3. Причины и последствия конфликтов

Вопрос о причинах конфликтов является одним из важных и сложных, так как для его разрешения надо всегда найти подлинные, глубинные причины и не спутать их с внешним поводом для конфликта. Для позитивного разрешения конфликта необходимо выяснить, чего хотят и добиваются участники конфликта. Причинами конфликтов могут быть:

• распределение ограниченных ресурсов;

• взаимозависимость обязанностей;

• различия в целях;

• различия в ценностях и представлениях;

• различие в уровне образования, манере поведения и жизненном опыте участников конфликта;

• плохие коммуникации;

• особенности стиля руководства менеджера.

Конфликты могут выявлять как положительные, так и отрицательные тенденции в группе, подразделении или организации и, соответственно, иметь как негативные так и позитивные последствия.

Положительный конфликт ведет к повышению эффективности организации и помогает:

• решить проблемы приемлемым для сторон путем;

• побудить стороны к сотрудничеству;

• уменьшить возможность групповой покорности;

• улучшить качество процесса принятия управленческих решений;

Отрицательный конфликт негативно сказывается на деятельности людей и организации и вызывает:

• рост чувства неудовлетворенности у персонала;

• снижение степени сотрудничества;

• усиление негативной конкуренции;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

• увеличение враждебности между сторонами;

• неадекватные оценки: придание большего значения победе в конфликтах, чем решению реальной проблемы.

Конфликты, имеющие положительные последствия называют функциональными, а отрицательные последствия – дисфункциональными.

4. Управление конфликтами. Стратегии поведения менеджера в конфликтных ситуации.

Логика конфликтов типична и это позволяет контролировать их протекание, управлять ими и добиваться успешного разрешения. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией, цель которых – прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблеммы. Их можно разделить на две категории:

• Организационно-структурные;

• Административные;

• Межличностные.

Организационно-структурные методы связаны с изменениями в структуре организации. К ним относятся:

• четкое формулирование и разъяснение работникам их задач;

• использование координирующих и интегрирующих механизмов;

• установление общеорганизационных целей;

• разработка обоснованных систем поощрения работников.

Административные методы управления конфликтами предполагают активное вмешательство руководителя в процесс конфликта. Например, разъединение административными методами конфликтующих подразделений посредствам ресурсов.

К межличностным методам разрешения конфликта относятся:

• Уклонение от конфликта - когда стороны стремятся уйти от конфликта или стараются не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение конфликта;

• Уступчивость – метод, когда стороны стремится сгладить противоречия, руководствуясь принципом, что противоречие не имеет большого значение и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения в коллективе;

• Принуждение – попытка менеджера заставить принять свою точку зрения любой ценой. Менеджер обычно в такой ситуации ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть. Этот метод может быть эффективным, когда руководитель обладает значительной властью над подчиненными, но при этом не подавляет инициативу подчиненных, которая может быть полезна для дела.

• Компромисс – это принятие каждой из сторон точки зрения другой стороны и учет сторонами, участвующими в конфликте, интересов другой стороны. Это метод используется руководителем на ранней стадии развития конфликта, возникшего по важному вопросу. Он высоко цениться, так как сводит к минимуму недоброжелательность сторон и дает возможность быстро разрешить конфликт и удовлетворить интересы сторон. Может помешать анализу проблемы и поиску эффективного решения.

• Сотрудничество – это способ, когда менеджер совместно с другими сторонами, участвующими в конфликте, находят новое решение существующей проблемы;

• Разрешение проблемы – это признание различий во мнениях, когда менеджер проявляет готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.