- •Гостиничный сервис как часть сферы обслуживания
- •История становления и развития гостиничной индустрии в Древнем мире
- •История становления и развития гостиничной индустрии Европы
- •История становления и развития гостиничной индустрии Америки
- •История становления и развития гостиничной отрасли в России
- •Современное состояние гостиничной индустрии России
- •Анализ современного состояния индустрии гостеприимства Санкт-Петербурга
- •Анализ современного состояния индустрии гостеприимства Москвы
- •Роль известных отельеров в развитии гостиничной и ресторанной индустрии
- •Эллсворт Статлер (1863-1928)
- •Конрад Хилтон (1887 - 1979)
- •Три модели гостеприимства: их общая характеристика, сходства и различия Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
- •Отличительные признаки данной модели:
- •Характеристика специализированных гостиничных предприятий. Примеры специализированных и уникальных отелей мира
- •Основными мотивами для выбора этого вида отдыха являются следующие:
- •Типология гостиниц по уровню обслуживания, ассортименту и стоимости услуг
- •«Звездность» гостиниц
- •Общие требования к коллективным средствам размещения
- •Коллективные средства размещения
- •Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам
- •Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения
- •Гостиницы для делового назначения и для отдыха. Требования, предъявляемые к ним.
- •Гостиницы делового назначения
- •Гостиницы для отдыха
- •Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.
- •Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Heart of the House (сердце отеля). Содержание их деятельности.
- •Организационная структура управления гостиничным предприятием
- •Виды организационных структур:
- •Методы управления гостиничным предприятием: экономические, организационно-административные, социально-психологические
- •Экономические методы управления
- •Социально-психологические методы управления
- •Контракт на управление
- •Управление по договору франчайзинга
- •Информационные технологии как средство организации гостиничного хозяйство и управления гостиницей
- •Гостиничные услуги: определение понятия, их виды, особенности
- •Исторические аспекты формирования дизайна гостиниц
- •Роль интерьера гостиницы в привлечении клиентов (цвет, свет, растительность, мебель, ткани и материалы в интерьере гостиницы)
- •Интерьер дороже денег
- •Осторожно, классика!
- •Спальня для президента
- •Номер с сюрпризом
Роль известных отельеров в развитии гостиничной и ресторанной индустрии
Цезарь Ритц (1850-1918) - именем этого легендарного отельера названа сеть элитарных отелей, расположенных в крупнейших городах и на популярнейших курортах мира.
Он всегда ставил на первое место желания клиента и пытался создать все условия для того, чтобы гость получил максимальное ощущение комфорта и удовлетворённости от высочайшего уровня сервиса в гостинице. Известно, например, что Ритц предпочитал белый цвет стен в гостевых комнатах, который позволял заметить грязь даже при их поверхностном осмотре.
Эллсворт Статлер (1863-1928)
Статлер является автором фразы «Клиент всегда прав».
Статлер прославился во многом благодаря своему новаторскому подходу в гостиничном деле. Открытая им в 1908 году гостиница в Буфалло стала первой, где в каждом номере присутствовали небывалые для того времени предметы роскоши: ванная и телефон. Более того, «фишками» его отелей стали дверные замки, выключатели, расположенные у дверей, обогреватели и бесплатная газета по утрам.
Ещё одним новшеством, введённым Статлером, было применение особой системы внутрикорпоративного маркетинга, которая позволяла служащим участвовать в прибылях. Работник, который был не в состоянии оказать необходимую услугу или в нужный момент проявить достаточное внимание, вежливость и доброту по отношению к гостю – считался изначально неправым и, как минимум, не мог рассчитывать на «чаевые».
Конрад Хилтон (1887 - 1979)
Хилтон вошёл в историю гостиничного бизнеса как успешный бизнесмен, сумевший создать настоящую отельную империю, не имея даже соответствующего образования (по профессии он был инженером). Именно Конраду первому пришла в голову идея присваивать отелям звёзды, а написанная им книга «Be My Guest» и поныне считается настоящей Библией для отельера.
Во-первых, он считал, что клиенту должно оказываться как можно больше бесплатных услуг. Во-вторых, что всё пространство отеля должно генерировать доход. А в-третьих, что клиенту нужно предоставить возможность купить всё необходимое прямо в отеле.
Формулой успеха стал девиз компании Hilton: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества».
Он стал одним из самых богатых бизнесменов мира.
===============================
Современный отельер – это, прежде всего, профессионал, в совершенстве знающий свое дело (гостиничное хозяйство), разбирающийся в условиях современного рынка, владеющий полной и точной информацией о новейших тенденциях развития гостиничного бизнеса, способный сделать свое предприятие конкурентоспособным.
Современный отельер должен в своей профессиональной деятельность охватывать все стороны деятельности гостиницы: финансовый менеджмент, ресторанный сервис, общий маркетинг, маркетинг гостеприимства, операционный и рекламный менеджмент, отношения с клиентами, понимание рынка, продажи.
Управляющий XXI века должен идти в ногу со временем, разбираться в жизни в наш компьютерный век – быть носителем информационной культуры, владеть новейшими современными технологиями – должен быть умным, уметь общаться с людьми, иметь необходимый опыт. Он должен самореализоваться, ведь если человек добился свого, то он счастлив. На мой взгляд, одно из самых важных качеств – это умение адаптироваться и привыкать к условиям окружающей среды. Это абсолютный лидер, индивидуальность, способный внести что-то новое в развитие гостиничного бизнеса или хотя бы в развитие самого предприятия гостиничного обслуживания. Современный управляющий должен быть человеком творческим, реализовывающий свои мечты, способный достигнуть поставленных перед собой целей.
Отельер должен владеть программами, относящимися к гостиничному делу (1С: Зарплата и Кадры, Эдельвейс), владеть одним, а то и двумя иностранными языками, знать делопроизводство, этикет других стран. В общем, быть образованным человеком в сфере гостиничного сервиса.
Для того, чтобы стать успешным современным отельером, необходимо поставить перед собой определенную цель, иметь страстное желание, проявить волю для достижения этой цели, верить в себя и в свой успех, ну и, конечно же, иметь время, необходимое для достижения этой цели.