RuthlessManagementOfPeopleAndProfits

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

ГЛАВА 17

Разбитые стёкла витрины, разорившийся бизнес.

«Большие двери весят на маленьких дверных петлях»

- Климент Стоун, автор системы успеха, которая никогда не подводит.

Самая лучшая, самая правдивая, самая полезная книга по управлению коммерческим предприятием, которую я когда-либо прочитал (из более 300 книг) является книга под названием «Разбитые стёкла витрины, разорившийся бизнес» Майкла Левина. Я настаиваю, чтобы Вы достали её, прочитали и изучили её самым серьёзным образом. Основная часть этой книги, так называемая «теория разбитых стёкол витрин, разорившегося бизнеса», была впервые сформулирована двумя криминалистами в журнальной статье в 1982 году. Их идея состояла в том, что необходимо усиленное преследовать, расследовать и наказывать даже при таких незначительных нарушениях, как рисование граффити на стенах домов, таких людей, которые околачиваются с неопределённой или подозрительной целью. Можно вычистить какой-то маленький район в городе и уменьшить уровень всех преступлений из-за изменения восприятия населения. Наоборот, тот факт, что незначительные преступления игнорируются, приравниваются к разбитым стёклам в здании является предпосылками к дальнейшему развалу. Они сказали, что в здании с одним разбитым стеклом, которое не заменили, вскоре все стёкла будут разбитыми, а окрестность с такими зданиями будет вскоре захлёстнута волной преступлений, развалом и распадом. Разбитые стёкла сообщают нам о том, что

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

владельцам этой недвижимости и лидерам местного населения нет до этого никакого дела. Анархия приглашает на небольшие вещи, на которые все

плюнули и забили.

Данная теория, которую подняли на смех многие в полиции и подобных службах по контролю за правопорядком, была основой для политики нулевой терпимости в отношении любых видов преступлений Руди Джулиани (бывший мэр Нью-Йорка), которая привела к подлинному возрождению в городе НьюЙорк в то время, когда он был его мэром. Во время его срока пребывания в этой должности, число убийств, нападений, а также других актов насилия пошло вниз: город, в котором нельзя было нормально жить, стал вполне пригодным для жилья, такие отличительные места города, как, например, Тайм Сквэр, превратились из территорий, кишевших проститутками и торговцами наркотиков, в зоны, приветствующие туристов – и это всё началось с настоятельного требования очищения вагонов метро от граффити. Чистка города его мэром Джулиани объясняется весьма подробно в книге господина Левина в качестве основы для применения к бизнесу. Левин говорит, что в бизнесе:

…«разбитым стеклом» может быть неряшливый прилавок, не в том месте расположенный предмет продажи, случайным образом составленное меню или же работник с плохим отношением к окружающим его людям. Эффект может быть как физический, такой как полинявшая и шелушащаяся окраска чего-либо, или же символическим, например, политика, которая требует от покупателей платить от посетителей службы за их обслуживание. Когда звонок с просьбой оказать помощь в сборке велосипеда, приводит к 20 минутного ожиданию на телефоне, то это является «разбитым стеклом». Когда покупатель спрашивает у прилавка, почему она не может вернуть назад её блузку, а ей отвечают: «Потому что таково правило», то это «также разбитое стекло».

Вкратце, маленькие вещи саботируют большие дела. Не так давно я был у дантиста, практика которого называлась «Тадж Махал Офис». Внутри этого предлагалось кофе лате с бисквитами, был фонтан, а также огромный аквариум от пола до потолка, занимающий всю стену. Персонал был очень приветлив, с привлекательной внешностью, одетый в чистую униформу. Поверх кресла дантиста находился плоский экран телевизор с диагональю 42 дюйма. Всё в этой специально продуманной внешней обстановке гармонировало с позиционированием этого дантистка, как самого лучшего и оплатой за его

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

услуги, которая была выше среднего. Но в углу помещения, где лечат зубы, лишь немного повыше того большого телевизора была маленькая паутина. А в другом углу покрытие стены было разорвано и сильно протёрто. Стекло же было немного грязновато. Эти три дефекта застряли в моей голове и выкинули всё остальное об этом офисе, которое было спроектировано, чтобы впечатлить меня. Позже я поймал самого себя, когда рассказывал об этих трёх дефектах другу.

Ведущая ферма для разведения и содержания чистопородных лошадей в Кентукки, где у меня были чистопородные племенные кобылы, имело длинную предлинную подъездную дорогу, по обоим сторонам которой были белые трёхуровневые ограды, а лошади паслись, отливая боками. У владельцев этой фермы были постоянные работники, которые ничего не делали кроме покраски этих изгородей. Они начинали на одном конце, красили до другого, затем разворачивались и красили в противоположном направлении. И так изо дня в день. Почему? Владельцы сказали мне: «Потому что о нас судит по нашим изгородям». В этом ответе подразумевается следующее: не важно, как хороши их основные услуги, как профессионально и безупречно они заботятся о пасущихся и живущих там лошадях, как много победителей скачек и соревнований получится из их жеребцов, в том случае если восприятие людьми всего места, как места «второго сорта». Левин говорит, что восприятие – это что-то такое, что происходит в мгновение ока. Я бы добавил: или происходит из одного плохо подобранного или высказанного предложения, одного поспешного или грубого ответа, одной слишком длинной очереди или задержки. Любое разбитое стекло – это слишком много.

Великолепная навязчивая идея

Если выразить это простыми словами, то Вы не только действительно должны иметь нулевую терпимость в отношении разбитых стёкол в Вашем бизнесе, но Вы также должны быть одержимы этим. Примите для себя, что ничего не является несущественным. Не на что нельзя наплевать. Никто не прощается от разрушения восприятия Вашего бизнеса клиентам или покупателям, как за «просто наличие чёрной полосы или неудачного дня». Конечно, большинство предпринимателей будет настаивать на том, что это совершенно безосновательно и неблагоразумно. В конце концов, кто может себе

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

позволить иметь какого-либо работника, который ничего не делает кроме окраски изгороди, мойки окон, незамедлительного ремонта разрыва в обоях, а также надзором за общим восприятием всего физического состояния помещения? Неправильный вопрос. Вы не можете позволить себе так не делать. Эти затраты ничто по сравнению с Вашими потерями, которые аккумулируются за счёт бесполезных рекламных объявлений и долларов, затраченных на маркетинг для привлечения людей к Вашим дверям только для того, чтобы они покинули Ваш бизнес с отрицательным впечатлением. Но, эй, у каждого бывает чёрная полоса или неудачный день когда-нибудь, не так ли? Нельзя дать никакого такого разрешения. Вашим работникам нужно появляться в бизнесе уже готовым к игре, или же было бы лучше, если бы они остались дома и проводили свой неудачный день с близкими, которые будут жертвой их поведения. Это всё представляет собой движение сверху вниз точно также, как и в городе Нью-Йорк. Точно также, как это получается с Дональдом Трампом, который известен из-за своего агрессивного поведения и темпераментных выкриков из-за единственного окурка, оставленного на полу в туалете для мужчин в одном из принадлежащих ему зданий, или какого-либо другого дефекта во внешнем виде помещения. Вам нужно быть одержимым, компульсивным, иметь орлиный глаз, орлиные уши, нетерпимым и постоянно вести и инструктировать и проводить дисциплинарные мероприятия в отношении этих вопросов.

Истина №5 нехренового

безжалостного менеджмента

Любое разбитое окно – это слишком много.

Большая часть Вашей «политики нулевой терпимости в отношении разбитых окон» должна относиться к руководству Вашими работниками. Опять цитирую Левина (слова заглавными буквами мои): «Когда работник – ЛЮБОЙ работник – начинает причинять убыток компании по ЛЮБОЙ причине, то такой работник начинает представлять из себя «разбитое стекло», а волновой эффект от его или её НЕСПОСОБНОСТИ, может быть даже и небольшой, может

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

опустошительным образом повлиять на Ваш бизнес». Как насчёт разумной терпимости по отношению к человеческой слабости, человеческим ошибкам, человеческой непоследовательности и противоречиям. Левин в своей книги пишет:

Существует значительная тенденция в сегодняшнем бизнесе, которая заключается в том, чтобы прощать больше, чем это является рациональным… Работникам, даже тем, кто получают минимальную оплату труда, не может быть больше позволено ходить сонными в течение рабочего дня, когда они имеют дело с клиентурой. Они не могут проводить их время на работе, чтобы не в состоянии поддержать целостность компании в каждой встрече с посетителями и клиентами, которых они имеют в течение рабочего дня. Им больше не может быть разрешено рассматривать их работу в качестве чегото отвлекающего в их жизни. В наше время в бизнесах почему-то чрезвычайно медленно и долго увольняют работников. Следует увольнять больше работников. Часто их следует увольнять немедленно. Почему? Потому что они работают не в полную силу на работе, которую они были наняты выполнять.

Аминь, брат.

Рекомендуемый ресурс №5

Михаил Левин является автором 17 книг по бизнесу, включая «Разбитые стёкла витрины, разорившийся бизнес», которую я весьма рекомендую Вам. Вы можете узнать больше о нём на веб-сайте www.LCOonline.com или другом сайте www.BrokenWindows.com

Пара слов о моральном авторитете

Годы назад я сделал одолжение для одного клиента, который был доктором, имевшим большую клинику хиропрактики. Он был приведён в

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

расстройство поведением его работников, которые взяли за привычку опаздывать на работу, возвращаться несвоевременно с обеда, а также, используя выражение Левина, ходить сонными на работе по понедельникам и пятницам. Он попросил меня приехать к ним и провести небольшое занятие по «личной пиковой производительности» с тайным намерением более ответственного поведения. Моё небольшое занятие было назначено на 9 часов утра с окончанием в 11 часов утра в субботу, а затем планировался лёгкий ланч. Он должен был забрать меня из гостиницы, расположенной близко к его офису в 8:30 утра. Он прибыл в 9:05 утра, когда я уже давно стоял снаружи и из меня выходили пары от бешенства. Мы подъехали к его офису в 9:20 утра. Я не провёл презентацию, о которой он просил и которую он ожидал. Я провёл нечто вроде занятия «Лёгкий курс Даниэля» и поразвлекал их. После чего я сказал ему, что я имею диагноз для фактической проблемы и дело не в его работниках, и что не у него и не у меня по нет никакого морального авторитета читать лекцию по тайм-менеджменту и ответственному поведению. Он был своим собственным «разбитым окном».

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

ГЛАВА 18

С другой стороны, нормально – не так уж и плохо.

«Врач может похоронить свои ошибки вместе с пациентом, но архитектор может только посоветовать посадить своему клиенту виноградные лозы».

-Франк Ллойд Райт

Япостоянно горячо и страстно обращаюсь к моим клиентам, чтобы они не были перфекционистами. Стремление добиваться совершенства во всём – перфекционизм – является параличом. Перфекционизм недёшево обходится. Перфекционизм является отвлекающим моментом от реальности выигрыша и проигрыша в бизнесе. Он часто продвигается в книгах и семинарах о менеджменте в качестве некоторого рода Святого Грааля к бесконечному преследованию целей быть совершенным, но в тоже время это всецело неправильная миссия, если Вашей главной целью является получение максимальной прибыли.

Яявляюсь большим поклонником выражения «нормально – не так уж и плохо». Я лично практикую это правило по максимуму, насколько это возможно. Например, эту книгу будут вертеть в руках и придираться к ней множество редакторов и корректоров в течение месяцев в попытках принудить меня довести грамматику и синтаксис до полного совершенства, сражаясь за то, чтобы изменить политически некорректные или неуважительные утверждения, которые могли бы оскорбить даже легко обижающегося пигмея, а также,

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

конечно, в стараниях предотвратить даже одну опечатку. Таким образом, это занимает от шести месяцев до года у данного издательства и большинства других традиционных издательств, выпустить книгу в продажу после того, как она была написана. В моих собственных бизнесах я пишу пять информационных бюллетеней в месяц, несколько книг в год, еженедельный факс, а также дюжины курсов для домашнего обучения в год. Я выдаю их не только по бизнесам, причём в той форме, в которой я выдаю их наружу, в том виде, в котором столь много опечаток и грамматических ошибок, что они могут держать в напряжённой работе овдовевшую училку, занятую исправлением, в течение многих месяцев. Такая продукция, полная изъянов, хорошо удовлетворяет более чем 100 000 счастливых постоянных клиентов и питают процветающий бизнес, который включает в себя самый большой тираж, растущее быстрее всех число подписчиков на информацию такого рода. Это также облегчает быструю скорость доставки этих изданий на рынок. Но как может весь этот поток продукции со множеством изъянов быть так дико успешным? Потому что его потребители озабочены в гораздо большей степени ценностью моего совета, продуктов моей плодотворной деятельности и скоростью доставки этого к ним, чем они озабочены всеми точками на «i». А также потому, что я намеренно привлекаю таких благоразумных покупателей. И потому что я тщательно управляю их ожиданиями и даю им больше, чем было обещано и ожидалось. (Не больше, чем чего-то фальшивого в целях перфекционизма, а больше того, что было обещано и ожидалось.) Для меня и для них нормально – больше, чем не так уж и плохо!

Поэтому не существует никакого конфликта между понятиями «не разрешено иметь никаких разбитых стёкол» и «нормально – не так уж и плохо». Совершенно никакого конфликта. Эти понятия являются в высшей степени совместимыми. Мостом между двумя данными понятиями является понятие «стандарта».

Установим наилучшие стандарты для Вашего бизнеса.

Генерал Норман Шварцкопф, который восхитительно привёл первую войну в заливе к быстрому успешному завершению, был выступающим с докладом примерно на 30 или 40 больших публичных семинарах в течение двух

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

лет. Мы ожидали выступления в Зелёной комнате вместе в течение около часа в каждом из таких случаев, так что мы смогли познакомится друг с другом достаточно хорошо. Моё впечатление от генерала Шварцкопфа заключается в том, что он является воплощением выражения «Вы получаете то, что Вы видите» безо всякого притворства и тому подобного. Поэтому его речь о руководстве аккуратно отражала то, как он в действительности руководил войсками, находясь не на поле битвы и вне какой-либо аудитории. И в противоположность большинству бесхарактерных людей и тряпок, пишущих книги о руководстве, он и в самом деле следовал своим принципам в ситуациях реальной жизни. Своей речью он подчеркнул, что в большинстве случаев, если люди проваливаются в бизнесе, растрачиваются и теряются только деньги, но если такое происходит на поле сражения, то теряются жизни. Он сказал, что ключом к сохранению живыми максимально возможного количества людей и в то же время успешного проведения и выигрыша войны являются стандарты. Когда я задал ему вопрос об его комментариях приватным образом, то он сказал, что нюансы, великолепны для разговоров за распитием виски, раскуриванием сигар, а гибкость является синонимом для достаточной длины верёвки, чтобы повесится на ней. В условиях боевых действий наиболее полезно для каждого, чтобы он был сделан, обучен и натренирован действовать в рамках абсолютно твёрдых стандартов. Я спорю, что абсолютно тоже самое верно и в бизнесе. Случайности и небрежности могут убить Вас.

Только Вы (и Ваши клиенты) могут решить, каким следует быть Вашим стандартам для того, чтобы облегчить Ваш оптимальный успех на рынке. Но Вы должны решить.

Рассмотрим предприятие массового питания. Макдональдс имеет огромную, успешную, даже доминирующую империю, построенную на твёрдом фундаменте еды посредственного качества. Любой с мозгами вши, жизненным опытом десятилетнего ребёнка и без особых запросов по части вкуса очень хорошо знает, что есть гамбургеры с неплохим вкусом и они будут быстро им поданы в любых заведениях Макдональдса. Это не является секретом. Стандарты, с которыми Макдональдс и его посетители согласились, должны иметь дело с последовательным и надёжным посредственным качеством, дешёвыми ценами, а также быстрым обслуживанием. Инвестиции времени и денег Макдональдсом в такое приготовление своих гамбургеров, чтобы они были на порядок более вкусными или более свежими, было бы огромными

Проект	Автор перевода Белов Дмитрий
infobusiness2.ru	BelovDmitry.livejournal.com

затратами впустую, а также такой формой перфекционизма, как паралич. Если бы Макдональдс так поступил, то это, несомненно, привело бы к увеличению цен, или к медленному обслуживании и никогда бы не было соответствующим образом вознаграждено. Тем не менее, бизнес, где подают бифштексы под названиями Palm или Smith&Wollensky, имеют совершенно другие соглашения с их посетителями и должны удовлетворить более взыскательным стандартам, имеющим дело с превосходным качеством еды, хотя медленное обслуживание не является проблемой. Тот, кто подаёт, должен иметь представление о всех блюдах в меню, излучать дружеское отношение, уметь вести беседы, а также быть внимательным к клиентам, но возможно медленное обслуживание. Ах, в этих местах ещё шумнее, чем в аду, и это ожидается тоже. (Если вы захотите тишины, то идите кушать в Flemings). Вы можете просмотреть индустрию ресторанов, сеть за сетью, имея в виду такие сети как Starbucks, Dunkin’ Donuts, Denny’s, Domino’s и другие. Каждая из этих сетей имеет отличные от другой взятые на себя обязательства перед своими клиентами, которые требуют соблюдения определённых стандартов. В весьма небольшом количестве случаев эти стандарты являются совершенными или даже превосходными в любой категории качества еды, обслуживания, приготовления. Достижение стандарта «великолепный» способами, которые находятся за пределами такого взятого на себя обязательства перед клиентами, будет весьма редко вознаграждено с финансовой точки зрения. Тем не менее, не способность соблюдать стандарты, которые диктуются конкретными взятыми на себя обязательствами перед его клиентами, даже если имеются совершенно крошечные вещи, называемые «разбитыми стёклами», очень-очень быстро уничтожат данный бизнес.

Нахождение магической точки GE.

То, что я собираюсь описать, является безгранично вознаграждающим и, откровенно говоря, трудным, но нахождение точки GE не является даже наполовину сводящим с ума так, как нахождение точки G!

Точка GE называется точка «не так уж плохо».

Ваша руководящая роль здесь заключается в точном понимании того, что Ваши клиенты ценят больше, против того, что они ценят меньше всего в