Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг и группы услуг

Процесс – действие или ряд действий в ходе которого вводимые факторы преобразуются в результат. Группы услуг: 1. Услуги направленные на чел. – чтобы получить желаемый результат, клиенты должны физически присутствовать на протяжении всего процесса и активно участвовать в обслуживании. Для менеджеров очень важно рассматривать процесс и его результаты, исходя из того, что происходит с клиентом. Наблюдением за процессом позволяет также выявить некоторые издержки (затраты на время, умственную и физ. нагрузку). 2. Услуги направленные на объекты собственности – присутствие клиента не требуется, но присутствие объекта обязательно. При предоставлении таких услуг процесс их производства и потребления происходит в разные промежутки времени. Действия клиентов в процессе предоставления услуг направленных на объекты собственности ограничены. Все, что ему необходимо = это сдать объект, оформить заказ, объяснить проблему и спустя время возвратиться. 3. Услуги, направленные на сознание чел. – процесс предоставления таких услуг позволяет проникать в сознание человека, формировать его взгляды и влиять на поведение. Чтобы получить такую услугу клиенту нужно затрать определенное время, однако его физ. присутствие не обязательно. 4. Услуги, основанные на обработки информации – информация, это самый неосязаемый тип результатов обслуживания, но и она может принимать осязаемую форму и хранить в виде писем, отчетов, книг, кассет. При предоставлении подобных услуг участие клиента ограничивается оформлением заказа, во многих случаях по почте или по телефону. 1. Осязаемые: салон красоты, спортклуб, ресторан. Бар, служба ритуальных услуг, охрана здоровья. 3. Неосязаемые: реклама, психотерапия, образование, муз. Концерты, искусство и развлечения, религия, телевидение. 4. Неосязаемые: бухгалтерия, страхование, банковские услуг, юридич. услуги, программирование, операции с ден. Бумагами. 2. Осязаемые: пассажирский перевозки, грузовые перевозки, уборка, розничная торговля, благоустройство территории, ремонт и тех. обслуживание. Процесс маркетинговых исследований. : 1. Определение проблемы и цели исследования. 2. Обработка планов исследований (выбор методов проведения маркетинговых исследований, определение типа требуемой информации и ее источников, определение методов сбора необходимых данных, разработка вопросника для сбора данных). 3. Реализация планов исследования (собрать и проанализировать информацию).

Психология процесса обслуживания при совершении заказа

Совершение заказа обычно проходит в 3 этапа: 1. Первое посещение предприятия клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые становятся побудительным мотивом прихода чел. На предприятие. Клиент, как правило, осознает, зачем он направляется на предприятии. У него имеется вполне определенная установка. 2. Принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного чательного сопоставления клиента представления об услуги. На принятие решения влияет: 1. Соответствие услуги и цене, моде (невысокая цена делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и доверие качеству). 2. Разнообразие ассортимента услуг (следует помнить, что слишком большой выбор некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-либо определенного, поэтому приемщику не следует показывать более 3 образцов товара). 3. Особенности личности заказчика. 4. Настроение клиента, которое во многом определяется взаимоотношения на самом предприятии. 5. Четкая организация работы (деловитость и компетентность работников, их внимательное заинтересованное отношение к посетителям). 3 этап: совершение заказа и отказа от него. Когда че. Начнет использовать товар, он будет оценивать уже не ранее воображаемые св-ва, а реальные качества. Окончательная реакция у клиента зависит от того, на сколько полученная услуга отвечает требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлет. Чел., то у него возникает положительное отношение к предприятию.