1.6 Отечественный опыт работы с постоянными клиентами

Комбинированные стратегии поощрения клиентов применяются и в российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путевке ВАО “Интурист”, выдается “простая карточка”. Она дает право на приобретение путевки со скидкой 3%. Совершивший три поездки по путевкам “Интуриста” получает “серебряную карточку”, дающую скидку 5%.

Владельцем “золотой карточки” может стать путешественник, совершивший четыре и более поездки по путевкам “Интуриста”. Ему предоставляется скидка 7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они дают право на участие во внутренних лотереях ВАО “Интурист”, а также на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование гостиниц по России, предоставление услуг гидов-переводчиков за рубежом, ускоренные курсы иностранных языков перед выездом за границу.

Владельцам именных карточек также предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров страхования с российским страховым народным обществом “РОСНО”. ВАО “Интурист” совместно с “РОСНО” осуществляет программу, дающую возможность приобрести туристическую путевку в кредит. [8]

Однако, еще не все отечественные гостиницы используют какие-либо подходы к работе с постоянными клиентами, используя советские методы работы и советский же уровень сервиса; это заключается в желании только получать прибыль, а не предоставлять высококачественный сервис за указанные в прайсе на гостиничные услуги цены. В связи с этим многие клиенты не возвращаются в гостиницы второй и последующий разы, предпочитая рассматривать новые варианты размещения.

2. Практическая часть

2.1. Характеристика гостиницы «Кузбасс»

Гостиница Кузбасс основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной (см. Приложение 1). Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха.

Гостиница Кузбасс предлагает гостям более 180 комфортабельных номеров (228 мест) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (см. приложение 2). Гостиница соответствует международной классификации три звезды.

Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и WI-FI Интернетом.

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль.[14]

Основные задачи гостиницы «Кузбасс»

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Кузбасс» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Адрес: 650035, Россия, г.Кемерово, ул.Весенняя, 20

2.2 Работа гостиницы «Кузбасс» с пластиковыми картами

Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет. В гостинице «Кузбасс» к оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD, MAESTRO, СБЕРКАРТ а также любой другой картой, действующей на территории России.

Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату отправляется заказчику по факсу или электронной почте (см. приложение 3). Если, на момент заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный расчет или пластиковой картой.

Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на расчетный счет заказчика согласно письму. В случае, когда гость задерживается в гостинице свыше срока оплаченного по счету, то доплату за проживание можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет гостиницы.

Если гость желает заключить договорные отношения с гостиницей, то он может ознакомиться с типовым договором на оказание гостиничных услуг (см. приложение 4).

За проживание в гостинице по безналичному расчету выдаются следующие документы:

Расчет оплаты за проживание по форме №6-Г

Счет - фактура и акт на выполненные услуги.

Гостиница "Кузбасс" Кемерово. Реквизиты для перечисления.[14]

ООО «Гостиница Кузбасс» в Кемеровском отделении №8615 г.Кемерово

РФ, 650035, г.Кемерово, ул.Весенняя, 20

р/с 40702810226020103029

к/с 30101810500000000641

Сибирский банк Сбербанка РФ г.Новосибирск

БИК 045004641

ИНН 4205052776, КПП 420501001