15. Конфликты в организации: классификация, причины возникновения, основные стадии

Понятие конфликта во многом зависит от теоретического подхода к нему.

Различают две позиции. Первая заключается в том, что конфликт - это столкновение и борьба различных сил, лиц или позиций в силу несовместимости или противоположности интересов. Вторая: конфликт - процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами.

Конфликт – это высшая степень разногласий между двумя или более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы.

К (психологическое) - столкновение несовместимых интересов людей в условиях их совместной деятельности, сопровождающееся негативными переживаниями.

КОНСТРУКТИВНЫЙ (созидательный)- Помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти наибольшее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации потребностей отдельной личности.

ДИСТРУКТИВНЫЙ (разрушительный) - В результате конфликта не происходит достижения целей организации в целом и удовлетворения потребностей отдельной личности. Приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Функции: позитивные - выявление назревших проблем, разрядка напряженности между сторонами конфликта, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при единоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям, снятие синдрома покорности у подчиненных, диагностика возможностей оппонентов

Негативные - большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах как о врагах, увлечение процессом конфликта в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частями коллектива после завершения конфликта, сложное восстановление деловых взаимоотношений.

Источники к.: внутри самой личности, внутри группы, за пределами группы.

1. Личный К. – источник в особенностях характера члена группы.

2. Личностный К. – источником является противоречие между двумя и несколькими членами коллектива.

3. К. принадлежности – люди принадлежат помимо общей для них общности еще и к другим разным группам (работа-семья)

4. Социальный К. – затрагивает наиболее общие социальные характеристики людей (безработный-человек с хорошей работой; этнические группы)

У каждого конфликта есть предпосылки, источники, причины, ситуации, инициаторы, виновники и жертвы. Любой конфликт связан с эмоциональными переживаниями. Когда возникает конфликт нарушается установленный ритм жизни коллектива и личности, эффективность работы, трудоспособность падает. По статистике, потери рабочего времени за счет конфликтов составляют 15 %. Зачастую, конфликт имеет тенденцию к расширению, сопровождается взаимными оскорблениями между сторонами.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ – ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; различия в целях, ценностях, поведении, уровне квалификации; неправильное распределение ответственности; плохие коммуникативные связи.

Причины К. в сфере трудовой деятельности:

1. Недостатки в организации управления (ошибки менеджера - разные указания от разных руводителей притиворечивые)

2. Нечетко обозначенные права и обязанности (необходимость должностных инструкций)-человек самостоятельно решает чем заняться, берет те функции, которые ему нравятся и не делает те, что надо.

3. Нестабильность и неритмичность режима труда (неравномерные нагрузки в течение рабочего дня, отсутствие пауз) – ведет к переутомлению, снижению работоспособности, психич. напряжению, ошибкам, потере контроля над собой.

4. Неудовлетворенность трудом (низкий социальный престиж профессии, неадекватная оценка руководства, низкое материальное стимулирование, плохие условия труда)

5. Недостатки в индивидуальном стиле руководства/управлении (длительный директивный стиль, грубость, неуважение, нарушение иерархии)

6. Неправильная оценка труда (предвзятое отношение, обиды, несправедливость)

7. Недостатки связанные сневысоким уровнем развития коллектива

8. Взаимное непонимание людей (психологическая несовместимость, различные уровни подготовки)

Типы конфликтов подразделяются на три основных подгруппы :

1. внутриличностные - не оказывают влияния на эффективность организации;

2. межличностные - два или более человека;

3. межгрупповые - противоборство групп в коллективе

Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в её пределах, и иногда – представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

- конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация, о которой до определённого момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы её некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстранённости, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьих лиц или со ссылкой на вышестоящие инстанции;

- психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать на цели, видения ситуации способы достижения цели. При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперника к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.

Конфликты возникающие в производственной сфере подразделяются на

1. конструктивные - способствуют развитию трудового коллектива;

2. деструктивные - разрушают, тормозят развитие коллектива;

3. организационные - невыполнение организационных обязательств;

4. производственные- возникают в результате низкого уровня технической оснащенности и неудовлетворенности условиями труда.

Признаки К.: 1 наличие кризиса 2 эмоциональное напряжение 3. психологический дискомфорт 4.инцидент

Стадии К.: 1.Возникновение конфликтной ситуации; 2. осознание к.; 3. конфликтные действия; 4. разрешение к.

Способы урегулирования К.: 1. приспособление или подавление (принесение в жертву своих интересов ради другого) 2. компромисс - наилучшее удовлетворение потребностей всех включенных в к. сторон при минимальных потерях 3. избегание 4. сотрудничество - ориентация на долгосрочную последствия 5. соревнование или конкуренция

Предупреждение и преодоление конфликтов достигается путем реализации следующих мероприятий: 1. Создание здорового социально-психологического климата; 2. правильная подборка и расстановка кадров;

3. четкая организация труда; 4. система материального поощрения; 5. организация досуга и быта;

6. совершенствование стиля руководства; 7. воспитательная работа; 8. тесное взаимодействие с общественными организациями.

Следует отдельно описать оптимальную позицию руководителя при возникновении конфликта:

1. Четкое установление полномочий (субординация, иерархия);

2. формирование общих целей (довести их до каждого, дает возможность работать слаженно)

3. применение системы приоритетного поощрения.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:

1. структурные - разъяснение, использование системы вознаграждений;

2. межличностные - компромисс, сглаживание, совместное решение проблемы, уклонение.

В конфликте различают следующие фазы.

1. Конфронтационная, или военная. В этом случае стороны стремятся обеспечить свой интерес путем полной ликвидации чужих интересов, любыми возможными способами (добровольный отказ противоположной стороны, лишение права иметь свой интерес, уничтожение носителя интереса, приводящее к уничтожению самого интереса).

2. Компромиссная, или политическая. Стороны стремятся по возможности достигнуть своей выгоды путем переговоров, в ходе которых изменяют свои личные интересы на общие, устраивающие обе стороны, хотя в то же время каждая сторона пытается обеспечить в них максимально возможные собственные интересы.

3. Коммуникативная, или управленческая. Выстраивая определенные коммуникативные взаимосвязи, стороны, достигают согласия, основанного на том, что интересы субъектов противоположных сторон стремятся к взаимодополнению.

Конфликт начинается с конфронтационной фазы, а заканчивается коммуникативной.

Помимо указанных фаз выделяют еще и кризис. Кризис возникает внутри одной из фаз конфликта. Это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе. Это период задержки процесса конфликтного взаимодействия между сторонами, приводящий к напряженности. Преодоление кризиса, т.е. продолжение развития конфликта, помогает снять напряженность в отношениях сторон.

Управление конфликтом.

Это вид управленческой деятельности по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Управлять конфликтом - значит обеспечить максимальную возможность для его урегулирования и перевода кризиса в следующую фазу.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

1. Предупреждение конфликтной ситуации. Здесь возможны следующие варианты действий:

а) демонстрация преимущества одного из участников конфликта (высокий авторитет или рейтинг);

б) демонстрация отказа от конфликта как способ психологического давления на противников;

в) уход от конфликта (занятие любимым делом);

г) аутогенное внушение (что все хорошо и ситуация под контролем).

2. Разрешение конфликтной ситуации.

Варианты:

а) острая словесная дискуссия в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;

б) снижение значимости вопроса (вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);

в) разрядка вопроса ("Ваш вопрос имеет несколько вопросов, надо выделить главный"), т.е. перевод спора в более широкую плоскость;

г) перевод претензий на другой предмет спора ("Ваш вопрос поставлен таким образом, что на него трудно дать однозначный ответ");

д) затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.

3. Урегулирование конфликта.

Это форма управления конфликтом, когда интересы сторон удовлетворяются, например, в трудовом споре.

Стили поведения в конфликте.

В соответствии с тестом Томаса выделяют следующие типы поведения.

1. Тип соперничества (конкуренции) - "человек-акула". Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих).

2. Тип сотрудничества "сова". Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, т.е. принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих интересов и 75% чужих интересов).

3. Тип компромисса "лиса". Это умная и пронырливая личность, которая все может выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, которые манипулируют интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характеризует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих..

4. Тип уклонения "черепаха". Это человек, который "прячется в панцирь", однако, попадая в конфликтную ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10% своих и 10% чужих).

5. Тип приспособления "мишка". Такой человек по своему складу характера исповедует стиль приспособления в конфликтной ситуации, когда удовлетворяется минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих интересов и 90% своих). Человек может быть или щепетильным интеллигентом, или хитрым приспособленцем.