Общение с иностранным акцентом сша

Многих в России приводит в замешательство американская манера сходу приступать к делу и быстро расставлять точки над "i", также как и любовь обсуждать деловые проблемы на ранних завтраках, стоячих "ланчах" и "брейках". Однако это отнюдь не говорит о легковесном подходе к делу. Члены американской делегации довольно самостоятельны при принятии решений. Все они, как правило, хорошие специалисты в вопросах, которым посвящены переговоры.

Для того чтобы провести встречу с американцами и канадцами наиболее эффективно, не стоит обставлять ее слишком официально. И не удивляйтесь, если через десять минут после знакомства заокеанский собеседник начнет обращаться к вам просто по имени. Это не проявление фамильярности, а свидетельство дружеского отношения к вам.

Великобритания

В основе делового этикета, принятого на Британских островах, традиционные английские правила хорошего тона.

Общаться с пантерами из Англии стоит подчеркнуто вежливо и официально, употребляя обращения "мистер", "миссис" и "мисс". Во время переговоров с ними исключается любое физическое соприкосновение, кроме рукопожатия. На встречу стоит приходить в классической одежде. Хорошее начало для деловой беседы – обмен мнениями о последних культурных или спортивных событиях.

Планируя встречу с англичанами, стоит помнить, что их рабочий день длится, как правило, с 9 до 17 часов. В течение рабочего дня они чаще всего не отвлекаются на обед, перенося продолжительные гастрономические процедуры на вечер.

Арабские страны

Для деловых людей из арабских стран характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

Партнеры из арабских стран обязательно спросят вас во время беседы: "Как дела? Как здоровье?". Но это не означает, что им действительно хочется услышать подробный рассказ о вашем самочувствии. Это просто дань восточному этикету.

Пока вы не узнаете собеседников получше, не рекомендуется шутить. Не стоить затрагивать религиозные темы и интересоваться здоровьем супруги. Нельзя выставлять напоказ подошвы ног – это неприлично. Надо помнить, что ислам запрещает алкоголь. Поэтому из напитков своим гостям с Востока лучше предложить чай и кофе.

И еще приготовьтесь, что во время переговоров с арабскими бизнесменами вам придется долго ждать. Пунктуальность не является их самой лучшей чертой.

Япония

Японцы очень щепетильно исполняют протокол встречи. На встречу с ними не стоит одеваться слишком ярко. Больше подойдет консервативный стиль.

Расположить к себе собеседников из Страны Восходящего Солнца можно, показав свою наблюдательность и знание их национальных традиций.

Согласно японскому деловому этикету, сторона, которая пошла на уступки, может рассчитывать на ответный жест от своих партнеров. Но учтите: слово "да" не обязательно говорит о том, что с вами согласны. Оно означает всего лишь то, что собеседники вас услышали и поняли. Дело в том, что в Японии не принято говорить слово "нет".

Искусство «правильных» вопросов

«Вы можете достичь в жизни всего, чего хотите, если только в достаточной степени помогаете другим людям получить то, что они хотят»

Циг Циглар

Телепатия существует. Доказано медиумами и влюбленными. Но, к сожалению, она распространяется только на них самих.

А в бизнес-коммуникациях, особенно при выявлении потребностей вашего клиента, важно не полагаться на свою интуицию, не строить домыслы и предположения, а делать выводы на основе фактов и достоверной информации, полученной от клиента.

Однако, получение такой информации – процесс не простой. Зачастую клиент сам с трудом представляет, что ищет и какую пользу он получит от приобретения того или иного товара. Ваша задача – помочь ему определиться с выбором и убедиться в том, что ему действительно необходима предлагаемая вами услуга или продукт. Иначе, он будет продолжать искать товар, «такой же, но с перламутровыми пуговицами», и, возможно, уже у ваших конкурентов.

Самый верный способ выяснить, что ваш клиент желает получить в результате - научиться задавать ему «правильные» вопросы.

Какую роль играют вопросы в процессе переговоров? Прежде всего, вопросы способствуют налаживанию межличностного контакта: задавая вопросы, вы показываете свой интерес к мнению собеседника, вовлекаете его в разговор и завоевываете доверие клиента. Продавец, который задает вопросы, получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре. Вопросы помогают держать инициативу в общении, управлять процессом переговоров и содействовать получению желаемого ответа, направляя разговор в нужное русло. Но самое главное, что правильно поставленные вопросы дают возможность задействовать механизм самоубеждения: рассказывая о своих потребностях, ваш собеседник сам начинает понимать их более четко и стремится их удовлетворить.

Авторы пособий по практике продаж и переговоров выделяют три основных типа вопросов:

• Открытые

• Альтернативные

• Закрытые

Остановимся подробнее на каждом типе.

Открытый вопрос. Задается с помощью вопросительного слова Что? Где? Когда? Для чего? Почему? В связи с чем? …

С помощью открытых вопросов вы:

• Овладеваете инициативой и удерживаете ее: «Что вы будете заказывать на этот раз?»

• Получаете максимум информации: «Почему вы пользуетесь именно таким способом доставки?»

• Помогаете собеседнику «разговориться»: «Каким образом вы обычно снабжаете офис необходимыми материалами?»

• Убеждаете партнера по разговору: «Что для Вас важно при работе с поставщиком?»

Альтернативный вопрос. Задается с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».

С помощью альтернативных вопросов вы:

• Переводите беседу в новое русло: «Мы сейчас будет уточнять детали происшедшего или определимся в наших дальнейших действиях?»

• Добиваетесь определенности от партнера: «Вам нужно именно официальное письмо или достаточно моей личной гарантии?»

• Предоставляете выбор из заготовленных альтернатив: «Вы предпочитаете резервировать товар по регулярному типовому заказу или можно выбирать по мере необходимости из имеющегося на складе?»

При выдвижении предложений в альтернативной форме следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Не выносите оценок какому-либо одному варианту.

Закрытый вопрос. Задается с помощью интонации так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»

С помощью закрытых вопросов вы:

• Добиваетесь определенности от партнера: «Вы хотите сделать заказ?»

• Проверяете собственную гипотезу: «Вам достаточно официального подтверждения по факсу?»

• Уточняете слова партнера: «Вы говорите об угловой стойке для CD на стр.134 каталога?»

• Фиксируете ответственность: «Вы собираетесь оплатить счет завтра?»

• Фиксируете договоренность: «Итак, Вы подпишете договор завтра, до 13-00?»

Использовать закрытые вопросы следует осторожно, потому что заданные один за другим они могут вызвать у вашего клиента ощущение допроса.

В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его высказываний. После окончания беседы проанализируйте свои пометки, чтобы выявить истинные, часто неосознанные и скрытые мотивы, движущие вашим партнером.

И помните, что при оптимальном распределении ролей на стадии выявления потребностей 90% времени должен говорить ваш клиент, и всего лишь 10% - вы.