Увеличение объема и улучшение качества услуг

Качество с другими организациями, оказывающих услуги имеет свои особенности. Основные различия: 1. Не производится в качестве результата мат. продукции, которую можно измерить механическими, или физико-хим. Показателями. 2. Наработки и потребление продукции осуществляется поэтапно. 3. Сервисные организации контактирует с потребителем на прямую. Определение качества, которое более точно подходит к производству и сервису: «удов. Требований потребителем». Самый важный аспект оказания услуг «мы не продаем услуги или товар!», Мы удов. Потребность». Ключ к качеству услуг лежит в правильном понимании потребностей. Категории качества, предпочтение клиента: привлекательно качество, одномерное качество (стандартное обсл-е), обязательное качество (мин. Обсл-е), взаимо противоречивое качество. Типы потребностей клиентов: 1. Те, что вызывают восхищение. 2. Те, что сознательно оцениваются клиентом во время покупки. 3. Те, что ожидаются как базовые. Компоненты качества сервиса: 1. Материально составляющие поставщика сервиса (оборудование, мебель, помещение). 2. Надежность в поставки услуг, отзывчивость сотрудников поставщика, уверенность в работе сотрудников, эмпатия (понимание нужд потребителя). Особенности работы по управлению качеством: 1. Улучшение качества требует времени – внедрение новых методов требует изменений поведения людей, т.е. изменение ментальности и привычек. 2. Улучшение качества вызывает на начальном этапе неудовольствие некоторых сотрудников и руководителя – руководитель заставляет персонал по другому работать, но нужно настойчиво продолжать намеченную работу. Решение этой проблемы: разъяснение, убеждение и жесткий контроль. 3. Улучшение качества меняет баланс власти в организации – работа по улучшению качества, означает появление в организации новых сотрудников, которым передаются полномочия и нарушается структура власти. Решение этой проблемы: четко прописывать разделение ответственности между службой качества и другими подразделениями. 4. Улучшение качества – меж функциональная деят. управлением качеством – определенные мероприятия, которые выполняются самими работниками, с вовлечением сотрудников службой качества. Данная служба лишь помогает улучшить качество, а не создает его. Решение этой проблемы: мат. мотивация для участвующих в работе по улучшению качества. 5. Улучшение качества требует вовлечение со стороны высшего руководства – руководству нужно лично вникать в отчеты, статистику и данные по проверки. Только так сотрудники поймут, что работа по качеству –это важно, что это ни мимолётная причуда и что начальник службы качества получил соответствующие полномочия со стороны руководства. Руководство должно контролировать результаты работы.

Организация фирменного сервиса

На конкурентом рынке сервис является подсистемой маркетинговой деят. обеспечивающий комплекс услуг, связанные со сбытом и эксплуатацией товара. При организации сервиса необходимо учесть специфику маркетинга услуг и принять следующие решения: 1. Какие услуги нужно включить в рамки сервиса. 2. Какой уровень сервиса можно предложить. 3. В какой форме следует предлагать услуги. 4. Как установить наилучшие отношения с клиентами. Для принятия решения относительно комплекса услуг необходимо выяснить: 1. Какие услуги нужны потребителям. 2. Какова важность каждой из услуг для потребителя. 3. Что предлагают конкуренты. Для выяснения перечня услуг нужных потребителю можно воспользоваться методикой «Бостон Консалтинг групп». В соответствии с этой методикой поставщик должен составить перечень услуг с его точки зрения нужных потребителю. Затем необходимо раздать этот перечень потребителям и попросить их оценить по 5 бальной шкале важность каждой услуги и дописать те, которые отсутствуют в перечне, но важны для потребителя. На основе анализа полученных листов можно легко выяснить, какие услуги нужны потребителям. Далее необходимо выяснить, кто такие конкуренты, какие у них у слуги и представляют ли они услуги указанные потребителем. Нужно учитывать, что услуга может быть чрезвычайно важно для потребителя и не являться решающим фактором при выборе поставщика. Однако фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее услуг конкурентов отвечает пожеланиям заказчика. Для этого нужно: 1. Проводить регулярные опросы потребителей. 2. Создать систему работы с предложением, жалобами и претензиями. 3. Проводить сравнительные закупки у конкурентов. При принятии решений о форме предоставлении услуг необходимо учитывать: 1. Предпочтение клиентов. 2. Подходы применяемые конкурентами. Для клиента важно, чтобы предоставляющий ему услуг был профессионалом в своей области. Главное для клиента, то как с ним обращаются, поэтому нужно установить эмоциональный контакт. Взаимоотношения с клиентом в большей степени зависит от вспомогательного персонала. Для развития хороших отношений с клиентом необходимо: 1. Вовремя выполнять свои обязательства. 2. Уметь слушать проблему и эмоции клиента. 3. Ценить опыт и знания клиента. Для продажи услуги необходимо выслушать клиента, задавая ему вопросы для выяснения того, что ему нужно. Таким образом, при продаже услуг нужно: 1. Выяснить, что хочет клиент. 2. Приспособить услуги к его запросу. 3. Обеспечить участие клиента в процессе оказания услуг.