Раздел VII. Особенности функционирование сферы услуг

7.1. Классификация услуг

7.2. Рынок услуг

7.1.

С учетом всего рассмотренного выше становится понятно, что сфера услуг — одна из важных отраслей народного хозяй­ства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и по­требности населения в различных видах услуг.

Сервисология же — это наука, изучающая подходы к конкрет­ной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслу­живания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необхо­димо не только знать, что такое человек, каковы его потребнос­ти, их специфика у конкретного индивида, но и понимать осо­бенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности, эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель ко­торых — оказание разнообразных услуг населению. В своей ос­нове данная сфера деятельности — это весь комплекс социаль­но-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развива­ющуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализа­ции обслуживания. По данным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 г. объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетво­рение растущих потребностей клиентов в разнообразных това­рах (услугах) на высоком культурном уровне — важнейшая зада­ча сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга — это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потре­бителя. В своей основе сфера услуг — это весь комплекс соци­ально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неодно­родна по своей структуре и выступает как третичный сектор со­циально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеоб­разным индикатором уровня развития общества. В большин­стве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы за­няты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно по­ровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% — в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах при­близилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

Чаще всего услуги делят следующим образом:

• Материальные — к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих челове­ка жизненных пространств; ремонт и обслуживание ав­томобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют ма­териально-вещественное содержание.

• Нематериальные — услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги произ­водственных мастеров по обучению, репетиторов, юрис­тов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и по­требление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребитель­скими.

Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических ка­бинетов и пр.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

- неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена кли­енту в осязаемой форме до завершения процесса обслу­живания;

- невозможность хранения;

- изменчивость по своим качествам, связанная с квалифи­кацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

Классификация услуг