По специальности «Менеджмент организации» специализации 080507.65 – 49 «Менеджмент гостеприимства» Вопрос № 3 «Дисциплины специализации»

Индустрия гостеприимства как направление бизнеса. Сфера услуг в рыночной экономике. Категориальный аппарат индустрии гостеприимства: основные понятия, объекты, направления. Этимология «гостеприимства». Ресторанный бизнес. Игорный бизнес: из истории азартных игр; исторические перспективы легализации игорного бизнеса; современные тенденции развития.

Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства. Обслуживание в индустрии гостеприимства. Сфера услуг: эволюция, особенности, основные задачи деятельности; виды сервисной деятельности предприятий сферы услуг.

Особенности услуг в индустрии гостеприимства. Взаимодействие с потребителями. Место сервиса в системе определения товара (Ф. Котлер). Характеристика товаров и услуг в индустрии гостеприимства. Потребители в индустрии гостеприимства: приоритеты, типология потребителей; запросы; дифференциация требований; критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства; процесс обратной связи между сотрудниками и клиентами (классификация Сассера).

Культура взаимоотношений участников сервисной деятельности. Понятие о контактной зоне, о культуре обслуживания, характеристика составляющих; показатели культуры сервиса. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса в индустрии гостеприимства. Особенности профессионального поведения работников индустрии гостеприимства, культура общения работников. Эстетическая и технологическая культура обслуживания.

Правовое обеспечение регулирования отношений в сфере гостеприимства. Обязанности и ответственность предпринимателей индустрии гостеприимства по отношению к клиентам, историческая перспектива (классификация Джона Херри, Корнельский Университет, США). Закон «О защите прав потребителей». Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН. «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (1985). Нормативные документы и правила обслуживания населения на предприятиях сервиса в Российской Федерации.

Особенности гостиничного бизнеса. Развитие и классификация гостиничного бизнеса. Основные понятия гостиничного бизнеса; особенности развития мировой и отечественной гостиничной индустрии; система средств размещения туристов; основные признаки классификации: местоположение; цена; тип услуг; классификация гостиничных комплексов (типология Роберта Браймера; европейская классификация отелей); транзитные и целевые гостиничные предприятия; необычные отели мира.

Организационная система современного гостиничного комплекса. Основы работы службы приема и размещения гостиничного комплекса. Системы автоматизированной обработки данных в гостиничной деятельности. Процедура выезда гостей из отеля. Должностные обязанности главного администратора службы приема и размещения гостиничного комплекса. Основы работы административно-хозяйственной службы. Индустрия общественного питания. Индустрия развлечений. Рекреационная сфера как сегмент индустрии гостеприимства. Игорный бизнес.

Предприятия рекреационного обслуживания. Типы рекреационных учреждений, определение и составляющие рекреационной сети: характеристика учреждений лечебно-оздоровительного отдыха, спортивных курортов, детского отдыха. Типы и особенности рекреационных парков. Типология клубных предприятий, концепция, организационная структура, история развития клубной деятельности в сфере обслуживания, должностные обязанности сотрудников сферы рекреационного бизнеса. Рекреационная сфера в гостиничном бизнесе.

Массовые мероприятия в индустрии гостеприимства. Конгрессное обслуживание. Типы и основные особенности совещаний; понятие профиля мероприятия; типы конференц-залов; особенности мебели; стили расстановки мебели; выставочная деятельность в индустрии гостеприимства: понятие выставки, правила проведения выставки-ярмарки для гостиничного, туристического бизнеса.

Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства. Система маркетинговой информации. Информация первичная и вторичная. Информация внутренняя и внешняя. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации: наблюдение, эксперимент, моделирование, опрос. Формы и методы маркетинговых исследований. Понятие маркетингового исследования. Цели и задачи исследований. Кабинетные и полевые исследования. Качественные и количественные исследования.

Маркетинг-микс в гостеприимстве. Программа маркетинга. Этапы процесса внутрифирменного маркетинга. Непрерывность, цикличность и последовательность маркетинговой деятельности. Четыре стратегических направления программы маркетинга: продуктовая стратегия, ценовая стратегия, стратегия продвижения, сбытовая стратегия. Изучение спроса и анализ рынка гостеприимства. Особенности внутренней и внешней маркетинговых сред предприятий общественного питания, гостиниц, досуговых. Цели, задачи и методы анализа маркетинговой среды. Сегментация рынка гостеприимства. Характеристика и оценка потребительского спроса в гостеприимстве. Потребители. Определение целевого рынка. Конкуренты. Оценка рыночной конъюнктуры. Позиционирование. Определение сильных и слабых сторон в деятельности предприятий гостеприимства, позиции на рынке.

Продуктовая стратегия гостиничного предприятия. Продуктовая политика. Понятие гостиничного продукта. Разработка концепции нового продукта/услуги. Жизненный цикл гостиничного продукта/услуги – основные этапы. Конкурентоспособность гостиничого продукта/услуг. Определение конкурентоспособности гостиничного продукта. Процесс проектирования гостиничного продукта. Вербальная модель, программа обслуживания. Определение набора услуг и класса обслуживания. Разработка и продвижение гостиничного продукта.

Ценовая стратегия предприятий гостеприимства. Ценообразующие факторы. Методы ценообразования: издержки, спрос, конкуренты, качество услуг гостеприимства. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Рыночная ценовая стратегия и тактика предприятий гостеприимства. Система дифференциации цен в гостеприимстве. Примеры дискриминационной дифференциации цен в гостеприимстве. Формула «цена-качество». Расчет себестоимости продукта/услуг. Определение экономической эффективности, рентабельности продукта/услуг в гостеприимстве.

Стратегия продвижения гостиничного продукта/услуг. Политика продвижения товаров и услуг. Инструменты продвижения: реклама, РR, стимулирование продаж, личные продажи. Организация и принципы рекламной деятельности в гостеприимстве. Особенности рекламы в гостеприимстве. Специфические функции и основные принципы рекламной деятельности в гостеприимстве. Планирование рекламной кампании отеля. Рекламный бюджет. Наиболее эффективные виды и способы рекламы вгостеприимстве. Информационная деятельность гостиничного предприятия. Пропаганда гостеприимства, услуг. «PR» в гостеприимстве, отличие от рекламы. Персональные продажи в гостеприимстве.

Сбытовая стратегия на предприятиях гостеприимства. Реализация гостиничного продукта. Сеть сбыта. Принципы организации сбытовой сети. Основные каналы сбыта. Участники сбытовых операций. Внешние и внутренние каналы реализации. Горизонтальная и вертикальная кооперация гостиничных предприятий. Взаимоотношения оператора и гостиничного предприятия. Гостиничная сеть. Требования при подборе менеджеров по продаже.

Маркетинговые коммуникации в гостеприимстве. Имидж предприятия индустрии гостеприимства. Формирование имиджа и укрепление репутации отеля. Фирменный стиль. Элементы фирменного стиля. Носители фирменного стиля. Товарный знак. Выставочная деятельность в системе маркетинговых коммуникаций. Процесс участия предприятий сферы гостеприимства в работе выставки. Оформление выставочного стенда. Работа персонала во время выставки.

Маркетинговый контроль в гостеприимстве. Текущий контроль: контроль маркетинга, типы маркетингового контроля в отеле, ресторане. Стратегический контроль, ревизия маркетинга, оценка эффективности маркетинга, этапы маркетинговой ревизии в гостеприимстве. Основные вопросы, возникающие при диагностике маркетинга гостиничного предприятия.

Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия в гостеприимстве. Функциональная, товарно-функциональная, рыночно-функциональная организационные структуры управления маркетингом. Планирование программы маркетинга. Управление по проекту. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности. Перестройка структуры управления фирмой, ориентированной на маркетинг. Внутрифирменный маркетинг.

Понятие и структура гостиничного цикла. Содержание понятия «гостиничный цикл». Основные этапы гостиничного цикла. Персонал, задействованный в различных этапах гостиничного цикла. Точки соприкосновения. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Технология бронирования. Понятие «бронирования». Типы бронирования: предварительное, гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Этапы обработки заявок на бронирование. Нормативы времени на обработку запроса о бронировании.

Организация приема и размещения гостей. Основные этапы процесса приема и размещения гостей. Организация встречи гостя. Документы строгой отчетности, заполняемые при заезде гостя. Порядок регистрации гостей. Временные нормативы процедуры приема. Сопровождение гостя до номера.

Процедура выезда гостя. Документы, заполняемые при выезде. Выписка счета за проживание дополнительные платные услуги, заполнение отчетной документации. Зависимость процедуры заполнения документов от формы оплаты. Временные нормативы при произведении расчетов с гостем.

Расчет оплаты за проживание. Технология проведения расчетов при выезде. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», используемые при расчетах оплаты за проживание. Особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа. Расчет оплаты за дополнительные платные услуги.

Основные оперативные показатели работы средств размещения: коэффициент загрузки номерного фонда; процент аннуляций при бронировании номеров; доход от номерного фонда и дополнительных услуг, размер комиссионных турагентам и др.

Классификация средств размещения. Критерии классификации гостиничных объектов: требования к зданию гостиницы, техническому оборудованию, безопасности, отоплению, энергоснабжению, водоснабжению, санитарные требования, требования к обслуживающему персоналу и др.

Оснащение номерного фонда. Состав жилого этажа гостиничного комплекса: жилые номера, вспомогательные помещения, горизонтальные коммуникации, узлы вертикальных коммуникаций. Структура жилых номеров применительно к конструкции здания гостиничного комплекса. Категории номеров. Требования к площадям номерного фонда в зависимости от разряда гостиничного комплекса. Состав помещений жилого номера: жилая комната, гостиная, кабинет, прихожая, санитарный узел. Микроклимат жилого номера, его составные части. Естественное освещение номеров. Система искусственного электрического освещения. Шумовой режим. Оснащение санитарно-техническим и инженерным оборудованием: радио, телефон, телевидение, электро- и слаботочные устройства, системы контроля доступа и сигнализация, кондиционирование.

Основные требования к подбору и эксплуатации текстиля и гостиничной мебели. Группы мебели по целевому назначению: комбинированная, встроенная, сборно-разборная, навесная. Соответствие мебели антропометрическим данным человека. Эстетические требования к мебели. Ремонтопригодность мебели. Требования безопасности. «Специальные требования к гостиничной мебели. Рекомендации гостиничных предприятий для предприятий-изготовителей». Принципы меблировки жилых номеров. Расстановка предметов мебели в ограниченных малыми габаритами помещениях. Эстетические требования к меблировке жилого номера. Способы размещения мебели в номере. Габариты и трансформируемость мебели. Конструкция кровати. Виды текстиля, используемого в гостиницах. Правила выбора гостиничного текстиля. Состав тканей и его влияние на эксплуатационные характеристики. Пожарная безопасность текстиля. Эксплуатация гостиничного текстиля. Требования к подбору, использованию, складированию, обработке гостиничного белья. Порядок смены белья. Амортизация. Виды постельного белья: наматрасники, наволочки, простыни и пододеяльники. Правила расчета количества комплектов постельного белья на один номер.

Оснащение общественных и служебных помещений, туалетных и ванных комнат.. Состав общественных помещений гостиничного комплекса: приемно-вестибюльная группа, предприятия бытового обслуживания, общественного питания, развлекательного назначения, спортивно-оздоровительного обслуживания, торгового и бытового обслуживания. Организация пространства приемно-вестибюльной группы. Основные требования к проектированию и оснащению туалетных и ванных комнат. Требования к системам водоснабжения, отопления, вентиляции, электроснабжения и освещения туалетных и ванных комнат. Сантехническое оборудование.

Управление качеством на предприятиях гостеприимства. Особенности качества услуг в гостинице. Модель управления качеством обслуживания в гостинице. Управление качеством в гостинице . Стандарты в гостиничной индустрии. Международные стандарты и системы категоризации гостиниц. Стандарты обслуживания гостиничных корпораций.Стандарты средств размещения и сертификация в Российской Федерации. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия. Содержание и состав системы качества. Этапы внедрения системы качества. Документация системы качества. Служба управляющего по качеству.

Экспертиза качества услуг. Методы оценки качества обслуживания в гостинице. Общие методы оценки качества в гостинице. Типология механизма зависимого влияния. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена. Оценка качества услуг в гостинице по методу «домик качества». Методики экспертизы качества услуг («Тайный гость» и т.п.).