Критерии для оценки степени восприятия качества услуг потребителем

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование 2 параметров качества – тех. Качества (качество выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Тех. Качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Это качество может быть оценено объективно. При этом тех. И функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей. В отношении качества существует определенная разница потреблением товаров и потреблением услуг. Первое – потребление результата, а 2 – потребление всего процесса. Подход к определению качества в сфере услуг подобно производственному процессу предполагает контроль и оценку операций, соблюдения внут. Стандартов и спецификаций, принятых компанией. Такой подход рассматривает качество как конкретную и измеряемую величину, он объективен и беспристрастен, но не учитывает разницу во вкусах и предпочтениях конкретных клиентов. Разные потребители имеют разные потребности и запросы, и оценки качества может быть различной в зависимости от мнения того, кто пользуется продуктом. В этом случае определение качества отождествляется с максимальным удовлет. Пользователя. Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее в настоящее время приняты 10 критериев: 1. Степень доступности (удобство расположения, простота доступа к слуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы). 2. Доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу). 3. Понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные фин. Проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов). 4. Надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок). 5. Безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений). 6. Компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений). 7. Уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы). 8. Скорость реакции сотрудников (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время). 9. Вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала). 10. Осязаемые хар-ки (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов). Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потреблении услуги не связано с опасностью или риском. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или повышения производительности труда сотрудников.