5.2.2.2. Безопасность услуги

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации, а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравом Украины или департаментом ветеринарной медицины МинАПК Украины.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравом Украины для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий ресторанного хозяйства.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды, следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

5.2.2.3. Экологичность услуги

Экологическая безопасность услуги обеспечивается соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

5.2.2.4. Эргономичность и комфортность услуги

Эргономичность – это свойство, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

5.2.2.5. Эстетичность услуги

Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

5.2.2.6. Культура обслуживания

На культуру обслуживания значительное влияние оказывают такие общие для всех типов и классов предприятий профессиональные качества обслуживающего персонала, как соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места, обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; наличие форменной или санитарной одежды у обслуживающего персонала в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, уметь избегать конфликтных ситуаций.

Обслуживающий персонал (метрдотель, официант, бармен) должен иметь профессиональную подготовку. В ресторанах и барах класса люкс и высший - знающий традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах, а также знать и соблюдать:

• в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

• правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший);

• уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

• назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

• правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

• уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

• особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

• особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

• характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

• формы расчетов с потребителями, в том числе иностранной валютой и кредитными карточками;

• основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Бармен должен знать:

• основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

• ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий;

• правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший);

• иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума;

• виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

• номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

Гардеробщик должен знать правила приема и хранения личных вещей потребителей; принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке; оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания; оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).

Швейцар должен знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии, расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими, информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий ресторанного хозяйства, знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.