57

Раздел 2. Качество услуг и его оценка потребителями

Глава 2.1 факторы, формирующие качество услуг

1. Требования к качеству услуг

В настоящее время для многих организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов в отношении качества услуг. Изучение возмож­ностей для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает вероятность достижения успеха в бизнесе.

Требования к качеству услуг определяются свойствами услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности покупателя (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Составляющие качества услуг

Назначение услуги – способность услуги удовлетворять основ­ные и дополнительные потребности заказчика. Например, поход в ресто­ран удовлетворяет потребности в еде, общении.

Услуга может иметь функциональное и социальное назначение.

Функциональное назначение услуги – способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение об­разовательных услуг определяется потребностью потребителей в зна­ниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показате­лей – по успеваемости обучаемого, по умению применять получен­ные знания на практике.

Социальное назначение услуги – способность услуги удовле­творять определенные социальные потребности покупателя и общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессио­нальных качеств человека, способствуют повышению его культур­ного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг общения.

Эргономические свойства услуги – способность услуги удовле­творять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

Антропометрические свойства – способность услуги удовлетво­рять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата – продукции (сшитой по индивидуаль­ным размерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги [7]. Например, размеры стульев и парт в учебных аудиториях (высота, ширина и т. д.) должны соответствовать антро­пометрическим характеристикам среднего обучаемого человека (в школах – мебель должна быть рассчитана на детей, а в средних и высших учебных заведениях – на взрослых).

Психофизиологические свойства – способность услуги удовле­творять психофизиологические потребности покупателя с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услу­ги. Преподаватель должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а при­ческа, сделанная парикмахером, должна зрительно нравиться кли­енту [7].

Эстетические свойства услуги – способность услуги удовле­творять эстетические потребности покупателя. Эти свойства выра­жают индивидуальные и общественные ценности. У каждого че­ловека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружающего мира. В равной степени это относится и к услугам. Вместе с тем в разные времена у разных народов под воздействием многих факторов (национальных, религиозных, местных) формировались определенные общественные ценности, влияющие на эстетическое восприятие. Эстетические свойства определяются рядом показателей:

1) внешним видом средств предоставления услуги (интерьер по­мещений, оборудования), производственного и обслуживающего персонала (одежды, состояния рук, макияжа) и результата услуги (например, вид сшитой на заказ одежды);

2) стилем. Это сложившаяся общность средств художественной выразительности, проникнутых определенным мироощущением. Различают стиль эпохи (классический, модерн и т. п.), отражающий приоритеты эстетических показателей внешнего вида на протяже­нии продолжительных этапов жизни общества, и фирменный стиль, определяющий имидж фирмы, предоставляемых ею услуг (обеспе­чивается с помощью определенных сочетаний цветов, логотипов на вывеске, рекламных плакатах, фирменной одежде персонала, посу­де, в интерьере);

3) модой. В отличие от стиля, мода – более кратковременное отражение эстетических потребностей и свойств услуги, их удовле­творяющих. Мода – проявление эстетических вкусов потребителей, сформированных или сложившихся в определенной общественной среде, через внешнее оформление окружающих вещей. Моде более подвержены материальные предметы окружающей среды, относя­щиеся к средствам оказания услуг, а также материальные результа­ты услуг. Мода способна придать услуге новизну и оказать опреде­ленное влияние на осознание потребительских предпочтений. На­пример, модные рестораны, курорты, отели, ателье или дома мод предоставляют услуги, которые пользуются повышенным спросом благодаря созданию и поддержанию современного имиджа, а также высокому качеству услуги, соответствующему запросам определен­ного сегмента потребителей;

4) дизайном. Он обусловлен художественным конструированием, результатом которого является рациональное сочетание привлека­тельного внешнего вида с функциональным назначением и эргономическими свойствами.

Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Безопас­ность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги. Исполнитель услуги обязан соблюдать установленные требования к производственной деятельности при предоставлении услуги, поскольку это по­зволяет свести до предельно допустимого уровня риск вреда или ущерба для жизни, здоровья, имущества потребителей. Если резуль­тат носит материальный характер, то необходимо осуществлять пе­риодический контроль за безопасностью готовой продукции. Так, при предоставлении услуги розничной торговли продавец обязан обеспечить безопасность имущества потребителей (например, авто­мобиля, сданных на хранение вещей), его жизни и здоровья путем обеспечения безопасности строительных конструкций и оборудова­ния в торговом зале и на прилегающей территории. Кроме того, безопасными должны быть реализуемые товары, что подтверждается наличием сертификатов соответствия, деклараций о соответствии и других товарно-сопроводительных документов.

Экологические свойства услуги – способность услуги оказывать определенное воздействие на окружающую среду. Например, в про­цессе предоставления услуг общественного питания образуются от­ходы сырья, готовой продукции и упаковки, увеличивается интен­сивность электромагнитного поля при эксплуатации электрическо­го оборудования, особенно печей СВЧ, появляется пылевое и шумовое загрязнение, повышается микробиологическая и термиче­ская загрязненность окружающей среды.

По степени загрязнения окружающей среды все услуги могут быть условно подразделены на две группы:

• относительно экологически чистые – услуги, предоставление которых не связано со значительным загрязнением окружаю­щей среды или направленные на предотвращение загрязнения (примером могут служить образовательные, библиотечные, природоохранные);

• загрязняющие окружающую среду – услуги, оказание которых неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги).

При оценке качества услуг устанавливается перечень его показателей, определяются степень значимости каждого из них и действительные их значения, а затем выявляется соответствие полученных значений установленным нормативными документами и рынком. Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.