Уровень обсл-я населения

Удовлетворить клиентов –минимальный уровень позволяющий выжить в современном бизнесе. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент не мог не на что пожаловаться. 2. Превзойти ожидание клиента – основное требование для роста, по-сколько главный принцип успеха звучит так: «ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что вы делаете сверх ожиданий». 3. Доставьте клиенту удовольствие – обсл-е клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям и превосходить их. 4. Поразите своих клиентов - высшая форма сервиса. Задача: всегда делать больше того, за что вам платят, внимательно изучить все аспекты своего бизнеса. Подсказки для улучшения уровня обсл-я: 1. Проясните жалобы клиента – иногда бывает сложно понять на что жалуется клиент и чем именно он не доволен. Решить проблему быстро поможет эффективная коммуникация. Открытые вопросы: кто, что, где, когда, как позволяют получить необходимые данные. 2. Верьте в то, о чем говорите – позы, жесты, мимика и голос меняются в зависимости от того верим ли мы в это сами, что говорим. 3. Избавьтесь от сомнений – при разговоре с клиентом позитивный настрой может измениться от пассивного внут. Голоса. Вот так просто система убеждений исчезает. Чем фокусироваться на негативных убеждениях лучше сосредоточиться на позитивных эмоциях. 4. Отвечайте быстро и последовательно – последовательность очень важна и никто не хочет плохого или медленного обсл-я. 5. Устанавливайте про активные контакты при обсл-ии – эффективный способ управления взаимодействия с клиентом, это не только ответы на запросы, но и способность компании своевременно реагировать на изменение. 6. Автоматизированное планирование использования рабочих мест – из-за дорогостоящей аренды помещения приходится искать способы сокращения физ. пространства. 7. Помните, что все клиенты разные. 8. Система самообсл-я не должны стать синонимом плохого обсл-я – операторы должны знать на сколько понятны и удобны их ф-ции. Базовый уровень обсл-я: 1. Доступность – наличие запасов там, где они нужны потребителям. 2. Функциональность – функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения типа потребителя и степени условий. 3. Надежность – качество логистики зависит от ее надежности, т.е. от способности придерживаться планового уровня доступности. База для оценки качества обсл-я: уровень системы в целом, уровень географической зоны продаж, уровень группы продуктов, уровень торговой марки, уровень заказа, уровень потребителя, уровень продукта.

Послепродажное обслуживание

Особый этап обсл-я связан с послепродажным видом обсл-я. Данный этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – после покупки товара: реконструкция и монтаж, ремонт и профилактические испытания. 2. Торговое обсл-е – право обмена товара, доставка, упаковка, обучение покупателей правилам эксплуатации. Этот сервис делится на гарантийный и после гарантийный. Гарантийный – бесплатно, после гарантийный – за плату. 1. По содержанию работ: 1.1. жесткий сервис – включает в себя все услуг, связанные с поддержанием работоспособности безотказности из заданных параметров работы. 1.2. мягкий сервис – включает весь комплекс интеллектуальных услуг, т.е. из более эффективной эксплуатации. 2. По направленности услуг: прямой сервис – объединяет услуги, целевое значение которых, связано непосредственно с предметом торговой сделки. Косвенный сервис – направлен на издание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное сотрудничество. 3. По степени адаптации к потребителям: стандартизированный сервис – включает в себя пакет услуг потребность в которых наиболее часто испытывает клиенты. Индивидуальный сервис – услуга, которые опирается на специфику потребности клиента. 4. По масштабу: локальный, региональный, национальный. Маркетологи отмечают основные тенденции в развитии данного обсл-я: 1. Производители создают более надежное и легко адаптируемое оборудование. 2. Потребители ориентируются в вопросах послепродажного обсл-я и требует индивидуального подхода. 3. Особенность контрактов заключается в том, что продавец обеспечивает тех. Обсл-е и производит решает в течении определенного периода. 4. Число услуг быстро растет, что снижает цены и прибыль от продажи. 5. Все больше возрастает стремление к самообсл-ю.