3.2. Создание mice-департамента в туристической фирме «Кемтур»

ООО «Кемтур» является сравнительно молодой организацией, имеет достаточно небольшой въездной турпоток, не говоря уже об иностранных бизнес – туристах, однако, руководство турфирмы стремится к повышению количества именно въездных бизнес-туристов, поскольку этот сегмент рынка еще не развит в Кузбассе и повлечет за собой высокую прибыль для компании-первооткрывателя этого направления.

Во-первых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. Большую часть деловых путешественников составляют менеджеры высшего и среднего звена компаний, поэтому продавцы дорогих, высококлассных услуг имеют наибольшую выгоду (например, это отели класса «три звезды» и выше, транспортные компании с первоклассным обслуживанием и т. д.). Всемирная туристская организация давно уже подсчитала: деловые люди тратят в поездках в три-четыре раза больше, чем обычные граждане на отдыхе ($1200 вместо $300). Годовой денежный оборот в этой сфере исчисляется десятками миллиардов долларов. Понятно, что во всем мире на них идет настоящая охота и наша страна - не исключение. Доходы от этого вида туризма поступают в бюджет государства через налоги. Если большие мероприятия, например, конференции, выставки и другие, сопровождаются культурно-развлекательной программой, то выигрывают также рестораны, местные туристические достопримечательности, транспорт, сувенирные магазины и другие. Во-вторых, многие деловые путешествия совершаются в не самый загруженный для туристского центра период, поэтому там всегда рассчитывают на бизнес-гостей независимо от сезонности. В-третьих, путешественники, совершающие деловые поездки, меньше других туристов связаны с окружающей средой. Большую часть времени они проводят на заседаниях, обсуждениях различных вопросов, поэтому у них остается мало времени на посещение пляжей, зон отдыха, лыжных трасс и др. Деловые гости не занимают много места в местном транспорте и не создают лишних очередей в магазинах или на почте. В-четвертых, гости, посещающие туристский центр для участия в конференциях или выставках, а также совершающие инсентив-путешествия, являются хорошими послами для этого центра и продвигают его совершенно бескорыстно. Часто это очень известные люди, чье мнение может существенно повлиять на формирование имиджа туристского центра у них на родине. Этим объясняется заинтересованность местных властей в привлечении как можно большего количества деловых гостей в свой город или район. Осуществляя такие мероприятия, местные власти надеются на то, что их деловые гости расскажут об их городе, районе и стране своим родственникам, друзьям и коллегам по работе, а также на то, что они приедут еще раз уже в качестве отдыхающих или откроют здесь филиал своего бизнеса.

Организация бизнес-туров имеет свою специфику. Обычно, бизнесмены планируют свои поездки за несколько месяцев, что в особенности актуально для - высочайшего сезона - в выставочном бизнесе, который приходится на февраль-май и сентябрь-ноябрь. При организации деловых поездок бывает нужно отыскать самую маленькую стыковку авиарейсов, самый ближний к выставке отель, самый удачный трансфер и многое другое. База деловой поездки – программа встреч и мероприятий, спланированных и насыщенных. Туристическим компаниям без тщательной работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения конкретно деловых целей его поездки не обойтись. Деловые поездки организуются, обычно, с полной культурной и экскурсионной программой. В обычную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие сервисы как: аккредитация на выставку либо входные билеты, сервисы гидов, переводчиков, доп переезды либо аренда кара и многое другое, что быть может нужно на том либо ином мероприятии. Клиентам предлагаются особые тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п. [2]

Стоит отметить культурную составляющую коммуникации: без профессионального знания языка сотрудниками индустрии гостеприимства полное понимание и изложение целей сотрудничества будет искажаться, что приведет к приостановлению деловых отношений.

Без четко разработанных программ приема и обслуживания иностранных бизнес – туристов бизнес Кемеровской области еще долго будет иметь перспективы сотрудничества только с российскими партнерами и представителями СНГ.

Рассмотрим проект создания MICE-департамента, который будет органично вписываться в структуру «Кемтура».

Разумеется, необходим высококвалифицированный персонал для работы в этом департаменте.

Основными проблемами профессионального портрета сотрудников туристических компаний Кузбасса являются:

• Незнание культурных традиций зарубежных стран;

• Незнание международного бизнес – этикета;

• Знание, как правило, лишь одного иностранного языка и на базовом уровне;

• Отсутствие мотивации, как следствие «работы от безысходности и не в удовольствие».

Конечно, можно заставить проходить сотрудников обучение и бесконечное повышение квалификации по заявленным направлениям, но провести «за партой» еще N количество времени не входит в планы собственников бизнеса. Бесконечно отправлять сотрудников в зарубежные стажировки приведет к повышению расходов, поэтому рассмотрим рекрутинговый метод выхода из сложившейся ситуации.

Шагами для решения проблем компетентности персонала турфирмы, в первую очередь, должно являться привлечение профессионалов с опытом работы в event-индустрии, индустрии социально – культурного сервиса и туризма, со знанием 2-3х международных иностранных языков и богатым багажом межкультурных контактов. Помимо этого, человек должен обладать высокой мотивацией, харизмой и желанием работать по нерегламентированному трудовому дню (при необходимости).

Большинство руководителей турфирм не питают надежд в поисках асов туристического бизнеса, сетуя, что их потенциальные сотрудники выбирают туризм по «остаточному принципу», часто не найдя работы по желаемой специальности. Однако рекрутинг кандидатов нужного уровня является вполне достижимой целью.

Для привлечения специалистов высокого уровня необходимы три пункта:

• разработка системы мотивации персонала,

• развитая корпоративная культура турфирмы,

• интересные и комфортные условия труда.

Остановимся на последнем пункте. Он является необходимым, поскольку Поколение Y, которое составляет основу трудоспособного населения по всему миру, является достаточно обеспеченным (что случается по причине того, что они единственные дети и внуки) и высокообразованным в силу доступности образования как традиционного, так и открытого (дистанционного). Следовательно, они и находятся в центре рекрутинговой политики. Для них одна зарплата мало что решает при выборе места работы, их задача проживать «полную» жизнь и проводить больше времени в занятиях, связанными с их интересами.

Контакты с вышеназванными специалистами способны создать у иностранных деловых туристов доверительные отношения с турфирмой – и именно на этом этапе позитивное мировоззрение персонала турфирмы не оставит сомнений в выборе исполнителя у зарубежных бизнесменов.

Для мотивирования профессионалов из Поколения Y потребуются солидные вложения на так называемый «антураж рабочего места и условия труда», однако, без них руководство не сдвинется с «мертвой точки» и дальше будет довольствоваться набором по уже упомянутому «остаточному принципу».

Помимо стандартов для работы персонала создаваемого департамента, необходимо организовать информационное присутствие этого направления в зарубежных поисковых системах. Этому поспособствуют создание отдельного сайта, рекламирующего направление бизнес-туризма (с зеркалом на английский язык) и регистрация «Кемтура» на тематических туристских порталах и сайтах.

Поскольку иностранные туристы часто основывают свой выбор на рекомендациях, необходимо, к моменту регистрации, провести несколько MICE-поездок для российских бизнесменов с сопровождающими фото и отзывами. Отзывы должны содержать как эмоциональную составляющую, так и количественное выражение (прибыль выросла на N%).

Корпоративные туристские мероприятия, по Западному опыту, являются эффективным бизнес – инструментом, который способен решать задачи мотивации ключевых сотрудников и влечет за собой дальнейшее увеличение продаж и роста прибыли компании-заказчика.

Создание MICE-департамента с предоставлением полного цикла деловых туристических услуг будет включать в себя:

• Оформление авиа и ж/д билетов

• Бронирование отелей

• Организацию конференций и корпоративных мероприятий, деловых встреч, семинаров

• Разработку инсентив-программ

• Трансфер и аренду автомобилей.

• Визовый и миграционный консалтинг

• Консультационные и имплементационные услуги

Уже разработаны принципы работы департамента:

• оказание туристических услуг неизменно высокого качества;

• экономия затрат клиента на деловые поездки;

• оптимизация сервисных процедур, исключающая дополнительные затраты по высококачественному оказанию услуг.

Главной ценностью проекта создания MICE-департамента компании – индивидуальный подход к каждому клиенту.

В качестве вывода отметим, что только совместная работа представителей власти, бизнеса и организаций, работающих в сфере туризма, обеспечит дополнительный турпоток деловых туристов из зарубежья.

Заключение

В целях повышения уровня клиентского сервиса для обслуживания въездных зарубежных туристов любое туристское предприятие должно развитыми стандартами обслуживания и располагать профессионалами.

Создание MICE-департамента в турфирме позволит несомненно повысить прибыль туристского предприятия в связи со статусом «новаторов и первопроходцев» в открытии такого департамента. Поэтому для турфирмы жизненно важно не только учитывать данные условия, а также иметь определенную ориентацию на формирование благоприятного «внутреннего климата» и вести целенаправленную работу с персоналом, а также задумываться о выходе на новые целевые сегменты иностранных бизнес – туристов.

Основная задача создания MICE-департамента – создание в турфирме первого по престижу в Кемеровской области отдела, благоприятного образа, надежной репутации, доверия клиентов к предлагаемым услугам. Резюмируя вышесказанное, отметим, что открытие нового отдела предполагает гармоничное сочетание с предложенными изменениями в области туризма на уровне Кемеровской области.

Создание отдела поможет также создать эффект «взгляда со стороны». Ведь к информации об услугах компании, задействованной в предоставлении услуг самого высокого уровня, и присутствию компании в информационном потребители, потенциальные и текущие, испытывают больше доверия, ведь первоначально внимание обращается именно на репутацию организации.

MICE-департамент будет являться революционным инструментом по получению прибыли турфирмой, он поможет определить успех туристского предприятия, улучшить доверие к нему, создать и развить новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новые услуги, Также следует отметить, что деятельность по улучшению и поддержанию стандартов обслуживания для всего задействованного в приеме и обслуживании персонала должна вестись непрерывно и комплексно.

Проведенный анализ турфирм и турресурсов Кемеровской области и турфирмы «Кемтур», в частности, показал, что данное туристское предприятие занимает одну из лидирующих позиций на кемеровском рынке туризма и находится в числе ведущих по обслуживанию бизнес – туристов. Основной причиной высокой конкурентоспособности турфирмы является успешный менеджмент со стороны генерального директора и руководителей структурных подразделений, а также гибкая реакция на изменяющуюся внешнюю маркетинговую среду.

ООО «Кемтур» является туристским предприятием, основная цель которого – реализация и продвижение туруслуг, а также предоставление бизнес – услуг своим гостям и клиентам.

В процессе написания дипломной работы, также намечена и расписана корректировка недостатков и пониженной привлекательности Кузбасса в качестве туристской дестинации.

Мероприятия в области маркетинга аэропорта им. А.А. Леонова в Кемерово, а также снижение цен на авиаперелеты до столицы Кузбасса позволят увеличить турпоток, автоматически увеличивая число деловых контактов для кузбасского бизнеса.

Преодолевая трудности нетворкинга, бизнесмены Кузбасса станут также фактором привлечения иностранных партнеров.

И, конечно, работа с профессионалами, обмен опытом от передовиков туриндустрии повысит как уровень кузбасского гостеприимства, так и уровень профессионализма турфирм, оставив только лучшие и способные адаптироваться турагентства на рынке Кузбасса.

Таким образом, «Кемтур» в купе с региональной политикой выходит на новой рынок – рынок обслуживания деловых бизнес-туристов. Несомненно, разработанное мероприятие играет особую роль для туристского рынка Кемеровской области и послужит новой вехой в сфере въездного бизнес-туризма нашего региона.

В качестве вывода можно сказать, что разработанное мероприятие не должно оказаться единственным и статичным в проводимой турфирме политике модернизации, ведь для эффективного функционирования турфирмы и обеспечения должного уровня сервиса необходима непрерывная и комплексная работа со всеми заинтересованными участниками.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Наименование организации	Общество с ограниченной ответственностью «КЕМТУР»
Наименование на иностранном языке (английский)	Limited liability company «KEMTOUR»
Юридический адрес	650000, Кемеровская область, город Кемерово, проспект Ленина, дом 39
Должность руководителя	Генеральный директор
Основание полномочий	Устав
Ф.И.О.	Василенко Валерий Анатольевич
Контактные телефоны	код 3842 телефон 284343, 377878
ИНН	4205158412
КПП	420501001
ОГРН	1084205011351
Дата регистрации юридического лица	07.06.2008 год
Наименование органа, зарегистрировавшего создание юридического лица	Инспекция Федеральной налоговой службы по городу Кемерово Кемеровской области
Сведения о видах экономической деятельности	ОКВЭД 53.3 Основной вид деятельности Деятельность туристических агентств ОКВЭД 52.12. Дополнительный вид деятельности Прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах ОКВЭД 52.48.34 Дополнительный вид деятельности Розничная торговля сувенирами, изделиями народных художественных промыслов, предметами культового и религиозного назначения, похоронными принадлежностями. ОКВЭД 63.30.2 Дополнительный вид деятельности Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами ОКВЭД 63.30.3 Дополнительный вид деятельности Предоставление туристических информационных услуг ОКВЭД 63.30.4 Дополнительный вид деятельности Предоставление туристических экскурсионных услуг
Сведения КЕМЕРОВОСТАТ	ОКПО 85226591 ОКАТО 32401362000 ОКТМО 32701000 ОКГУ 49013 ОКФС 16 ОКОПФ 65
Регистрационный номер в ПФ	052-001-008280
Регистрационный номер в ТФОМС	4218011397
Банковские реквизиты	Банковские реквизиты ООО "КЕМТУР" Филиал ОАО "БАНК УРАЛСИБ" в г. Кемерово ОГРН 1020280000190 ИНН 0274062111 КПП 420502003 БИК 043207783 расчетный счет 40702810174000000750 корреспондентский счет 30101810100000000783

Приложение 4

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № ______

НА РЕАЛИЗАЦИЮ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

город Москва

_____________________________________________________________________________ (дата)

ООО МУЗЕНИДИС ТУР (Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров № 004765), в лице Генерального директора Музенитова Г. Н., действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем ПРИНЦИПАЛ, и

(фирма) ________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________ в лице ____________________________________________________________________________, действующего на основании _________________________________________, именуемая в дальнейшем АГЕНТ, далее совместно и по отдельности именуемые СТОРОНЫ, СТОРОНА, заключили настоящий Договор о нижеследующем: