стали экспериментировать с электронной почтой уже с середины 1980-х гг., преимущественно в технических и медицинских библиотеках.

Первоначально электронная почта использовалась в специальных библиотеках в целях обслуживания только для обмена списками новых поступлений между библиотеками, а также для рассылки этих списков по запросам конкретных физических лиц. Несколько позднее, но весь­ма активно стали работать с электронной почтой университетские биб­лиотеки

К технологическим особенностям электронной почты, как средства межличностного взаимодействия, определяющим возможность ис­пользования в процессах СБО относят:

- персонализированность;

- асинхронность (распределенность во времени);

- текстовый характер общения;

- возможность сохранения переписки за определенные отрезки вре­мени

Именно эти особенности позволяют библиографу и удаленному пользователю обмениваться электронными текстовыми сообщениями, включающими передачу запроса, проведение библиографического ин­тервью, а после выполнения запроса - пересылку результатов поиска пользователю, то есть поддержку обратной связи.

2) Справочное обслуживание через веб-форму запросов. Во многих библиотеках стали использоваться веб-формы запросов, представляющие собой набор полей, заполнив которые пользователь предоставляет максимально полную информацию о своем запросе и о себе. В качестве синонима используется определение «электронная форма запроса».

Синхронные формы онлайнового справочно-библиографического обслуживания:

1) Чат ха­рактеризуется как аскетичная форма межличностной коммуникации, основная специфика которой заключается в том, что субъектами вир­туального общения являются не собственно индивиды как совокуп­ность психологических и физических характеристик (таких как пол, возраст, социальный статус), но, скорее, виртуальные самопрезента­ции личности. Несмотря на это данная форма удаленного обще­ния находит все большее применение в библиотеках.

2) Одной из наиболее распространенных синхронных форм СБО яв­ляется чат-обслуживание, представляющее собой непосредственное разделенное временем и пространством текстовое общение «удален­ный пользователь-библиограф» в режиме реального времени. Это по­зволяет выполнять запросы в режиме «запрос-ответ», аналогично обычному традиционному обслуживанию на библиографических пунктах, только пользователь при этом может находиться не в читальном зале.

В целом для синхронных форм онлайнового СБО характерно:

- синхронность, позволяющая библиографу и пользователю взаимо­действовать в режиме реального времени;

- возможность проведения удаленного библиографического интер­вью, которое хотя и имеет ряд ограничений в силу текстового ха­рактера взаимодействия, но позволяет оперативно уточнять инфор­мационные запросы пользователей;

- наличие ограничений при выполнении запросов, обусловленных возможностью использования при выполнении запросов только электронных ресурсов;

- возможность сохранения результатов переписки в целях формиро­вания БД выполненных запросов;

-возможность реализации функции обучения, включая организа­цию обучающих сеансов для отдельных групп пользователей.