9.2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка
Вариабельность в период производства изделия имеет место не только в отклонениях параметров технологического процесса, но и в отклонениях требований документации, регламентирующей организационный процесс управления качеством, в том числе: неправильное ведение документации, несвоевременное проведение корректирующих воздействий, несистематический анализ информации о качестве продукции, невыполнение отдельных процедур системы качества и т.д.
Внутренний аудит и самооценка являются весьма действенными инструментами стабилизации процесса управления качества. Самооценка предприятия предусмотрена МС ИСО 9004:2000 (приложение А), а проведение внутреннего аудита — стандартом ИСО 9001:94 (пункт 4.17) и Положением Правительства РФ о модели российской премии по качеству. Несмотря на то, что в настоящее время большинство промышленных предприятий России не имеет сертифицированных систем качества (а тем более, систем менеджмента качества), процедуры внутреннего аудита и самооценки могут быть использованы для проверки эффективности действующих на предприятиях систем управления качеством, а также подготовки персонала к проведению работ по сертификации систем качества или систем менеджмента качества.
Рекомендации по самооценке. Самооценка — это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности предприятия и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит само предприятие. Цель самооценки заключается в предоставлении предприятию рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения его деятельности. Она может быть полезной при измерении достигнутых результатов деятельности в сравнении с целями, поставленными перед предприятием.
Конкретные особенности метода самооценки таковы, что он может:
применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к любому процессу;
применяться к предприятию в целом или его части;
быть осуществим внутренними средствами;
быть осуществим многопрофильной группой или одним работником предприятия при поддержке высшего руководства;
способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.
Метод оценки, изложенный в стандарте ИСО 9004:2000, предназначен для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу стандарта (посредством балльной шкалы от 1 до 5):
уровень 1 — нет формализованного подхода (систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов или они слабые);
уровень 2 — подход, основанный на реакции на проблемы (наличие минимальных данных о результатах улучшения);
уровень 3 — устоявшийся формализованный системный подход (системный процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии);
уровень 4 — акцент на постоянное улучшение (хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения);
уровень 5 — лучшие показатели в классе деятельности (сильно интегрированный процесс улучшения).
На наш взгляд, для самопроверки предприятия, не имеющего сертифицированной системы менеджмента качества, более подходит методология внутреннего аудита, имеющая практический отечественный опыт.
Рекомендации по внутреннему аудиту. Надо отличать аудит качества от контроля качества, инспекции качества, сертификации продукции (системы менеджмента качества). Если цель контроля качества — предотвращение ухудшения качества объекта вследствие несоответствия его характеристик установленным требованиям, цель инспекции качества — предупреждение ухудшения качества объекта во времени, то целью аудита качества является подтверждение соответствия функционирования системы менеджмента качества (системы качества, системы управления качеством, в дальнейшем — система) установленным требованиям и устранение выявленных несоответствий. Положительные результаты аудита придают руководству предприятия уверенность в том, что функционирующая система удовлетворяет требованиям соответствующих международных стандартов и способна обеспечить доверие потребителей.
В задачи проведения внутреннего аудита входит не только устранение причин выявленных несоответствий, но и установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, заложенных в документах системы качества, и определение путей дальнейшего совершенствования системы в целом и отдельных ее элементов.
Внутренний аудит, часто называемый до ввода новой версии стандарта ИСО 9000:2000 самооценкой предприятия, проводится персоналом самого предприятия. Аудиторы предприятия должны быть подготовлены для проведения проверок качества, обладать специальными знаниями как в области качества, так и в области аудита.
Основные требования к внутреннему аудиту:
систематические внутренние проверки должен осуществлять независимый (от руководства проверяемого подразделения) аттестованный персонал на основе документированных процедур;
результаты проверок должны регистрироваться и доводиться до сведения соответствующих должностных лиц;
руководящий персонал, ответственный за работу проверяемого подразделения, должен своевременно осуществлять корректирующие действия по устранению причин несоответствий;
после проведения корректирующих действий необходим контроль их выполнения и эффективности;
информация по проверкам и предпринятым действиям и их результатам должны доводиться до сведения руководства предприятия для анализа и принятия решения.
Организация внутренних проверок качества базируется на семи организационных принципах:
1) единообразия;
2) системности;
3) документированности;
4) предупредительности;
5) регулярности;
6) независимости;
7) открытости.
Дадим дополнительные разъяснения по отдельным принципам. Принцип единообразия определяет, что каждый конкретный аудит осуществляется по единой официально установленной руководством предприятия процедуре. Принцип предупредительности предусматривает, что каждая проверка качества планируется, а персонал проверяемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, времени и методах аудита.
Схема планирования аудита отражена на рис. 9.1.
Из схемы следует, что проверки можно проводить как на горизонтальном уровне — проверка состояния системы качества в отдельных подразделениях, так и на вертикальном — объемная проверка какого-то элемента системы качества во всех подразделениях.
Как правило, при наличии собственной аудиторской группы на предприятии график проверок составляется на весь год, что предопределяет проведение локальных проверок (по отдельным подразделениям или по отдельным процессам), охватывая в течение года проверку практически всех элементов системы качества. Перед проведением аудита составляется программа проверок качества, в которой указывается объект проверки, область аудита, цель аудита, задачи аудита, сроки проведения проверки, список аудиторской группы, перечень нормативных документов, дата представления отчета, а также список должностных лиц, которым направляются копии отчета по аудиту.
Процедура проведения внутреннего аудита системы качества или любого производственного процесса приведена на рис. 9.2 Рассмотрим отдельные этапы этой процедуры.
На предварительном (вводном) заседании аудиторская группа знакомится с персоналом проверяемого подразделения и сообщает о целях, методах и процедурах проверки, а также о порядке взаимодействия аудиторов и работников подразделения, ответственных за конкретный участок работы или за соблюдение отдельного элемента системы качества. На заседании выясняются все неясные детали программы аудита.
Технология проведения аудита системы качества включает следующие операции:
1) проверку наличия документов системы (системы менеджмента качества, системы качества, системы управления качеством), в том числе:
проверку наличия актуализированного, утвержденного руководством и согласованного со службой качества перечня документов системы, обязательных для применения в проверяемом подразделении;
проверку условий хранения документов системы;
проверку выполнения функций поддержания документов системы в рабочем состоянии уполномоченным лицом;
2) проверку соответствия документов системы установленным требованиям, в том числе:
проверку правильности оформления документов системы;
проверку возможности идентификации документов системы;
проверку актуализации документов системы;
проверку адекватности содержания документов системы требованиям стандарта ИСО 9001;
проверку полноты изложения процедур в документах системы;
проверку адресности документов системы;
3) проверку выполнения требований документов системы, в том числе:
проверку соответствия деятельности и ее результатов проверяемого подразделения запланированным в системе мероприятиям;
беседы с сотрудниками проверяемого подразделения;
визуальное ознакомление с состоянием регистрируемых данных, оборудования и средств измерений, рабочих мест, мест отдыха;
проверку факта обучения персонала при внедрении новых документов системы;
4) выявление несоответствий, в том числе:
обнаружение, идентификацию и регистрацию несоответствий;
классификацию несоответствий по их значимости;
протоколирование несоответствий;
5) составление отчета об аудите, в том числе:
сбор и обработку необходимых материалов;
подготовку, обсуждение и принятие заключения по аудиту;
составление и утверждение отчета.
Осуществление аудита предусматривает следующие методы: опрос работников проверяемого подразделения, анализ проверяемых документов, наблюдение за деятельностью и условиями на производственных участках, доказательство фактов несоответствий. Каждый аудитор составляет аудиторский лист, в котором фиксируются факты, данные и свидетельства о ходе аудита и результатах наблюдения. Аудиторский лист, по сути, напоминает рабочий дневник аудитора. Наиболее полные данные о ходе процессов могут быть получены из статистических методов анализа технологических процессов, которые также должны входить в программу аудита. В результате оценивания соответствия объекта аудита установленным требованиям обнаруживаются несоответствия. Как правило, выявление несоответствий производится с участием всей группы аудиторов на основании анализа аудиторских листов. При этом обнаруженные несоответствия должны быть документированы, то есть запротоколированы.
Нельзя не отметить, что во многом результаты аудита зависят от поведения самих аудиторов, от манеры общения, от их этики. Существуют 18 рекомендаций аудитору по психологии поведения. Например, аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита; аудитор должен убедить сотрудников проверяемых подразделений, что проведение аудита выгодно для подразделения; аудитор должен уметь слушать и т.д.
Заключительное совещание проводится с целью доведения до персонала проверяемого подразделения результатов работы аудиторской группы. Очевидно, что главное внимание при обсуждении результатов уделяется выявленным несоответствиям.
Дальнейшие этапы процедуры аудита видны на рис. 9.2. Результаты аудита доводятся до руководства предприятия, которое должно сделать стратегические выводы, в том числе о действенности в целом системы качества (или системы управления качеством) предприятия и целесообразности укрепления руководства отдельных подразделений.