Разработка новых услуг

Основные направления нововведения: 1. Крупные нововведения в сфере услуг – появление новых основных рыночных продуктов, которые раньше не выделялись. Такие продукты обладают новой хар-кой и содержат новые сервисные процессы. 2. Крупные нововведения в процессах – новые процесса обеспечивают предоставление уже существующего основного продукта новыми методами, что дает потребителям доп. Преимущества. 3. Расширение ассортимента – текущий ассортимент уже существующей компании дополняют новыми сервисными продуктами. Новые услуги удовлетворяют больше потребностей текущих клиентов, либо привлекают новых потребностей с иными потребностями. 4. Расширение ассортимента процессов – дает компании возможность использовать новые методы предоставления клиентам уже имеющегося продукта, чтобы либо сделать потребление более удобным, либо привлечь новых потребителей. 5. Введение доп. Услуг – к основному продукту добавляют новые сервисные элементы, чтобы облегчить его использование, либо повысить привлекательность. 6. Усовершенствование услуг – незначительные изменения, вносимые в существующий продукт, в том, числе усовершенствование основного продукта. 7. Изменение стиля – самый простой вид нововведения. Обычно не связанный с изменениями процессов или повышение эффективности обсл-я. Привлечение потребителей к разработке новых услуг: 1. Достоинства: экономия времени за счет своевременной коррекции идей, экономия ср-в за счет распределения части затрат на потребителя, получение первых потребителей, своевременная минимизация рыночных рисков. 2. Недостатки: возможна утечка интеллектуальной собственности конкурентам, задержки из-за вовлечения пользователей в процесс разработки, риск чрезмерной ориентации на нужды одного потребителя. Критерии для оценки степени восприятия качества услуг: надежность, доступность, репутация, безопасность, понимание потребителей, отзывчивость персонала, компетенция, вежливость, коммуникация, осязаемые факторы, интерьер офиса и внешний вид персонала. Показатели качества и ценности товара: соответствием предоставлением о качестве, особенности, степень соответствия с сертификатом, надежность, срок службы, удобства обсл-я, стиль и дизайн, послепродажный маркетинг.

Предпродажное обслуживание

Специфику обсл-я обуславливают разный набор услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обсл-я предшествует период формирующий готовность к контакту, как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность услуги определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему эту услугу. Первый контакт между производителей и потребителем может носить прямой характер, либо через тех. Ср-ва связи. Предпродажное обсл-е –предполагает демонстрацию изделия товара потенциальному потребителю, сообщение информации о качестве в условиях их приобретения и в дальнейших видах обсл-я. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется условия активно включиться в предпродажные обсл-е. на специально устраиваемых дегустациях потребителя дают возможность попробовать продукт увидев процесс его приготовления. К информационно-справочному обсл-ю привлекают специально отобранных подготовленных работников. Они должны быстро и квалифицировано осуществить все виды предпродажного обсл-я. В практике сервисной деят. в данный период тщательно отслеживается и анализируется. На данное обсл-е может потратиться больше времени, чем на основное время. Вместе с тем этот этап приобретаем во многом свой особый характер. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – консультация, разработка проектов, предложения по решению проблем покупателя, поставка товаров для апробирования. 2. Торговое обсл-е: места для пребывания детей, отделов заказов, места для парковки транспорта, советы и информационные справки.