2.2. Структура туристического предприятия

Для достижения поставленных целей и выполнения необходимых работ в процессе деятельности требуется определенная структура управления.

Под структурой управления туристской фирмы понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и вертикальные. Вертикальные связи в структуре управления могут быть:

- линейные связи, которые отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений);

- функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.

Следовательно, структура туристского предприятия ООО «Кемтур» относится к линейно-функциональной структуре управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого производственного управления находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивший в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. Сам руководитель в свою очередь подчинен вышестоящему руководству. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления. Принцип единоначалия предполагает, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного руководителя. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности подчиненных ему подразделений. Доминирующим принципом построения линейно-функциональных структур служит вертикальная иерархия, которая обеспечивает простоту и чёткость подчинения.

Линейно-функциональная структура управления наиболее эффективна там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. Недостатки данной структуры заключается в невозможности быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствии гибкости во взаимоотношениях между подразделениями туристской фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Все эти негативные моменты сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений [25, c. 14].

Данная структура туристского предприятия часто используется в органическом сочетании с линейной структурой, образуя линейно-функциональные структуры. Очевидно, поэтому в ООО «Кемтур» создали структуру именно такого линейно-функционального типа (рис. 2.1).

В штатное расписание ООО «Кемтур» входят:

1. Генеральный директор

2. Заместитель генерального директора

3. Бухгалтерия: главный бухгалтер, бухгалтер, кассир

4. Отдел международного туризма: начальник отдела, ведущий специалист, менеджер

5. Отдел по приему туристов: начальник отдела, два менеджера

6. Отдел по продаже авиаперевозок: начальник отдела, два менеджера

7. Отдел технических сотрудников: водитель, техничка.

Рис. 2.1. Структура туристического предприятия ООО «Кемтур»

Высшим органом Общества с ограниченной ответственностью «Кемтур» является Общее собрание Учредителей (Участников) Общества. Организация имеет учредительный договор.

Все Учредители Общества имеют право присутствовать на Общем собрании Общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений. Каждый Учредитель Общества имеет на Общем собрании Участников Общества число голосов, пропорциональное его доли в Уставном капитале Общества.

Компетенция Общего собрания Учредителей определена Обществом в соответствии с положениями Закона «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

К исключительной компетенции собрания Учредителей относятся:

- определение основных направлений деятельности Общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

- изменение Устава Общества, в том числе изменение размера Уставного капитала Общества;

- внесение изменений в учредительный договор;

- образование исполнительных органов Общества и досрочное прекращение их полномочий, а также принятие решения о передаче полномочий исполнительного единоличного органа Общества коммерческой организации или индивидуальному предпринимателю (далее - управляющий), утверждение такого управляющего и условий договора с ним;

- утверждение годовых отчётов и годовых бухгалтерских балансов;

- принятие решения о распределении чистой прибыли Общества между Участниками Общества;

- утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность Общества (внутренних документов Общества);

- принятие решения о размещении Обществом облигаций и иных ценных эмиссионных бумаг;

- назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

- принятие решения о реорганизации или ликвидации Общества;

- решение вопросов о совершении крупных сделок (на сумму более 100-кратного размера Уставного капитала);

- решение вопросов о совершении сделок, в реализации которых имеется заинтересованность всех Участников общества.

Решения Общего собрания Общества оформляются письменно.

Директор Общества подотчётен Общему собранию Участников и контролируется таковым.

Директор Общества:

1. без доверенности действует от имени Общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2. выдаёт доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

3. издаёт приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

Порядок деятельности Директора Общества и принятия им решения устанавливается Уставом, внутренними документами Общества, а также договором, заключённым между Обществом и Директором Общества.

В функциональные обязанности заместителя генерального директора входят:

1. организация работы на предприятии по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности;

2. организует работу по ритмичному выполнению плана товарооборота (турпродукта);

3. разрабатывает обязательный ассортиментный перечень туртоваров на основе изучения потребительского спроса, контролирует его соблюдение;

4. информирует Генерального директора об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Бухгалтер:

1. осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

2. формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

3. возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности, а также обеспечению порядка проведения инвентаризаций, контроля за проведением хозяйственных операций, соблюдения технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота и другое.

Основные обязанности менеджера по туризму:

1. обеспечить продажу туристических продуктов покупателям (туристам);

2. знакомить покупателей с туристическими услугами ООО «Кемтур»;

3. оформлять и бронировать заказы для покупателей у фирм туроператоров – партнеров ООО «Кемтур»;

4. оформлять все необходимые документы, предусмотренные для подтверждения факта покупки покупателем туристского продукта;

5. составлять для покупателей туристскую путевку и договор в двух экземплярах по одному каждой из сторон.

Работодатель поручает менеджеру по туризму осуществлять функции по бронированию и продаже международных туров и туров по России, пассажирских авиаперевозок.

Бухгалтер и менеджеры принимаются на работу на основе заключения трудового договора, контракта, который регулирует трудовые и иные отношения работника и работодателя.

Менеджеры не имеют в своем подчинении каких - либо других сотрудников, но, тем не менее, называются менеджерами.

Общие положения, права и обязанности работника и работодателя.

Договаривающиеся стороны признают, что их права и обязанности регулируются контрактом, а также коллективными соглашениями (договорами), правилами трудового распорядка ООО «Кемтур» и нормами действующего законодательства России. Права, установленные контрактом, соблюдаются без какой - либо дискриминации работника независимо от его политических взглядов, религиозной принадлежности, социального происхождения, имущественного положения.

Направления, курируемые сотрудниками компании, представлены ниже (таблица 2.1).

Таблица 2.1

Направления, курируемые сотрудниками компании

Должность	Направления
Заместитель генерального директора	Китай, Греция, Хорватия, Израиль, автобусные туры
Начальник международного отдела	Европа, Доминикана, Куба, ОАЭ
Ведущий специалист международного отдела	Турция, Таиланд, Египет, Индонезия
Менеджер международного отдела	Турция, Таиланд, Египет, обучение за рубежом

В пакет туристских документов входят (в зависимости от тура):

- ваучер фирмы-туроператора с перечнем услуг, предоставляемых принимающей фирмой;

- проездные документы (авиа, ж/д билеты и др.);

- паспорта с проставленными визами, если визы заказывались;

- страховка;

- памятка для туристов о пребывании в соответствующей стране.

Прием заказа на организацию зарубежной туристской поездки осуществляется менеджерами по туризму ООО «Кемтур».

Принимающий заказ менеджер должен выслушать пожелания клиента и уточнить следующие детали:

- страна поездки или маршрут;

- сроки поездки;

- количество туристов;

- наличие детей и их возраст;

- вид транспорта;

- категория отелей;

- тип размещения;

- тип питания;

- необходимость страховки;

- необходимость трансферов;

- необходимость экскурсионной программы;

- приблизительный бюджет поездки;

- Ф.И.О. туристов, контактные данные.

Менеджер, принимающий заказ, должен проверить наличие у клиента действующего загранпаспорта, наличие фотографий детей в паспорте и наличие въездной визы в страну, если клиент не заказывает оформление визы (для стран, где это необходимо).

На основании пожеланий клиента менеджер предлагает клиенту определенный набор туристских услуг.

Если предложенный турпродукт не соответствует требованиям клиента, менеджер должен выяснить, что именно не соответствует требованиям клиента и предложить, по возможности, клиенту другой вариант, более полно соответствующий данным требованиям.

Если клиента не удовлетворит ни одно из сделанных предложений, менеджер может взять его контактный телефон и предложить связаться с ним при возможности организовать поездку в соответствии с требованиями клиента.

При предложении клиенту турпродукта менеджеру необходимо:

1) предоставить клиенту несколько альтернативных вариантов;

2) акцентировать внимание клиента, что предложенные варианты подтверждаются в течение одних суток (рабочих), а также, что выбранный вариант может быть не подтвержден туроператором.

Менеджер обязан предоставить клиенту информацию: о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды; об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществлении предупредительных мер, направленных на обеспечение безопасности туристов.

После выбора турпродукта клиентом осуществляется выполнение заказа, менеджер по телефону проверяет наличие мест на даты, заказанные клиентом. В случае отсутствия мест на запрошенные даты, менеджер должен проверить наличие мест на возможные ближайшие даты и уточнить стоимость тура. Менеджер также должен согласовать новые даты с клиентом, проверить возможность получения виз на новые даты в соответствии с требованиями консульства.

После выбора клиентом конкретного турпродукта менеджер заполняет лист бронирования с указанием информации по следующим пунктам:

• страна поездки;

• сроки поездки;

• имена туристов;

• номера паспортов туристов;

• количество туристов;

• наличие детей и их возраст;

• вид транспорта;

• категория и название отеля;

• тип размещения;

• тип питания;

• страховка;

• наличие трансферов;

• наличие экскурсионной программы;

• стоимость тура.

Если клиент отказывается от оформления страховки, он должен предоставить копию страхового полиса, оформленного самостоятельно, в противном случае отказ от страховки невозможен.

На основании листа бронирования клиенту сообщается стоимость заказанного им турпродукта.

При согласии клиента со стоимостью турпродукта, менеджер заполняет договор купли-продажи туристского продукта и туристскую путевку (Форма ТУР-1). В путевку вписываются Ф.И.О. всех туристов, отправляющихся в путешествие. Клиент вносит полную стоимость тура или частичную оплату тура.

Договор купли-продажи туристского продукта должен содержать следующие данные, которые вносятся менеджером:

• Ф.И.О. туриста, паспортные данные, адрес (с индексом) и телефон для связи с Клиентом;

• страна поездки и маршрут путешествия;

• даты начала и окончания поездки, ее продолжительность;

• количество туристов;

• название туроператора и все его данные;

• наличие трансферов;

- общая стоимость туристского продукта, указанная в рублях;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

В случае если для клиента существуют иные условия заказа тура, они либо вписываются в договор, либо составляется Приложение к договору, в котором перечисляются все дополнительные существенные условия.

Менеджер назначает время получения клиентом оформленного для него пакета туристских документов в офисе фирмы или аэропорту.

С клиентом должен быть проведен инструктаж по профилактике особо опасных карантинных и паразитарных инфекций сотрудником, прошедшим специальные курсы. Также клиенту выдается соответствующая памятка.

Менеджер должен обратить внимание клиента на тот факт, что ООО «Кемтур» не несет ответственность за невыдачу виз туристу или за несвоевременную выдачу ему виз, поскольку компания не сама оформляет визы, а лишь оказывает содействие в оформлении заявления на выдачу визы.

Финансовая политика предприятия. В условиях рыночной экономики, когда развитие любого предприятия осуществляется за счет собственных средств, важное значение имеет устойчивое финансовое состояние, которое характеризуется системой показателей. Важнейшим финансовым показателем предприятия является выручка от реализации - сумма денежных средств, полученная туристским предприятием за проданный туристский продукт и оказанные услуги. Другим финансовым показателем оценки деятельности является прибыль - денежное выражение основной части накоплений, создаваемых предприятием. Так как прибыль отражает конечные результаты торгово-производственного процесса, ее положительная величина свидетельствует о том, что выручка от реализации, полученная в ООО «Кемтур» превышает расходы, связанные с ее деятельностью.

ООО «Кемтур» успешно реализует турпродукт, обслуживая все большее количество покупателей и постоянно расширяет клиентскую базу. Для наглядности проанализируем показатели за отчетный период с 2011 по 2012 год. В 2011 году было продано 5352 путевки, а в 2012 году – 7216. Следовательно, за год количество проданных путевок увеличилось на 1864.

Объем реализации туристских услуг в среднем в месяц - 500 путевок.

Таким образом, можно увидеть, что число туристов и проданных путевок постоянно растет.

Финансовая устойчивость турфирмы характеризуется имущественным состоянием, которое зависит от оптимального состояния собственных и заемных средств, необходимых для функционирования его деятельности и своевременного возмещения затрат, вложенных в основные и оборотные средства, нематериальные активы и расплачиваться по своим обязательствам. Однако турфирма является платежеспособной и в том случае, когда свободных денежных средств у него недостаточно, или они вовсе отсутствуют, но предприятие способно быстро реализовать свои активы и рассчитаться с кредиторами. В этом проявляется сущность ликвидности. Расчет финансовых коэффициентов проводится на начало и конец года и по их изменениям за год определяется динамика. Исходя из значений коэффициентов, делается вывод о финансовом положении туристского предприятия. Общая выручка предприятия за 2008 год составила 1 млн. 800 тыс. долларов.

В ООО «Кемтур» показатели ликвидности улучшаются, значит, руководство способно эффективно управлять своими активами и обязательствами. Применяемая система ценообразования для реализуемой продукции не единственная ценовая стратегия, а набор цен, в зависимости от рыночной ситуации, то есть гибкая ценовая политика.

Рекламные стратегии компании ООО «Кемтур проводятся с целью обеспечения связи с туристами «Кемтур» содержит всю необходимую информацию на своей странице в Интернете www.kemtur.ru об ассортименте предлагаемых тур услуг, странах и курортах, ценовые предложения, гостевая книга сайта. Сайт привлекателен с точки зрения дизайна, содержит актуальную и периодически обновляемую информацию. Также реклама услуг турагенства регулярно размещается в периодических печатных и рекламных изданиях, на телевидении.

Предприятие оснащено всей необходимой для эффективной работы материально-технической базой: современными компьютерами, позволяющими хранить большой объем информации, подключенными к единой локальной сети Интернет с высокой скоростью передачи данных, 4 - мя телефонами, объединенными в собственную мини-АТС, современной копировальной, печатной и сканирующей техникой, позволяющей самостоятельно изготавливать документы с высоким качеством печати.

Дизайн офиса компании выполнен в классическом стиле, спокойных сдержанных тонах, располагающих к общению и работе, комфортабельная мебель гармонично сочетается с отделкой помещения, где находятся кабинеты генерального директора, бухгалтера и менеджеров по туризму, а также комната отдыха для гостей и персонала. Подбор технического оснащения предприятия осуществляется с учетом современных тенденций на рынке специализированного оборудования. Проводится постоянный контроль над состоянием оборудования и своевременный ремонт или замена его в случае неисправностей.

ООО «Кемтур» необходимо инвестировать средства, чтобы завоевать лидирующую позицию и следовать за развитием рынка. Отстаивая свои ведущие позиции на рынке, лидер может применить одну из стратегий конкуренции.

Во-первых, он может придерживаться стратегии инновации, базирующейся на принципе: «Сейчас мы лучше всех, однако когда-то кто-то сможет делать это лучше, так почему этим кем-то должны быть не мы». Такая стратегия предполагает, что лидер должен стабильно иметь ведущие позиции в создании новых продуктов и систем их доведения до клиентов. Во-вторых, лидер может использовать стратегию закрепления, позволяющую сохранять конкурентную силу. При этой стратегии внимание концентрируется на поддержании приемлемых цен и на обновлении продукта за счет новых размеров, форм и марок.

В-третьих, лидер может реализовывать стратегию конфронтации, предполагающую быстрые и направленные ответные действия в отношении бросающего вызов. Средствами проведения данной стратегии являются ценовые выпады против атакующего, проведение политики продвижения своего продукта на его рынке, проникновение в сети распределения и т.п.

Таким образом, зная, что компания ООО «Кемтур» прочно стоит «на ногах», с первого взгляда очень сложно найти проблемы в столь успешной, процветающей фирме. Она сейчас находится на стадии зрелости или оптимального функционирования, что характеризуется успешной высокоэффективной работой предприятия на основе отработанной технологии и организации производства, прогрессивных форм и методов управления предприятием, активной маркетинговой деятельности.

Для того чтобы туристское предприятие ООО «Кемтур» долгие годы успешно могло функционировать, не боясь падения рентабельности и банкротства оно должно быть готово к изменениям, гибко реагировать на динамику внешней среды, быстро адаптироваться к потребностям рынка.

Обязательной рекомендацией является создание в «Кемтуре» MICE-департамента для обеспечения качественного уровня сервиса и организации деловых поездок для иностранных туристов.