Формы обслуживания населения

По месту оказания услуг: в стационарных подразделениях, передвижные мастерские и ремонтные пункты, на дому, по месту работы, по месту проживания. 2. По способу заказов и заявок на услуг: через сеть приемных пунктов, по телефону, по почте, в т.ч. интернет, при непосредственном контакте с заказчиком, бесконтактным методом. 3. По срокам исполнения заказов: в обычные сроки, срочное исполнение, экспресс-исполнение в присутствии заказчика. 4. По методу организации взаимодействия с потребителем: самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат на период времени, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам, чертежам и эскизам заказчика. По способу расчета с заказчиком: наличный и безналичный расчет: до получения услуг, в 2 срока, после получения услуг. Комплексное обслуживание. Форма обслуживания – система организации оказания услуги потребителю. Абонементное обслуживание – даёт право потребителю на вне очередное получение услуги. Договорное – потребитель договаривается с определенным работником на конкретный вид услуг. Прокат на период времени – взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет. Самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользоваться оборудованием предприятия, а также может получить консультацию у персонала. Бесконтактный метод обслуживания – особенностью этого метода является обязательное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдачи приема заказчика при оформлении, сдачи и приема заказов. По телефону – такой способ приема заявок требует наличие развитой тел. Сети. По почте – принятые по почте заказы выполняются уже в изготовленном виде. По месту работы – предполагает создание на территории или у проходных крупных предприятия, выполнение мелких и срочных работ. Прием заказов на дому – выполнение их в условиях предприятий и доставку заказа на дом. Комплексное = потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. Обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные – ремонт часов, ремнт автотранспортных средств. Обслуживание по предварительной записи – равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков. Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам (приемлемо при изготовлении нестандартных изделий, например: мебели.).

Сегментирование и позиционирование сервисного продукта

Учитывая специфику услуги при подходе к сегментированию рынка используются следующие параметры: время пользования услугой, наличие и уровень навыков и опыта персонала, языковой фактор, наличие доступа к электронным каналам обслуживания. Для описания различий между сегментами используются 2 категории переменных: 1. Хар-ка пользователей – она вайируется от чел. К чел. Отражая целый ряд демографических факторов, географическое расположение, психо и техно графические факторы, а также специфические выгоды покупателя. 2. Пользовательское поведение – оно определяет как покупают продукт, доставляют и используют: где и когда происходит покупка, в каких кол-вах, в каких ситуация происходит покупка и насколько потребитель чувствителен к маркетинговым переменам, как реклама ценообразования при обслуживании. Стоимость услуги: оплата услуги, фин. Доп. Расходы, не фин. Издержки: затраты времени, сенсорное раздражение, физ. напряжение, психологическое напряжение. Хар-ка оценки качества услуг сервисного продукта: поисковые, эмпирические, предполагаемые. Поисковые: 1. Атрибуты поиска - подчеркивает хар-ки в товарах, которые позволяют покупателям оценить продукт еще до покупки (стиль, цвет, вкус, звук, цена, фактура). Все это потенциальный покупатель может посмотреть и примерить, потрогать. Эмпирические: 1. Атрибуты опыта – хар-ки продукта, которые нельзя оценить до потребления. Потребители должны испытать все св-ва на себе, чтобы знать, что получают. Предполагаемые: атрибуты доверия – хар-ки, которые потребители не могут уверенно оценить даже после покупки. Процесс приобретения услуг: подготовительные, сервисный контакт, оценка качества. Потребители оценивают качество услуг, сравнивая то, что получили. Позиционируя свой продукт важно определить рыночные параметры самого предприятия и ассортимента, который выходит на рынок. При таком анализе, прежде всего, рассчитывать абсолютную и относительную долю рынка. Абсолютная форма рынка: Дabc=Oусл./Ообщ. Оусл.= объем услуг конкретного предприятия. Ообщ.= общий объем всего рынка. Добс.= Оусл./Олид. Олид. – объем всего рынка.