0. Форма и внешний вид персонала гостиницы

Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистку в гостиницу, либо самостоятельно (дома или в сторонней прачечной) стирать и гладить ее.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. [15]

2.5 Телефонный этикет

Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

Телефонный разговор имеет особое значение в продаже гостиничных услуг, и в первую очередь услуг, связанных с ночлегом.

Опыт свидетельствует о том, что умением правильно вести телефонные разговоры обладают не все. Правильно проведенный разговор по поводу бронирования номера составляет первый контакт с гостиницей и, подобно личному контакту, фиксирует мнение о гостинице.

На рабочем месте, где идет прием телефонных звонков от клиентов, следует помнить о нескольких основных правилах:

• Очень плохое впечатление на клиента производит длительное ожидание того, когда снимут трубку;

• Нельзя использовать слишком длительный проигрыш мелодии, когда звонок принимается автоматически, - это повышает для клиента стоимость разговора;

• Разговор необходимо начинать с приветствия и представления названия гостиницы – повторение названия фирмы при каждой возможности является важным действием по продвижению услуг;

• Все чаще используется представление не только в виде названия гостиницы, но и имени и фамилии. Приятнее иметь дело с конкретным человеком, чем с предприятием;

• Задавать вопросы с целью более полного изучения потребностей позвонившего;

• Улыбаться во время разговора – позвонивший чувствует хорошее расположение;

• Разговор вести быстро и конкретно – собеседник может быть заинтересован в уменьшении затрат;

• Выражать удовольствие, что клиент обратился в вашу гостиницу.

Если разговор ведется по инициативе гостиницы, она должна заранее подготовиться, чтобы по ходу не искать информацию, которую сообщают собеседнику, а также иметь ручку и бумагу, чтобы записать имя собеседника, время встречи и другое вопросы, требующие разрешения, которые возникнут в ходе разговора. [3. c. 162-163]

Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над своими эмоциями и природой звонков.

Перед тем как набрать номер, нужно избавиться от напряжения, расслабившись психически и физически. Звонки необходимо начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, так дается собеседнику время сообразить, кто с ним разговаривает, и сосредоточиться цели звонка. Поздоровавшись, надо назвать организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Нужно помнить, что людей больше всего интересует собственная персона. Улыбайтесь во время телефонного разговора, это не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии. Никогда не следует отвечать на телефонный звонок, когда звонивший обедает, пьет или разговаривает с кем-то другим. Ни в коем случае нельзя закрывать телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом человеку. Это выдает крайний непрофессионализм. Обязательно в конце нужно попрощаться со звонившим и поинтересоваться, нужно ли ответить на какой-либо вопрос. И лишь в случае отрицательного ответа, прежде чем положить трубку, попрощаться.

Заключение

Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен (ну, хотя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и непристойно.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.

Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти в гостиницу снова. Работа с постоянными клиентами основывается на этих же принципах. Постоянный гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд. Гость высокого роста почувствует заботу, если его кровать будет заранее надставлена. Каждому человеку приятно, когда его называют по имени, а в гостинице тем более, когда незнакомый персонал обращается к гостю по имени. Это почетно и выражает уважение к персоне.

Рассмотренная гостиница «Кузбасс» не имеет как таковую программу работы с клиентами, она не идеальна, но стремиться соответствовать международным стандартам. Ее гостями являются разнообразный контингент людей: туристы других городов России и зарубежных стран, деловые и бизнес клиенты, деятели культуры, спортсмены. Хоть эта гостиница и не идеал, но девиз этой гостиницы однозначен - «Каждый гость – самый главный для отеля, самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался».

Список используемой литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006.

3. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма. М.: Инфра-М., 2010.

4. Браймер Р. Л. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М., 1995.

5. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003.

6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс 2005. – 384 с.

7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003.

8. Дурович А. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. 3 – е изд. М., 2003.

9. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити, 2005.

10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М., 1998.

11. Лесник А.Л. Максимизация гостиничных продаж/ А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.

12. Лесник А.Л. Тарифная политика гостиничных предприятий/ А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.

13. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для среднего профессионального образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. – М.: Издательский центр «Академия», 2004.

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб. Пособие для сред. проф. образования; под ред. А. Ю. Ляпина. – 4-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208 с.

15. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Питер, 2004.

16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Экономика. – М., 2002.

17. Просветов Г.И. Управление в сфере услуг: задачи и решения. М.: Альфа-Пресс, 2009.

18. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. М. : Финансы и статистика, 2004.

19. Скобкин С.С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства: дисс. … канд. экон. наук, М., 2002.

20. Тимохина Т. Л. Организация приема и размещение туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, - 2005. 288 с.

21. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. – М.: Финпресс, 2003.

22. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. Пособие: Пер. с польск.– М.: Финансы и статистика,-2006.– 296 с.

23. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Учебник./ Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.

24. Управление отелем. Пополняемая энциклопедия. СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2006.

25. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. : Финансы и статистика, 2003.

26. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 2001.

27. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. М. : Юркнига, 2003.

28. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М., 2005.

29. Туристская деловая газета/ТТС. Russia/. 1998. №9/56.

30. Курс «Организация службы приема и размещения»

31. www.allbest.ru

32. www.hotelkuzbass.ru

Приложение 1

Местонахождение гостиницы «Кузбасс»

Приложение 2

	Цена номера	Цена места	В номере:	Площадь	Количество
Одноместный стандартный	2100	2100	телефон, телевизор, холодильник, санузел	14 кв.м.	81
Одноместный улучшенный	2700	2700	телефон, телевизор, холодильник, санузел	17 кв.м.	29
Одноместный улучшенный с большой кроватью	3000	3000	телефон, телевизор, холодильник, санузел	17 кв.м.	5
Двухместный стандартный	3000	1500	телефон, телевизор, холодильник, санузел	17 кв.м.	42
Трехместный стандартный	4500	1500	телефон, телевизор, холодильник, санузел	31 кв.м.	1
Одноместный полулюкс	4000	4000	телефон, телевизор, холодильник, санузел, кондиционер	31 кв.м.	19
Двухместный полулюкс	4800	2400	телефон, телевизор, холодильник, санузел, кондиционер.	31 кв.м.	2
Одноместный люкс	5000	5000	телефон, телевизор, холодильник, санузел, кондиционер.	58 кв.м.	2
Двухместный люкс	10000	5000	телефон, телевизор, холодильник, санузел, кондиционер.	70 кв.м.	1

Номерной фонд

Номера

Одноместный стандартный Одноместный улучшенный

Двухместный стандартный Трехместный стандартный

Одноместный полулюкс Двухместный полулюкс

Одноместный люкс Двухместный люкс

Приложение 3

Счета на оплату гостиничных услуг

Приложение 4