Основы организации обслуживания потребителя

Принципы организации: 1. Полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги. 2. Максимальное приближение услуг потребителю. 3. Повышение внимания к заказчику, к его требованиям, вкусам и запросам. 4. Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами. 5. Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Систематические работы, повышения эффективности обслуживания: 1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания. 2. Рациональное размещение подразделений предприятия, которые осуществляют прием и выдачу заказов. 3. Установление наиболее удобного режима работы предприятия. 4. Соблюдение сроков исполнения заказов. 5. Повышение культуры обслуживания. Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия в центре их потребления, с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания. Принципами рационального расположения предприятий являются: 1. Максимальное приближение к потребителям услуг. 2. Достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг. Культура обсл-я – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников с потребителем. Слагаемые: 1. Этика обсл-я – вежливое, внимательное отношение работников к заказчикам и в коллективе. 2. Эстетика – благоприятная обстановка и комфорт создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроению и оставляющие хорошие впечатления от посещения предприятия (архитектура помещения, цвето, световое решение, инвентарь, оргаснастка, графика помещения). Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: кол-ко рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами. Режим работы предприятия должен отвечать следующим требованиям: 1. Создавать удобство заказчикам при пользовании услугами. 2. Способствовать достижению экономической эффективностью деят. предприятия. 3. Обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников в сфере сервиса. Правильно установленный удобный для населения режим работы предприятия должен обеспечить гарантированную возможность посещения этого предприятия во вне рабочее время.

Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

Процесс обслуживания потребителя является составной частью в сфере сервиса. Главной задачей предприятий является удовлетворение потребностей в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышение качества и культура обсл-я. Характерной особенностям предприятий и организаций в сфере сервиса являются взаимодополняющие сочетания процессов производства услуг и обсл-я населения. Процессы производства услуг и обсл-я населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Чем лучше организовано обсл-Е, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия. Это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг. Факторы, влияющие на работу с потребителями: Это естественные противоречия между интересами предприятий и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сервиса потребителем обуславливается тем, что: 1.1. нужно искать это предприятие. 1.2. ждать время, когда услуга будет оказана. 1.3. время работы предприятия совпадает с временем работы потребителя. 1.4. сомнения потребителя в качестве услуг.2. причины препятствующие обращению потребителей на предприятии сферы сервиса: 2.1. до посещения предприятия: отсутствием информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуг, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно. 2.2. во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам, трудность определения местоположения предприятий, неэстетичный внешний вид предприятия, несоблюдение сроков выполнения заказов, отсутствие гарантий. 2.3. после посещения предприятия: некачественное оказание услуги, превышение окончательной стоимости услуги, небрежное отношение к собственности потребителя. 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Главное правило этого фактора: потребителей нужно завоевывать. 4. Различные субъективные требования потребителя, к качеству услуг и обслуживанию. 5. Связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Цель работы с потребителем: 1. Привлечение клиента. 2. Закрепление потребителя в качестве постоянного. 3. Использование потребителя, как носителя положительной информации о предприятии. Требования, предъявляемые к предприятию: 1. Услуга должна быть оказана, должна оказываться быстро, должна быть высокого качества, должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.